Ценность корпоративной культуры в отеле

Культура ест стратегию на завтрак, или каким образом корпоративные ценности помогут выжить компании в период турбулентности.

«Именно ценности упорядочивают людей,

и побуждают их действовать сообща,

во имя общих интересов»,

К. Бланшар. «Ценностное управление»

Руководители могут не заниматься созданием, развитием и транслированием ценностей, но они все равно существуют и ощущаются сразу по телефонному разговору, ответному письму, или на входе в санаторий/отель/ресторан/офис через поведение охраны, сотрудников, руководителей. Это то, что никогда не скроешь, то, что витает в воздухе и «ощущается нутром».

Неоднократно многие исследования доказывали прямое влияние корпоративной культуры в организации на ее конкурентные позиции: отличительной чертой преуспевающих компаний является прочная ориентация на свои корпоративные ценности, что приобретает еще большую важность в периоды нестабильности. Культивируемые доверие, открытые взаимоотношения и забота о персонале дают несомненный выигрыш. Это важно не только потом, после кризиса, но и в самом моменте, потому что ситуация зеркальна: сотрудники относятся к компании так, как она относится к ним. 

Работодателям придется сделать много выводов о культуре и команде, но и сотрудники также сделают для себя выводы о том, какова настоящая, а не декларируемая в лозунгах, корпоративная культура, готовы ли мы (компания-работодатель) пожертвовать своими бизнес-показателями ради сохранения рабочих мест, ради помощи тем, кто оказался в сложной ситуации.

Для компаний нынешний период турбулентности – период испытаний и серьезных уроков: корпоративная культура, если вы вкладывали ресурсы в ее создание и развитие — станет вашим большим помощником, или поможет бизнесу быстрее скатиться в пропасть.

Корпоративная культура в организации характеризуется как совокупность разделяемых большинством сотрудников корпоративных ценностей, правил, традиций, стандартов поведения, присущих данной организации и определяет, как сотрудники взаимодействуют друг с другом, ведут себя в конфликтных ситуациях, работают с клиентами, их подходы к решению сложностей, и как в целом осуществляют свою производственную деятельность.

Важно знать, что в абсолютно любой компании присутствует корпоративная культура, сформированная целенаправленно или стихийно. При этом она или помогает в достижении целей компании, либо тормозит процесс. 

Набор корпоративных ценностей определяет культуру и характер самой организации. Сложившаяся в организации корпоративная культура позволяет сотрудникам чувствовать себя «в своей тарелке» в группе вовлеченных единомышленников, либо напротив, каким бы профессионалом сотрудник не был, если он не разделяет существующие ценности и принципы компании, то он не сможет профессионально реализоваться в этой организации на все 100%.

Для любой HORECA организации корпоративная культура играет важную роль в достижении процветания компании, так как ее деятельность связана с постоянной работой с людьми, предоставлением высокого уровня обслуживания, проявлением клиентоориентированности и заботы о своих клиентах. Именно поэтому корпоративной культуре клиентоориентированных  отелей с высоким уровнем сервиса характерны такие ценности как дружеская атмосфера в коллективе, сплоченность, верность традициям, командный дух, гостеориентированность.

Корпоративные ценности условно можно разделить на три вида: 

• общечеловеческие ценности (честность, открытость, порядочность, достоинство, счастье и т.п.);
• прикладные ценности (управляемость, стабильность, ответственность, клиентоориентированность, лидерство, командность и т.п.);
• личностные ценности (уважение к людям, эмпатия, позитивная картина мира, самокритичность и т.п.).

Понятные и разделяемые сотрудниками ценности компании являются важным подспорьем к утвержденным стандартам компании, повышают скорость и качество принимаемых решений и необходимы для того, чтобы в ситуациях, которые не описаны регламентами и инструкциями, сотрудник принимал верное решение с точки зрения компании.

С чего начать создание корпоративных ценностей?

Для создания корпоративных ценностей организации, необходимо проделать следующие шаги (при помощи бизнес-консультантов или силами своей команды):

• Анализ текущих корпоративных ценностей, видения и миссии компании (корпоративный кодекс, этические принципы организации и др.).
• Интервью и фасилитационная сессия с руководителями и менеджерами структурных подразделений, в ходе которых важно понять, действительно ли существующие ценности являются актуальными для компании на данный момент.
• Привлекайте всю команду к работе над новыми корпоративными ценностями. Обязательно отнеситесь к этому серьезно, ведь если вы напишите красивые, но голословные формулировки и обяжете команду следовать им, это не принесет никакой пользы, а будет только раздражать. Невозможно заставить человека искренне верить в то, что противоречит его личным ценностям.

