Upsell в отеле
Все отельеры сталкиваются с задачей, как научить и замотивировать своих администраторов продавать номера более высокой категории, отличной от забронированной.
Начнем с того, что администраторы по своим компетенциям не «продажники», изначально в их обязанности входит качественное обслуживание гостей и уже потом предложение дополнительных услуг.
Основатель HoReCa Training
Необходимо объяснить сотрудникам, что только они являются проводниками в мир услуг отеля. От администратора зависит, узнает ли гость о тех или иных услугах в гостинице или нет. Объясните своим сотрудникам, что продажа – это не «впаривание услуг», а деликатное предложение, от которого выигрывает гость, гостиница и сотрудник.
Хорошо обслужить – это и есть продать!
После этого необходимо научить сотрудников продавать!
Что входит в обучение:
- Понимание, что продаем и кому?
- Знание характеристик номеров и выгод, которые получает гость
- Умение погрузить гостя в атмосферу номера повышенной категории
Что продаем и кому?
Важно знать описание номеров и сервисов, которые туда входят. Красочное описание номеров администраторы должны сдавать руководителю FO раз в полгода.
Категории гостей, которые расположены к Upsell:
- Семьи с детьми
- Долго проживающие
- On-line guests
- Празднующие что-либо
- Рано прибывающие
В идеальном варианте руководитель FO перед началом каждой смены должен составлять список гостей, потенциальных для Upsell.
Следующее, что важно объяснить администраторам — это отличие характеристик номера от выгод. В этом нам поможет инструмент «Язык пользы».
Инструмент «Язык пользы для Upsell»:
Характеристика относится к номеру, выгода же к гостю. Выгода важна для гостя.
Пример:
«В номере Superior есть чайная станция» – это характеристика.
«Вы сможете наслаждаться свежезаваренным чаем в любой момент, когда пожелаете» – это уже выгода для гостя.
Вот так должны быть расписаны все характеристики номеров. Уделяйте особенное внимание презентации номера повышенной категории. Если говорить про функциональную и эмоциональную выгоду, то гостям-мужчинам нужно 2 функциональные, 1 эмоциональная выгода, а гостям-женщинам требуется 2 эмоциональные, 1 функциональная выгода. Мужчины ориентированы на результат, а женщины – на процесс.
Основатель HoReCa Training
Для создания атмосферы помогут такие фразы:
- «В этом номере вы сможете…»
- «В этом номере вы насладитесь…»
- «В этом номере у вас будет возможность…»
Голос «волшебника» поможет поместить гостя в атмосферу уюта и комфорта ваших номеров. Тренируйте его, каждую смену с сотрудником. Навык владения своим голосом — важная компетенция хорошего продавца!
Обратная связь с сотрудником
После того, как вы обучили сотрудников, важно наблюдать за их поведением и вовремя давать обратную связь, не с целью покритиковать, а с целью улучшить работу. Грамотная обратная связь повышает результативность сотрудника в разы. Проверено опытом.
Правила обратной связи для недолго работающих с малым опытом:
- своевременная – чем больше проходит времени, тем ниже польза;
- по действиям, фактам – для объективности и справедливости критики;
- без оценочная – уходим от негативной реакции;
- сбалансированная – уходим от перекосов восприятия позитива и негатива.
Сообщаем гостю, что нужно делать, а не о том, что перестать делать – ведем к позитивной цели без союзов «НО», «ОДНАКО» — сильное отрицание, перечеркивает все сказанное до этого.
Для опытных сотрудников подходит коучинговый подход:
- Какую проблему видишь? Что нам необходимо изменить в нашей деятельности?
- Как думаешь, что является причиной этого?
- Что необходимо сделать для решения этой задачи?
- Какой вклад ты можешь внести?
- Какие ресурсы для этого нужны? Какая моя помощь потребуется?
- К какому сроку это будет готово?
- Как ты поймешь, что достиг результата?
- Как я, как руководитель, смогу оценить результат?
Ценообразование на Upsell
Правил установления цен на upsell нет. Назначайте цены и проверяйте спрос. Подходите к этому вопросу гибко и постоянно будьте на связи с вашими администраторами, они лучше всего передадут вам обратную связь от гостя.
Мотивация персонала на продажи
Администраторы гостиницы должны быть замотивированы на продажу номеров повышенной категории. Важно комплексно подойти к этому вопросу.
- для начала нужен адекватный план на Upsell;
- затем четкая, понятная схема бонусов. По опыту взаимодействия с отелями % от суммы upsell колеблется от 5 до 20 + % от достижения плана;
- выплаты бонусов лучше всего производить раз в 2 недели;
- Если вы подкрепите это все графиками в back office, то уже скоро увидите результат здоровой конкуренции.
Внедряйте, обучайте и больших вам продаж!
Bnovo рекомендует посмотреть запись прямого эфира «Как продавать в отеле больше и дороже?»
Основатель и ведущий бизнес-тренер HoReCa Training. Опыт в гостеприимстве 18 лет. Обучает сервису и управлению продажами, помогает отельерам и рестораторам повышать результативность сотрудников.
