Подпишитесь на наш блог!

Как работать с недовольством гостя в отеле?

Как работать с недовольством гостя в отеле?

Авторская колонка эксперта по клиентскому сервису Юлии Ивановой

Своевременно и грамотно исправленная ситуация не только порадует гостя, но и сделает его более лояльным к компании.

Гость будет уверен – чтобы не произошло, здесь решат проблему быстро и комфортно. 

Бизнес-тренер, специалист-практик по клиентскому сервису
Проведя огромное количество аудитов в санаториях и отелях, с которыми я сотрудничаю в части стандартизации сервисных и бизнес-процессов, с уверенностью могу сказать, что одной из причин недовольства уровнем сервиса является отсутствие у персонала четкого алгоритма решения проблем гостя во время обслуживания.
1
Кто должен разбираться с жалобами гостей в средстве размещения?

При ограниченном количестве штатных единиц в компании можно обойтись без специального отдела по работе с жалобами или выделения отдельного менеджера. Необходимо обучить всех сотрудников, работающих в постоянном взаимодействии с гостями основам конфликтологии и психологии обслуживания и предоставить полномочия для решения проблем возникающих у гостей. 

В свою очередь любые другие сотрудники, не контактирующие с гостями на постоянной основе, должны быть подготовлены в базовом формате и вместо того, чтобы в сложной ситуации сказать: «Это не ко мне, я не знаю», ответить гостю: «Мне жаль, что у вас возникла данная проблема», — и затем немедленно проводить гостя к тому сотруднику, кто может эту проблему решить. 

Хорошим вариантом идеального обслуживания клиентов будет, к примеру, разработанное «Меню комплиментов» *, согласно которому каждый сотрудник имеет право потратить на решение проблем одного гостя до двух бонусных подарков. Это позволит сотруднику действовать оперативно и уверенно. 

Как работать с недовольством гостя в отеле
* В «меню комплиментов» закреплен перечень распространенных жалоб и проблем, которые могут возникнуть у гостей, а также перечень компенсаций и бонусов, которые могут быть предоставлены гостю при решении возникшей проблемы.
Чтобы гости были полностью довольны, ваши сотрудники должны иметь возможность реагировать оперативно и эффективно на их жалобы, не дожидаясь отмашки от вышестоящего руководства. С одной стороны, это возможность предоставления высокого уровня сервиса для гостей, с другой стороны, предоставленная свобода действий даст возможность повысить ответственность сотрудников.
Юлия Иванова,
Бизнес-тренер, специалист-практик по клиентскому сервису
2
Как работать с отзывами в сети?

Нередко бывает так, что гость не жалуется на качество обслуживания во время проживания, но после выезда из санатория/отеля мы получаем не всегда высокие оценки и не лестные отзывы в интернете.

На этот случай должен быть разработан и утвержден «Стандарт работы с отзывами гостей», его основная цель — установить единые стандарты сервиса при публикации ответов на отзывы гостей на электронных ресурсах.

«Стандарт работы с отзывами гостей» от Юлии Ивановой

Описание стандарта:Ответы на отзывы, публикуемые от лица руководства Санатория/Отеля, находятся в открытом доступе, носят репутационный характер и выступают инструментом продвижения услуг Санатория/Отеля. Стиль написания ответов должен соответствовать действующей в Санатории/Отеле политике обслуживания Гостей.
Стандарт:При составлении ответа необходимо помнить, что его увидит не только автор отзыва, но и потенциальные гости. Ответы должны быть позитивными и конструктивными. Недопустимо использование стандартных фраз и одинаковых ответов. Недопустима публикация переписки с Гостями, разглашение конфиденциальной информации и персональных данных

Подготовка ответа на положительный отзыв:

  • Начать письмо с обращения к автору отзыва. Пример: «Уважаемый Сергей Иванович», «Дорогой Гость». 
  • Поблагодарить автора отзыва за то, что он нашел время поделиться своими впечатлениями. 
  • Акцентировать внимание на важности данного отзыва для сотрудников и руководства Санатория/Отеля.
  • Процитировать небольшой отрывок из отзыва, содержащий положительные комментарии. Это придаст письму персонифицированности, а также послужит привлечению внимания потенциальных клиентов к положительным сторонам работы Санатория/Отеля.
  • Местоимения «Вы», «Вас», «Ваш» и пр. необходимо писать с большой буквы. 
  • При возможности рассказать о дополнительных услугах и актуальных предложениях.
  • Выразить надежду на скорый приезд Гостя. 
  • Завершить отзыв одной из фраз: «С наилучшими пожеланиями», «Всего наилучшего», «С уважением», «Хорошего дня!». 
  • Подпись должна содержать фамилию и имя сотрудника, должность, контактные данные сотрудника, название Санатория/Отеля. 

Подготовка ответа на негативный отзыв:

  • Начать письмо с обращения к автору отзыва. Пример: «Уважаемый Олег Иванович», «Дорогой Гость».
  • Поблагодарить автора отзыва за то, что он нашел время поделиться своими впечатлениями. 
  • Поблагодарить за критику.
  • Посочувствовать о произошедшей ситуации. 
  • Признать факты, извиниться или вежливо защищать свой Санаторий/Отель, сервис, сотрудников – в зависимости от обоснованности жалобы. 
  • Если отзыв содержит конкретную жалобу, рассказать о том, что было сделано для решения проблемы.
  • Сообщить о важности замечаний автора отзыва для сотрудников и руководства. 
  • Высказать о готовности исправить сложившееся впечатление и пригласить приехать к нам снова.
  • Завершить отзыв одной из фраз: «С наилучшими пожеланиями», «Всего наилучшего», «С уважением», «Хорошего дня!». 
  • Подпись должна содержать фамилию и имя сотрудника, должность, контактные данные сотрудника, название Санатория/Отеля.
3
Кому доверить обучение персонала?
Обучение лучше поручить директору по сервису или профессиональному консультанту, специализирующемуся на клиентском сервисе.
4
Сроки реализации обучения персонала.
  • 1-2 недели на проведение обучения сотрудников основам конфликтологии и психологии обслуживания, 
  • 1 неделя на разработку и внедрение «Меню комплиментов», 
  • 1-2 дня на доработку стандарта,
  • 1 месяц на внедрение системы работы с обратной связью гостей и внесение позитивных изменений
Обучив персонал, вы усовершенствуете бизнес-процесс работы с обратной связью, увеличите лояльность и возвратность гостей, а вместе с этим и финансовый результат, доработаете стандарты оказания услуг и повысите уровень удовлетворенности, оказывая всем клиентам сервис одинаково высокого качества.

Чтобы узнать еще больше о сервисе в отеле, Bnovo рекомендует посмотреть запись вебинара «Как сохранить сервис в отеле в период кризиса» с участием Юлии Ивановой.

author

Мы используем файлы «Cookie» для сбора и анализа информации о производительности и использовании сайта, а также для улучшения и индивидуальной настройки предоставления информации. Нажимая кнопку «Принять» или продолжая пользоваться данным сайтом, вы соглашаетесь на обработку файлов «Cookie».
Принять