Проведите анкетирование и дайте возможность высказаться своим сотрудникам, чтобы внести свой вклад в формирование и развитие культуры компании. Попросите каждого сотрудника подумать и ответить на вопросы о том, какие ценности лучше всего отражают нашу компанию:

• Что для Вас имеет наивысшую ценность?
• Какие негласные ценности помогают успеху?
• Что объединяет успешных сотрудников?
• Как вы охарактеризуете общение сотрудников друг с другом и с клиентами?

— Составьте общий список ценностей и уже на мозговом штурме с командой выберите от трех до пяти и коллективно утвердите их. Сотрудники, разделяющие ценности компании более вовлечены в работу и эффективны.

— Обсудите значение каждого пункта из списка ценностей. Для реализации на практике важно, чтобы всем было понятно, что означают выбранные ценности.

— Написать ценности на плакате и повесить на досках информации и в комнатах отдыха — конечно хорошо, но недостаточно. Необходимо вместе с командой составить план по внедрению их в жизнь, разработать систему вознаграждений и мотивации на основе ценностей компании.

Например, в одном из курируемых мной проектов (санаторий) мы с командой в ходе интервью и фасилитационной сессии определили ценности и объединили их в группы:

1. Люди – самый ценный ресурс
   1. командная работа, сплоченность, взаимопомощь
   2. взаимоуважение и доверие
   3. забота о людях и их развитие («экспертиза»)

Одна из ценностей — «экспертиза», отражает, что компания ценит стремление сотрудников развиваться и поддерживает это. Поэтому сотрудникам в рабочие часы отводится время на самообразование. При проведении ежеквартального собрания, каждый сотрудник рассказывает, чему новому он научился.

2. Профессионализм, качество работы и ответственность перед клиентами
   1. дисциплина
   2. решения на основе данных и анализа (обоснованные решения)

Второй по важности среди ценностей для команды стал их профессионализм и качество продукта, который они предлагают, ведь от этого зависит их репутация и желание гостей возвращаться, а значит и прибыль.

К примеру, ценность «дисциплина» подразумевает соблюдение стандартов и этических норм и правил, обязывающих команду выполнять обещания, которые они дали своим клиентам – никакие оправдания не принимаются.

3. Клиенты и потребители
   1. интересы клиента
   2. доверие клиентов
   3. знание и понимание клиентов

На третьем месте у нас с командой оказалась ценность клиента, и его благополучие, что вполне логично: акцент на ценность клиента приводит к тому, что сотрудники четко понимают разницу между просто «качественным продуктом», когда основной акцент стоит на том, чтобы просто представить клиенту продукт высокого качества по его запросу и когда акцент смещается с продукта на клиента, тогда на первый план выходят интересы нашего клиента: нам важно выявить его нужды и потребности, сделать так, чтобы при помощи продукта он действительно достиг максимально лучшего результата.

Внедрение и трансляция ценностей

Станьте примером – начните с себя!

• Выучите ценности
• Проверьте себя на соответствие ценностям

Работайте с командой

• Расскажите сотрудникам о ценностях
• Отвечайте на вопросы сотрудников
• Отбирайте кандидатов с опорой на ценности
• Давайте обратную связь по ценностям
• Работайте с сопротивлением сотрудников

Структура сообщения о внедрении ценностей

1. Зачем внедрять ценности? 

Расскажите подчиненным о том, зачем происходит внедрение единых ценностей

2. Что будет по-другому?

Расскажите сотрудникам о том, какие изменения их ждут, что станет результатом внедрения ценностей

3. Что можем потерять?

Важно обозначить, какие могут быть риски, если внедрение ценностей не завершится успехом

4. Какая будет поддержка?

Обозначьте в общении с подчиненными те шаги, которые будут предприниматься на протяжении всего процесса внедрения ценностей

5. Работа с сопротивлением внедрению ценностей

Важно понять, почему сотрудники не хотят перемен и действовать: проводить встречи с сотрудниками, отвечать на вопросы, развеять те страхи, которые можно развеять, говорить о позитивных перспективах внедрения, поощрять ценностно ориентированное поведение сотрудников, стать эталоном ценностно ориентированного поведения и последовательно контролировать, и поддерживать внедрение ценностей в каждом подразделении.

Используйте разные каналы для трансляции ценностей: общие собрания с сотрудниками, мини-видео про корпоративную культуру, внутренний сайт и социальные сети компании, разработайте визуальный символ, брошюры, информационные стенды — выбор каналов огромен и зависит от фантазии и ресурсов.

Отличный пример оформления ценностей у Росбанка:

Оформленные подобным образом ценности легче запоминаются, а значит быстрее внедряются и трансформируют корпоративную культуру компании в необходимую сторону.

Совместно разработанные с командой, понятные и разумные ценности, которым хочется следовать, — основа эффективной и результативной корпоративной культуры любой компании. Помните: нет ничего хуже для вашего бизнеса, чем бездействие. Большинство неправильных шагов совершается стоя на месте!