78% отельеров планируют увеличивать инвестиции в гостиничные технологии в ближайшие три года. Об этом свидетельствуют результаты экспертного исследования, проведенного в 2022 году*. И несмотря на то, что сфера гостеприимства считается не самой автоматизированной индустрией, мы видим четко растущий тренд на развитие этого направления. О том, как цифровые решения меняют работу отелей, рассказывает дружественный эксперт Bnovo Тимофей Крышка, директор по развитию сервиса TeamJet.
Управление внутренними процессами отеля
Автоматизация возможна и уместна в разных направлениях деятельности — от онлайн-систем бронирования и управления персоналом до электронного меню, электронного ресепшена и роботов-служащих. Мы будем говорить сегодня о тех направлениях, которые напрямую влияют на бизнес-процессы отеля, а не являются инструментом создания маркетингового вау-эффекта.
Автоматизация помогает бизнесу управлять и оптимизировать все внутренние процессы, а также «выкручивать» на максимум их эффективность. Как следствие, это приводит к сокращению расходов, слаженной работе команды, ее удовлетворенности от рабочих процессов и высокой лояльности к работодателю. Это напрямую влияет на уровень и качество сервиса, а значит, повышает лояльность гостей, что является главной задачей любого отеля.
IT-решения TeamJet, интегрированные в систему управления Bnovo, помогают отельерам выстраивать и контролировать все основные бизнес-процессы объекта. Например, синхронизируют работу между разными департаментами.
Наши клиенты, которые раньше работали «по-старинке», часто рассказывают, сколько проблем это вызывало: заявки обрабатывались долго, часть из них терялась, это становилось причиной конфликтов между отделами и так далее. Электронная система управления TeamJet позволяет все делать онлайн: служба уборок, техническая служба, ресторан и другие отделы сразу получают запрос в виде оповещения в мобильном телефоне. Управляющий может отслеживать статус в режиме реального времени: заявка принята, заявка выполнена.
Цифровизация также полезна для анализа качества сервиса и оснащения отеля. Например, с помощью функции «Отчеты» отельер может оценивать общую эффективность процессов: частые заявки от одних и тех же номеров сигнализируют о неисправностях и необходимости ремонтных работ.
Что мешает цифровизации отелей?
Наиболее частые барьеры на пути цифровизации — это низкая цифровая культура и вместе с тем страх адаптации. Собственникам и управленцам зачастую кажется, что это сложно, долго, дорого, и команда не разберется. Однако, все совсем наоборот. Большинство цифровых систем управления полностью интегрируются в работу организации в течение 7 дней. В среднем, сотрудники обучаются новому ПО за 3 дня и уверенно адаптируются к программному управлению уже в первый месяц работы.
Другая наиболее частая причина «неавтоматизации» — это отсутствие специалистов внутри команды. Управляющих небольших отелей часто останавливает мысль, что если нет IT-специалистов на стороне отеля, значит, невозможно правильно и быстро установить то или иное цифровое решение. Авторитетно заявляем, что это не так! Все крупные Travel Tech разработчики, включая Bnovo и TeamJet, имеют квалифицированный штат специалистов техподдержки, которые помогают отелям в кратчайшие сроки внедрить программные решения, установить индивидуальные настройки и будут рядом по любым вопросам в течение всего периода использования и адаптации ПО.
Для клиентов в данном случае важнее сформулировать задачу, определить круг вопросов и продумать модели взаимодействия внутри организации, чтобы их можно было оцифровать и создать на их основе модели, шаблоны и чек-листы.
Управление лояльностью гостей
Другая задача, в направлении которой работает цифровизация, это управление лояльностью клиентов. Как говорится, новый мир — новые вызовы. Сейчас на первый план выходят совершенно другие потребительские привычки. Например, согласно последним исследованиям, 70% гостей-миллениалов пользуются техническими удобствами при планировании путешествия.
Клиенты уже привыкли бронировать и оплачивать отели онлайн, заказывать еду в номер через сайт или мобильное приложение и т. д. Поэтому, конечно, брендам важно отвечать новым запросам, это влияет на лояльность гостей и их готовность вернуться в отель или рекомендовать его друзьям и знакомым.
На лояльность также влияет то, насколько клиенту удобно и привычно в том или ином отеле. Для этой цели мы создали электронное меню GoodStay, через которое клиент может заказывать еду в номер, покупать мерч отеля, бронировать SPA-услуги, экскурсии и многое другое. Команда TeamJet создает персонализированные страницы для каждого отеля, в его фирменном стиле, заполняет карточки товаров, даже создает изображения блюд из меню с помощью искусственного интеллекта, если вдруг у компании нет профессиональных фотографий.
Автоматизация внутренних процессов влияет на многие сферы деятельности отеля: эффективность работы, управление расходами и доходами, управление вниманием потребителя и т. д. Сейчас сфера гостеприимства находится на активном этапе интеграции цифровых решений в рутинные задачи. Если вовремя не принять участие в этом коллективном изменении, то совсем скоро можно увидеть уходящий вперед поезд, а себя ощутить стоящими на перроне. Чтобы этого не произошло, внедряйте цифровизацию в практику уже сейчас!
директор по развитию сервиса TeamJet
