Подпишитесь на наш блог!

Персонал гостиницы. Обязанности администратора гостиницы

Персонал гостиницы. Обязанности администратора гостиницы

Время чтения:

Не смотря на то, что уже существуют сети гостиниц в которых гость может сделать бронь и даже заселиться в номер, используя лишь свой смартфон, полностью минуя общение с персоналом, всё же будущее в котором ни в одном отеле вас не встретит улыбчивый администратор пока ещё далеко. Большинство путешественников до сих пор предпочитают устоявшиеся веками каноны гостеприимства, и ничто не отражает эти традиции лучше, чем администратор, профессия настолько же давняя, как и первые постоялые дворы. Администратор — это лицо отеля, именно с него начинается «оффлайн» знакомство гостя с вашим бизнесом, и на нём же и заканчивается пребывание гостя. Именно он встречает гостей, передаёт им информацию об отеле и его услугах, знакомит их с номерами, дает ответы на все интересующие вопросы, регистрирует гостей при заезде в гостиницу и выписывает из номеров после выезда. Это всё входит в должностные обязанности администратора гостиницы. Администратор представляет ваш отель, а значит должен, как и все элементы вашего бизнеса, отражать образ жизни ваших потенциальных гостей. 

Требования к персоналу гостиницы.

Безусловно, главная обязанность такого важного сотрудника — это коммуникации. Причём, в работе администратора присутствует интересная двойственность коммуникативных требований. Ведь администратор взаимодействует как с гостями, так и с другими сотрудниками отеля. И эти два вида коммуникации требуют совершенно разных подходов. В работе с гостями очень важны: учтивость, тактичность, доброжелательность и умение расположить к себе. При взаимодействии с подчинёнными же, администратору надо проявлять лидерские качества, компетентность в вопросах, о которых он говорит, он должен уметь грамотно формулировать и распределять задачи между персоналом. Из таких требований следует, что администратору важно уметь «переключаться» между разными режимами взаимодействия с людьми, быть социально гибким и уметь находить к каждому индивидуальный подход.

Давайте попробуем рассмотреть ситуацию из типичного рабочего дня администратора отеля и выявить ещё одну крайне важную обязанность. Представим: холодный зимний день. Администратор за стойкой ресепшена заполняет отчёт, как вдруг разом происходят три вещи: телефон начинает звонить, дверь в отель распахивается и «впускает» в фойе замёрзшего гостя, а одна из горничных подходит к стойке с вопросом об уборке номера. Что же делать администратору? Эта незатейливая история иллюстрирует ещё одну очень важную обязанность администратора: расставлять приоритеты. Для этого важно досконально понимать все аспекты сферы гостеприимства и уметь незамедлительно реагировать на самые разные ситуации. Наверное, оказавшись в случае описанном выше, администратору стоит забыть про телефон и горничную, и полностью сосредоточить своё внимание на новоприбывшем госте. Конечно, звонящему наверняка не понравится, что на его звонок никто не ответил. Но ему можно перезвонить чуть позже и извиниться за ожидание. Он точно не будет расстроен так же, как и проигнорированный замёрзший гость, только что вошедший в отель. Горничная же, совершенно точно сможет подождать, пока администратор освободиться. В такой простой ситуации выбор приоритета кажется очевидным, но работнику наверняка придётся столкнуться и с ситуациями посложнее. От того, как администратор будет расставлять приоритеты, зависит имидж вашего отеля. 

Какие же обязанности должен выполнять администратор?

  • бронирование номеров;
  • встреча посетителей;
  • регистрация, размещение и выписка клиентов;
  • взаиморасчеты сторон;
  • составление отчетной документации;
  • консультирование при личном обращении и по телефону об услугах отеля и о возможности ими воспользоваться;
  • контроль качества обслуживания клиентов;
  • контроль над клиентами в области соблюдения ими правил проживания в номерах;
  • координирование деятельности персонала;
  • решение конфликтных ситуаций.
Персонал гостиницы. Обязанности администратора гостиницы

Как сделать работу администратора гостиницы эффективнее?

Многие обязанности, которые ранее мы доверяли людям, в нашем цифровизованном мире перешли к современным технологиям. Внедрение новых решений для бизнеса в сфере гостеприимства помогут не только более эффективно наладить работу отеля в целом и увеличить прибыльность бизнеса, но и разгрузят персонал, позволяя им сосредоточиться на безукоризненном сервисе. То, что раньше занимало значительную часть времени администратора, теперь будет моментально выполнять программа. А администратор сможет уделить больше своего времени коммуникациям. Простым первым шагом к модернизации вашего бизнеса может стать внедрение цифровой системы управления гостиницей. Такая система поможет вам сэкономить и оптимизировать работу вне зависимости от масштабов вашего бизнеса. На примере Bnovo PMS давайте рассмотрим как современные технологии могут сделать работу вашего администратора более эффективной. 

Интеграция в ваш бизнес удобной и понятной системы бронирования и менеджера каналов, который позволит управлять вашем номерным фондом сразу на всех площадках вроде booking.com или airbnb, значительно сократит количество времени затрачиваемого на контроль бронирований и поможет избежать овербукинга. Это снимет с администратора большое количество скучной рутинной работы, а значит сделает рабочий процесс приятнее для него. А довольный сотрудник — это продуктивный сотрудник. Избавление от части рутинных обязанностей позволит администратору ярче раскрыться в сервисе и управленческой деятельности. Интеграция в отель модуля уборки не только сэкономит ваши деньги и уменьшит время затрачиваемое на клининг, но и позволит администратору более эффективно управлять хаускипингом. Каждый работник сможет дистанционно заполнять график уборки, отмечая выполненные задачи, и всегда знать какой номер к какому времени убрать. Администратор будет эффективнее отслеживать процессы уборки номеров и сможет избежать ошибок, которые может совершить​​ обслуживающий персонал гостиницы.

Хотите узнать как найти и привлечь администратора в вашу гостиницу? Читайте в статье нашего эксперты Светланы Жуковой.

author

Мы используем файлы «Cookie» для сбора и анализа информации о производительности и использовании сайта, а также для улучшения и индивидуальной настройки предоставления информации. Нажимая кнопку «Принять» или продолжая пользоваться данным сайтом, вы соглашаетесь на обработку файлов «Cookie».
Принять