Качество сервиса — один из главных факторов, по которому гость оценивает отель. Даже если номер просторный, а интерьер современный, но администратор был не в духе, завтрак подали с опозданием, а уборка не порадовала — впечатление будет испорчено.
Как перейти от хаотичных тренингов к системному обучению и сделать так, чтобы сотрудники хотели учиться
16 апреля в прямом эфире расскажет Татьяна Симонова, основатель «Академии Сервиса» и куратор Novikov School.
Сегодня конкуренция в гостиничном бизнесе настолько высока, что выигрывают те, кто не просто продаёт кровать на ночь, а предоставляет продуманный, последовательный и гостеприимный опыт.
Давайте разберемся, какие стандарты должны быть в вашем отеле, чтобы гости оставались довольными. И что делать, чтобы поддерживать качество обслуживания на высоком уровне.
Что такое стандарты обслуживания
Стандарты обслуживания — это не просто свод правил или чек-лист для персонала. Это инструмент, который помогает выстроить понятный и предсказуемый процесс взаимодействия с гостем на всех этапах его пребывания: от бронирования до отъезда. Хорошо прописанные и внедренные стандарты делают сервис стабильным вне зависимости от смены, сезона и настроения конкретного администратора.
Важно понимать, что стандарты — это не только скрипты общения или дресс-код, но и технические детали: регламент уборки, порядок смены постельного белья, тайминг подачи завтрака, поведение при жалобах. Их задача — обеспечить равномерное качество сервиса.
Виды стандартов обслуживания в отеле
Существует множество направлений, где стандарты необходимы. Вот основные:
- Внешний вид и поведение персонала. Четко прописанный дресс-код, правила вежливости, мимика, жестикуляция и даже тон речи.
- Скрипты общения. Что говорит администратор при заезде, как отвечает на претензии, как предлагает дополнительные услуги.
- Стандарты клининга. Время уборки, последовательность действий, контроль качества.
- Обслуживание в F&B (ресторан, бар, кафе). Скорость подачи, правила сервировки, взаимодействие с кухней.
- Работа с нестандартными ситуациями. Переселение, овербукинг, конфликтные гости — у персонала должны быть чёткие алгоритмы действий.
Стандарты работают только тогда, когда они не просто висят на бумаге, а внедрены в реальную практику, регулярно обновляются и понятны каждому сотруднику. Для этого их нужно привязать к реальным бизнес-процессам, в том числе через PMS.
Что ждет гость от качественного сервиса
Современный гость ожидает, что:
- его встретят с уважением и вниманием;
- информация будет понятной и доступной (о заселении, услугах, правилах);
- номер будет чистым и готовым к прибытию;
- персонал будет готов помочь без лишних слов;
- процесс заезда и выезда пройдет быстро и без заминок;
- на просьбы и жалобы отреагируют оперативно и с эмпатией.
Эти ожидания кажутся простыми, но добиться их можно только при системной работе с сервисом. Один «удивительный» жест не заменит стабильного качества. Сегодня гость ждет не сюрпризов, а профессионализма.
Как качество обслуживания влияет на прибыль
Высокий уровень сервиса напрямую влияет на финансовые показатели отеля. Вот как это происходит:
— Повышается процент возвратных гостей. Лояльный клиент сэкономит вам на рекламе и маркетинге, потому что просто вернётся сам.
— Увеличивается доля положительных отзывов. Это влияет на рейтинг на онлайн-площадках, картах, откуда приходят новые брони.
— Гость охотнее покупает допуслуги. Хороший сервис вызывает доверие, а значит, человек не боится потратить больше.
— Меньше затрат на компенсации и разруливание конфликтов. Хорошо обученный персонал не доводит до жалоб и возвратов.
— Растет средний чек. Если отель воспринимается как «премиальный по опыту», можно продавать дороже.
Гостю сложно оценить, сколько стоило построить отель, но он моментально чувствует, когда о нем заботятся.
Как внедрять и контролировать стандарты
Разработка стандартов — это только первый шаг. Главное — сделать их частью ежедневной работы. Это значит:
- провести обучение персонала с живыми примерами и тренировками;
- использовать PMS-систему, чтобы отслеживать ключевые моменты: время заселения, закрытие заявок, продажи допуслуг;
- собирать и анализировать отзывы гостей — особенно негативные, это лучшие подсказки для совершенствования;
- внедрить внутреннюю проверку качества: «тайный гость», опросы, регулярный аудит;
- поощрять соблюдение стандартов, а не только наказывать за ошибки.
Стандарты не должны быть мертвым документом. Это живой инструмент, который развивается вместе с отелем.
Главное
Качество сервиса — это не красивый лозунг, а конкретные действия, которые можно измерить, описать и внедрить. Современный гость ценит не столько лоск, сколько комфорт, предсказуемость и уважение. Если отель хочет быть конкурентоспособным — стандарты обслуживания ему необходимы.
Сделать эти процессы прозрачными и управляемыми помогает автоматизация. PMS, такие как Bnovo, позволяют контролировать работу с гостем на каждом этапе, собирать данные, анализировать слабые места и усиливать то, что уже работает. А значит, превращать качество сервиса в источник прибыли.
копирайтер Bnovo
Рассказать отельерам
Источник фото: freepik.com
