Нематериальная мотивация сотрудников отеля

7 способов мотивировать сотрудников отеля

Заставить человека работать можно. Но труд «из-под палки» будет неэффективным, особенно в гостиничной сфере, где от служебного рвения персонала зависит размер клиентского потока. Сотрудников нужно не заставлять, а мотивировать. Причем не обязательно высокой зарплатой: нематериальная мотивация работает лучше.

Психологи давно выяснили, что только 5% сотрудников любой компании всегда работают хорошо: это те, кто по природе своей отличается ответственностью. Еще столько же — прямая противоположность: их жизненный принцип «где бы ни работать, только бы не работать». Грамотный руководитель будет стараться сохранить первых и минимизировать потери от деятельности вторых.

Но главная головная боль любого работодателя — те самые 90%, находящихся посередине. Оказывается, далеко не все вопросы мотивации решаются с помощью большой зарплаты. Нематериальная мотивация сотрудников отеля как минимум не менее эффективна, чем денежная.

Вот главные приемы стимуляции персонала, которые действительно работают.

Прием первый: слушайте линейный персонал

Сотрудники будут стремиться работать лучше, если будут знать, что руководству важно их мнение о том, как идут дела в компании, что и как можно изменить. Необходимо предусмотреть такой канал общения между низовыми звеньями, в том числе линейным персоналом, и руководством. Причем важно не просто выслушивать людей, но и действительно брать на вооружение полезные советы и предложения.

Осознав, что он имеет вес, «маленький человек» поймет, что начальство не только замечает его промахи, но и оценивает вклад в развитие общего дела.

Например, в международной сети отелей Ritz-Carlton действует «правило 21-го дня». Известно, что 90% новых сотрудников именно в течение первых трех недель принимают решение о том, оставаться в компании или уходить. В Ritz-Carlton для новичков на 21-й день устраивают открытое обсуждение, где они могут поделиться положительными и отрицательными впечатлениями от знакомства с компанией. Ценность этого приема еще и в том, что взгляд у новичков не «замыленный», они лучше видят пробелы в деятельности отеля, что очень помогает улучшить работу компании.

Прием второй: слушайте гостей

Обратная связь от гостей отеля — это стимул для сотрудников тщательнее выполнять работу, опасаясь получить плохую оценку. Например, сеть Holiday Inn практикует анкетирование постояльцев, предлагая им вопросы вроде:

«Когда сотрудники гостиницы общались с вами:

1. Продемонстрировали ли они знание гостиницы и ее служб?
2. Исполняли ли они свои обязанности быстро и эффективно?
3. Представлялись ли они в приятной и доброжелательной манере?
4. Удовлетворены ли вы тем, как выполнялись ваши просьбы?
5. Возникло ли у вас желание вернуться в гостиницу и рекомендовать ее другим?
6. Можете ли вы отметить кого-нибудь из сотрудников? Если «Да», могли бы Вы сообщить его имя?»

Такие анкеты лежат в номерах, и гости могут заполнить их по собственному желанию. В результате руководитель сразу видит, кто из сотрудников был недостаточно старателен, а кто, наоборот, отличился и требует поощрения. Зная, что у членов коллектива есть потенциальная возможность стать героем этого отчета, персонал учитывает это в своей работе.

Прием третий: отпуск в горячий сезон

В большинстве российских городов высокий туристический сезон приходится на лето. Исключение составляют северные районы, куда туристы стремятся попасть зимой, чтобы увидеть северное сияние.

В пик сезона максимально загружены все гостиницы, хостелы, апартаменты и турбазы. Руководители предпочитают не утверждать подчиненным отпуск на этот период. Но для особо отличившихся сотрудников можно сделать исключение. Они будут рады на недельку вырваться из «горячего цеха». А отдохнув, включатся в работу с большей силой: ведь они наберутся энергии плюс будут благодарны руководству за предоставленную передышку.

Прием четвертый: переименуйте должность

Какая вакансия вас больше привлечет, если вы ищете работу: «мастер по клинингу» или «уборщица»? Первый вариант выглядит солиднее, не так ли? Не вызывает ассоциации с грязными тряпками, а заставляет подумать о высокотехнологичном процессе уборки при помощи современного оборудования и новейших достижений химии.

Особенное значение наименование должности имеет для низового персонала: эти сотрудники часто даже стесняются рассказывать знакомым, кем они работают. Но если кастеляншу назвать хранительницей ключей или заведующей отделом спецодежды, то и ее отношение к должности изменится, повысится самооценка. Это весьма действенный способ мотивации сотрудников отеля.

Прием пятый: хвалите людей

Казалось бы, это же очевидно! Но вопрос в том, как организовать похвалу, чтобы она не выглядела формальной, была заметна как самому «герою труда», так и окружающим, что повышает ее ценность.

Желательно, чтобы этот вид поощрения был публичным. Например, в отелях международной сети InterContinental есть традиция — устраивать раз в год «Неделю сервиса». Эти дни превращаются в непрерывный праздник: отличившихся за год сотрудников подразделений поздравляют, вручают им символические памятные знаки, руководители благодарят их за сервис. В итоге сотрудники весь год стараются, чтобы их отметили на празднике сервиса.

Прием шестой: комфортные условия труда

Как бы вы ни рассказывали сотрудникам, что высоко цените их труд, но все пойдет прахом, если бухгалтер третий месяц тщетно ждет, пока ему отремонтируют сломавшийся стул, а горничная безуспешно бьется с капризным пылесосом, так как никто не помог ей освоить новую технику.

Комфортные условия работы — это не только «кофе и печеньки». Это, прежде всего, исправность и надежность всех систем и оборудования, которые сотрудник задействует для работы. Плюс возможность сделать перерыв и отдохнуть несколько раз в течение дня. Узаконенные и четко прописанные в трудовом распорядке периоды отдыха отлично стимулируют персонал гостиниц.

Прием седьмой: обеспечьте карьерный рост

Это один из самых сильных мотиваторов. Исследование Young Hoteliers Summit, проведенное в 2015 году, показало, что именно карьерные возможности ставили на первое место молодые специалисты и соискатели с небольшим опытом работы, когда ранжировали критерии поиска работы в отельном бизнесе. Этот фактор набрал максимальный балл — 4,71 — при проведении опроса исследователями. На втором месте — возможность обучения (4,42 балла), на третьем — расширение полномочий и ответственности (4,34 балла).

Давайте людям возможность не только подниматься по карьерной лестнице, но и самостоятельно принимать решения в пределах их компетенции. Это повышает самоуважение работника, а значит, он будет ценить свою работу.

Хотите чаще получать полезный контент? Подпишитесь на наш телеграм-канал