Подпишитесь на наш блог!

Жалобы гостей в отеле. Как работать с недовольным гостем?

Жалобы гостей в отеле. Как работать с недовольным гостем?

Время чтения:

Каким бы хорошим ни был ваш сервис, жалобы гостей в отеле всё равно будут. Это нормально, и расстраиваться из-за каждого негативного отзыва точно не стоит. Важно уметь правильно отвечать на недовольство клиентов, и в этой статье мы рассмотрим как это делать.

Типичные проблемы, вызывающие недовольство гостей

Все причины негативных отзывов клиентов об отеле можно условно разделить на объективные и субъективные.

К первым можно отнести следующее:

  1. Плохая уборка номеров: если в гостинице грязно, это заметно невооруженным взглядом и наверняка приведет к негативным отзывам клиентов.
  2. Медленный интернет: такая проблема особенно волнует бизнес-гостей, для которых важно всегда оставаться на связи и оперативно решать рабочие вопросы.
  3. Неудобно расположенные розетки: ошибки, допущенные при строительстве или ремонте отеля, приводят к тому, что гости не могут найти удобную розетку для подзарядки смартфона или ноутбука, и это их раздражает.
  4. Отсутствие климат-контроля в номере или невозможность открыть окна для проветривания: и то, и другое не позволяет гостям самостоятельно контролировать температуру в помещении и приток свежего воздуха, а это раздражает.
  5. Дополнительные сборы за разные услуги: если гостям неожиданно предлагают оплатить услугу, которую они ожидали получить бесплатно, это не вызывает ничего, кроме возмущения.
Жалобы гостей в отеле. Как работать с недовольным гостем?

При обустройстве номеров и организации сервиса в отеле следует помнить о том, что все ваши гости разные, а значит, у них могут быть свои запросы и, соответственно, недовольство, вызванное субъективными причинами:

  1. Невкусный завтрак: чтобы избежать негативных отзывов, важно предусмотреть как можно более разнообразный «шведский стол».
  2. Неудобные подушки и матрасы: здесь всё очень индивидуально, а возможным решением может стать пара запасных подушек в шкафу каждого номера.
  3. Слышимость: конечно, если в номерах нет звукоизоляции, это мало кому понравится, но всё же у каждого человека своя чувствительность к звукам.
  4. Плохое освещение номеров: кто-то, конечно, любит полумрак, но всё-таки следует предусмотреть в каждом номере несколько уровней освещения – яркое для чтения, приглушенное ночное и т.п.
  5. Запахи в номере: здесь тоже у каждого гостя разная чувствительность, но точно стоит побеспокоиться о том, чтобы в каждом номере было убрано и не пахло дымом сигарет.
Жалобы гостей в отеле. Как работать с недовольным гостем?

Как отвечать на отзывы клиентов?

Отзывы клиентов – это важный инструмент, позволяющий совершенствовать собственный сервис. Пренебрегать мнением постояльцев отеля точно нельзя, а значит, на каждый отзыв, будь он положительным или негативным, нужно ответить. При ответе на жалобы гостей в отеле важно придерживаться таких правил:

  • Отвечать сдержанно, вежливо и дружелюбно, без проявления негативных эмоций и без поучительного тона.
  • Благодарить клиента за отзыв, даже если он негативный.
  • Обращаться к человеку по имени, если оно вам известно, а также представиться самому.
  • Признавать свои ошибки и извиняться за них, приглашать клиента к диалогу.
  • Показать постояльцу, что вы работаете над проблемой: если ошибка уже исправлена, сообщить об этом, а если нет – предложить скидку на следующее бронирование в отеле, тем самым получив шанс исправиться.
  • Говорить на языке клиента: отвечать более сдержанно на короткие отзывы и развёрнуто – на подробные.
  • При ответе на положительный отзыв упоминать позитивные детали из текста отзыва, тем самым подчеркивая преимущества вашего отеля.

Научившись правильно реагировать на критику, вы сможете сгладить острые углы в любой ситуации и усовершенствовать собственный сервис, устранив причины недовольства клиентов. Это только на пользу вашему бизнесу!

Ещё по теме:

Рассылка для отельеров-новаторов

Получайте первыми приглашения на вебинары и бизнес-завтраки, подборки статей и кейсов, и делайте свой отель успешным

Я согласен с политикой конфиденциальности
list
medium-ellipse medium-ellipse medium-ellipse
Мы используем файлы cookies, чтобы улучшить сайт для вас
Хорошо