В хорошем отеле каждого постояльца окружают заботой и вниманием, но существует отдельная категория гостей, отношение к которым определяется особыми правилами. Это VIP-гости, т.е. люди, проживание которых в гостинице по определённым причинам является особенно важным, и руководство считает, что нужно предпринять максимум усилий для создания у них благоприятного впечатления. Правила приёма таких гостей устанавливаются индивидуально и могут различаться в зависимости от категории клиента. Однако существует общепринятый стандарт, которого придерживается большинство участников отельного бизнеса.
Кого следует считать VIP-гостем
Как правило, в категорию ВИП обслуживания попадают известные люди: звёзды спорта и шоу-бизнеса, крупные политики, бизнесмены и ТОП-менеджеры, правительственные чиновники. Кроме того, сюда же нередко включают руководство крупных турфирм и членов их семей, а также постоянных клиентов отеля, т.е. тех, кто регулярно выбирает его во время деловых или туристических поездок в качестве места для временного проживания. Ещё одна категория – постояльцы, для которых проживание в гостинице связано с важным семейным событием: молодожёны, юбиляры и т.д.
Выявление и подтверждение VIP статуса гостя связано либо с повышением узнаваемости и медийного имиджа отеля, либо с увеличением лояльности клиентов, чтобы они и в дальнейшем останавливали свой выбор на конкретной гостинице.
Как нужно принимать VIP-клиентов в отеле
Обычно работа с VIP-гостями начинается с момента бронирования номера. В зависимости от статуса будущего постояльца, определяется уровень его привилегий. Далее действия персонала можно разбить на следующие этапы.
Подготовка номера
Если речь идёт о персоне высокого уровня, то администратор гостиницы связывается с его представителем, чтобы уточнить предпочтения гостя, узнать о наличии особых требований к номеру и обслуживанию. К примеру, в число требований может входить наличие специального спального места для животного, питьевая вода определённого бренда, доставка в номер беговой дорожки или игровой приставки и т.д.
Кроме того, на подготовительном этапе назначается администратор или менеджер, лично ответственный за обслуживание ВИП клиента, определяется перечень подарков. В качестве приятных жестов со стороны отеля часто выступает букет цветов, ваза с фруктами, бутылка вина или шампанского, сырная тарелка и т.д. Для дипломатического иностранного представителя обязательно готовят флажки и другую символику его государства.
Встреча ВИП гостя
В зависимости от уровня персоны, встречу организуют либо сразу в аэропорту, либо на входе в гостиницу. Встреча по высшему разряду означает трансфер из аэропорта на авто представительского класса, для иностранного дипломата или правительственного чиновника автомобиль украшают флажками его государства. Представитель отеля приветствует гостя, если это уместно – вручает букет цветов. На главном входе VIP-персону встречает управляющий и один или несколько подносчиков багажа, предлагает бокал напитка в качестве приветствия, провожает в номер.
Для регистрации VIP гостей в гостинице предусмотрена особая процедура, не предполагающая обязательного присутствия важного лица. Необходимые документы заполняют заранее, в регистрационной процедуре участвует представитель гостя, обладающий соответствующими полномочиями. Расчёты тоже проходят через представителя либо осуществляются в безналичной форме. Если у важного лица нет полномочного представителя, то регистрационные документы оформляют в номере.
Если важный постоялец желает оставаться инкогнито, то процедуру встречи организуют максимально незаметно: клиента проводят через боковой вход, обслуживание проходит только через специально выделенного менеджера.
Пребывание в отеле
В течение всего срока проживания ВИП-гость пользуется повышенным вниманием со стороны администрации отеля. Специальный менеджер следит, чтобы в номер доставляли перечисленные в райдере блюда и напитки, живые цветы, регулярно меняли бельё, полотенца, гигиенические и косметические принадлежности. Тщательную уборку выполняют сразу, как только постоялец покидает номер, причём количество уборок в сутки может быть любым. Гость будет чувствовать заботу и внимание, но при этом персонал остаётся незаметным и не беспокоит гостя.
Дети VIP-гостей не должны оставаться без внимания. Им предоставляют игрушки, детские книжки, наборы для рисования, детские гигиенические принадлежности и т.д. Персонал обращается с ними дружелюбно, помогает интересно провести время, если родители заняты своими делами. Ребёнка может заинтересовать экскурсия по отелю, которую проводит для него администратор. Приятное впечатление, оставшееся у ребёнка, повышает вероятность того, что в следующие приезды в город важный гость снова выберет эту же гостиницу.
Отъезд из отеля
Процедура выезда гостя не менее важна, чем его встреча. Накануне отъезда гостю или его представителю предоставляют счёт для окончательного согласования. По просьбе гостя горничная помогает складывать вещи. В день выезда к отелю подают автомобиль представительского класса для трансфера в аэропорт. Процедуру выписки проводят в таком же упрощенном порядке, как и регистрацию. Носильщик выносит чемоданы и укладывает в багажное отделение. Менеджер отеля провожает до автомобиля и просит оценить уровень обслуживания, чтобы устранить даже мелкие недостатки. Гостю помогают сесть в автомобиль и желают счастливого пути.
Требования к гостиничному VIP-сервису
Обслуживание важных гостей в гостинице, помимо стандартного набора услуг, всегда включает индивидуальные предложения, подобранные с учётом личности постояльца, его профессиональной принадлежности, предпочтений и привычек. Часто особый гость отеля прибывает не один, а с сопровождением, которое тоже необходимо разместить с комфортом и обеспечить всем требуемым.
Важнейшее условие успеха – высочайшее качество сервиса. Все работы должны выполняться вовремя и предельно добросовестно. Небрежная уборка, несвежие полотенца, грязная пепельница – мелочи, которые непоправимо портят впечатление от отеля и могут послужить причиной отказа от его услуг в дальнейшем.
Не менее важно, чтобы гостя встречали с улыбками, окружали искренней заботой, проявляли по отношению к нему не холодную вежливость, а доброжелательность и симпатию. Именно этот критерий важен при отборе персонала, непосредственно обслуживающего VIP-персон. Гость должен чувствовать себя в отеле комфортно и уверенно, и тогда он захочет снова остановиться здесь во время следующих визитов в город.
ведущий специалист по маркетингу и медиа-коммуникациям
Рассказать отельерам
