Гость оплатил проживание на неделю, но спустя два дня сообщил, что вынужден уехать по личным причинам, и просит вернуть деньги за оставшиеся пять ночей. Что в таком случае делать отелю?
Отель обязан оформить возврат денег, даже если гость внес предоплату и бронировал по невозвратному тарифу. В этой статье расскажем, как действовать в подобных ситуациях: какие есть виды бронирования, как оформить возврат через PMS и что важно учитывать при составлении внутренней политики возвратов.
Гарантированное и негарантированное бронирование
Чтобы грамотно работать с возвратами, важно понимать разницу между типами бронирования:
- Гарантированное бронирование — гость подтвердил бронь полной или частичной предоплатой. В случае отказа от заезда отель может удержать часть суммы за простой номера, но в соответствии с правилами отеля и не более чем за одни сутки.
- Негарантированное бронирование — бронь оформлена без оплаты. Если до определенного времени гость не приезжает, бронь аннулируется без штрафов.
Если гость уже заселился, любое дальнейшее сокращение проживания ведет к частичному возврату средств, а не к аннуляции. И в этом случае удержание полной стоимости оставшегося срока будет нарушением закона.
Инструкция по возврату для персонала и гостей
Для предотвращения конфликтов стоит заранее прописать правила возврата как для сотрудников, так и для гостей.
Пример пунктов политики возврата
- Гарантированное бронирование может быть отменено без штрафов за 7 суток до даты заезда, не позднее 14:00 часов.
- Если гость или заказчик при гарантированном бронировании с 100% предоплатой за весь срок проживания, не воспользовался услугой проживания в указанный день заезда, и не отменил бронирование за 7 суток до предполагаемого дня заезда, предоплата за 1 сутки проживания не подлежит возврату. Оставшаяся сумма за вычетом 1 суток возвращается гостю или заказчику. Бронирование аннулируется на следующий день после указанного дня заезда после 12:00.
- Возврат осуществляется тем же способом, которым была оплачена бронь. В течение 10 рабочих дней.
- Для возврата требуется заявление от гостя с указанием реквизитов.
Порядок возврата денежных средств в отеле
Правила возврата средств в Парк-отеле «4 сезона»
Внутри отеля следует утвердить чек-лист действий администратора при досрочном выезде: оформление заявления, закрытие брони в PMS, инициирование возврата бухгалтерией.
Управляйте отелем как профи с Bnovo PMS. Шахматка, менеджер каналов OTA, модуль бронирования на сайте.
Как сделать политику возврата прозрачной и понятной
Для повышения прозрачности процедуры возврата и укрепления доверия гостей можно предпринять следующие меры:
- Разместите условия возврата в открытом доступе — на сайте и стойке регистрации. Чем понятнее политика, тем меньше вопросов.
- Пропишите разные сценарии — отмена до заезда, досрочный выезд, незаезд, форс-мажор. Четкость условий снижает стресс у персонала и гостей.
- Раз в полгода пересматривайте политику возврата с учетом судебной практики, отзывов гостей и реальных кейсов.
Эти шаги позволяют выстроить систему, при которой и гость остается удовлетворен, и бизнес не страдает от ошибок или репутационных потерь.
Как провести возврат в Bnovo PMS
Если возврат связан с отменой бронирования или сокращением проживания, Bnovo позволяет быстро и прозрачно оформить процедуру.
Простые шаги для возврата:
- Перейдите в раздел «Бронирования» и откройте карточку нужного гостя.
- Измените статус бронирования на «Отменен» и выберите причину отмены: форс-мажор/другой отель/отсутствует оплата.
- После отмены перейдите во вкладку «Счет» и напротив «Платежи» нажмите на знак минуса → Возврат.
- Система предложит указать способ оплаты и сумму возврата.
- При онлайн-оплате возврат уйдет в работу платёжному оператору. Средства будут возвращены автоматически.
Подробнее о процессе возврата можно прочитать в нашей Базе знаний.
Возврат денежных средств в отеле — не просто жест лояльности, а обязательство, зафиксированное в законодательстве. Чтобы не нарушать права гостей и при этом сохранять управляемость бизнес-процессов, важно:
- прописать понятную политику возвратов;
- обучить персонал алгоритму действий при досрочном выезде;
- использовать PMS, которая помогает корректно оформлять сокращения и возвраты.
копирайтер Bnovo
Рассказать отельерам
Источник фото: freepik.com
