Возврат денежных средств в отеле: оформляем по закону

Гость оплатил проживание на неделю, но спустя два дня сообщил, что вынужден уехать по личным причинам, и просит вернуть деньги за оставшиеся пять ночей. Что в таком случае делать отелю?

Отель обязан оформить возврат денег, даже если гость внес предоплату и бронировал по невозвратному тарифу. В этой статье расскажем, как действовать в подобных ситуациях: какие есть виды бронирования, как оформить возврат через PMS и что важно учитывать при составлении внутренней политики возвратов.

Гарантированное и негарантированное бронирование

Чтобы грамотно работать с возвратами, важно понимать разницу между типами бронирования:

• Гарантированное бронирование — гость подтвердил бронь полной или частичной предоплатой. В случае отказа от заезда отель может удержать часть суммы за простой номера, но в соответствии с правилами отеля и не более чем за одни сутки.
• Негарантированное бронирование — бронь оформлена без оплаты. Если до определенного времени гость не приезжает, бронь аннулируется без штрафов.

Если гость уже заселился, любое дальнейшее сокращение проживания ведет к частичному возврату средств, а не к аннуляции. И в этом случае удержание полной стоимости оставшегося срока будет нарушением закона.

Инструкция для персонала и гостей

Для предотвращения конфликтов стоит заранее прописать правила возврата как для сотрудников, так и для гостей.

Пример пунктов политики возврата

• Гарантированное бронирование может быть отменено без штрафов за 7 суток до даты заезда, не позднее 14:00 часов.
• Если гость или заказчик при гарантированном бронировании с 100% предоплатой за весь срок проживания, не воспользовался услугой проживания в указанный день заезда, и не отменил бронирование за 7 суток до предполагаемого дня заезда, предоплата за 1 сутки проживания не подлежит возврату. Оставшаяся сумма за вычетом 1 суток возвращается гостю или заказчику. Бронирование аннулируется на следующий день после указанного дня заезда после 12:00.
• Возврат осуществляется тем же способом, которым была оплачена бронь. В течение 10 рабочих дней.
• Для возврата требуется заявление от гостя с указанием реквизитов.

Правила возврата средств в Парк-отеле «4 сезона»

Внутри отеля следует утвердить чек-лист действий администратора при досрочном выезде: оформление заявления, закрытие брони в PMS, инициирование возврата бухгалтерией.

Как сделать политику возврата прозрачной и понятной

Для повышения прозрачности процедуры возврата и укрепления доверия гостей можно предпринять следующие меры:

• Разместите условия возврата в открытом доступе — на сайте и стойке регистрации. Чем понятнее политика, тем меньше вопросов.
• Пропишите разные сценарии — отмена до заезда, досрочный выезд, незаезд, форс-мажор. Четкость условий снижает стресс у персонала и гостей.
• Раз в полгода пересматривайте политику возврата с учетом судебной практики, отзывов гостей и реальных кейсов.

Эти шаги позволяют выстроить систему, при которой и гость остается удовлетворен, и бизнес не страдает от ошибок или репутационных потерь.

Как провести возврат в Bnovo PMS

Если возврат связан с отменой бронирования или сокращением проживания, Bnovo позволяет быстро и прозрачно оформить процедуру.

Простые шаги для возврата:

1. Перейдите в раздел «Бронирования» и откройте карточку нужного гостя.
2. Измените статус бронирования на «Отменен» и выберите причину отмены: форс-мажор/другой отель/отсутствует оплата.
3. После отмены перейдите во вкладку «Счет» и напротив «Платежи» нажмите на знак минуса → Возврат.
4. Система предложит указать способ оплаты и сумму возврата.
5. При онлайн-оплате возврат уйдет в работу платёжному оператору. Средства будут возвращены автоматически.

Подробнее о процессе возврата можно прочитать в нашей Базе знаний.

Главное

Возврат денежных средств в отеле — не просто жест лояльности, а обязательство, зафиксированное в законодательстве. Чтобы не нарушать права гостей и при этом сохранять управляемость бизнес-процессов, важно:

• прописать понятную политику возвратов;
• обучить персонал алгоритму действий при досрочном выезде;
• использовать PMS, которая помогает корректно оформлять сокращения и возвраты.