Проводите ли вы обучение персонала в вашем отеле?
Разместим ваш отель на Яндекс Картах, Ozon Travel, Циан и еще 40+ каналах
Никакой ручной работы и дублей! Синхронизируем данные между всеми ОТА
В крупных гостиничных сетях обучение и адаптация персонала поставлены на поток: регулярные тренинги, мастер-классы и обязательные проверки знаний сотрудников воспринимаются как важная часть процесса повышения качества услуг. Однако в небольших объектах размещения — гостевых домах, базах отдыха или хостелах — вопрос обучения персонала зачастую отходит на второй план. И напрасно, так как именно грамотность, вовлечённость и профессионализм команды определяют впечатления гостей и репутацию заведения в целом.
Первый шаг в работе с персоналом — это, конечно, вводное обучение новых сотрудников. На этом этапе объясняются основные принципы функционирования гостиницы, должностные обязанности, особенности взаимодействия с гостями и коллегами. Но если ограничиться только первым этапом, со временем неизбежно наступит стагнация в навыках работников. Поэтому важно следить за системностью тренингов, регулярно проводить повышение квалификации и проверки уровня знаний персонала.
Виды и методы обучения персонала в отеле
Обучение специалистов в гостиничном деле принято разделять на несколько направлений.
- Первичное обучение проводится при найме или переходе сотрудника на новую должность, например, при повышении администратор до старшего смены или менеджера объекта.
- Плановые тренинги проходят регулярно, по установленному графику, и направлены на закрепление и развитие навыков, а также на ознакомление персонала с действующими стандартами сервиса, правилами безопасности и противопожарными инструкциями.
- Внеплановые обучения назначают в особых ситуациях — при изменении законодательства, введении новые правил или при начале использования нового программного обеспечения для управления объектом размещения.
Плановые тренинги несут в себе неочевидные преимущества и могут существенно улучшить процессы на всех уровнях. Это не просто способ повторить уже полученный материал, но и хороший инструмент для того, чтобы вовремя обнаружить слабые места в знаниях сотрудников, найти пути для оптимизации рабочих процедур и взаимодействия внутри команды. Кроме того, сотрудники нередко предлагают свои варианты улучшений, помогая сделать работу гостиничного заведения эффективнее и удобнее для гостей и коллег. Качественное и последовательное обучение повышает стандарты обслуживания и укрепляет репутацию заведения среди гостей.
Оценка эффективности обучения персонала
Проводить обучение возможно собственными силами, но часто эффективнее пользоваться помощью профессионалов извне. Например, можно пригласить представителей МЧС для тренингов по противопожарной безопасности или провести онлайн-встречу с представителем компании, предоставившей программное обеспечение для бронирования и управления гостиницей. Например, если вы начинаете работать с системой Bnovo, наши специалисты с готовностью проведут вводное обучение для всей вашей команды, а для дальнейшей работы по любому разделу доступна детально структурированная База знаний, позволяющая сотрудникам быстро и просто разобраться в любых рабочих ситуациях.
На сегодняшний день активно работают специализированные учебные центры, предлагающие комплексные тренинги для всех типов гостиничных объектов — от небольших хостелов до полноценных гостиничных комплексов. Такие организации предлагают не просто обучение, но и детально учитывают потребности конкретного объекта, составляя индивидуальные и подробные планы прокачки навыков сотрудников, уделяя особое внимание текущим российским стандартам сервиса и международным тенденциям. Практические занятия, как правило, проходят в непосредственной близости с рабочим местом, что позволяет сотрудникам быстрее перенимать опыт и закреплять знания в живой атмосфере, максимально приближенной к жизненным ситуациям.
Чтобы проверить качество усвоенных знаний, сегодня применяются разные методы оценки персонала, от традиционного письменного тестирования до моделирования практических рабочие ситуаций. В гостиничном бизнесе особенно популярен метод оценки с помощью тайного покупателя, или mystery guest. Это специально обученный человек, который выступает в роли обычного гостя — бронирует номер, вселяется, общается с сотрудниками на ресепшн, посещает ресторан и пользуется дополнительными услугами гостиницы. Mystery guest заранее получает чёткие критерии оценки — начиная от доброжелательности администратора, скорости регистрации и вежливости, до доскональной проверки чистоты номера или ресторанного обслуживания. Благодаря такому подходу, гостиница получает объективную картину уровня сервиса, а руководство может оперативно скорректировать любые проблемы.
Таким образом, регулярное и эффективное обучение сотрудников отелей и других объектов размещения является основой создания комфортной и профессиональной атмосферы, в которой выигрывают все стороны: гости, персонал и бизнес в целом.
Рассказать отельерам
Источник фото: freepik.com
