Каким бы хорошим ни был ваш сервис, жалобы гостей в отеле всё равно будут. Это нормально, и расстраиваться из-за каждого негативного отзыва точно не стоит. Важно уметь правильно отвечать на недовольство клиентов, и в этой статье мы рассмотрим как это делать.
Типичные проблемы, вызывающие недовольство гостей
Все причины негативных отзывов клиентов об отеле можно условно разделить на объективные и субъективные.
К первым можно отнести следующее:
- Плохая уборка номеров: если в гостинице грязно, это заметно невооруженным взглядом и наверняка приведет к негативным отзывам клиентов.
- Медленный интернет: такая проблема особенно волнует бизнес-гостей, для которых важно всегда оставаться на связи и оперативно решать рабочие вопросы.
- Неудобно расположенные розетки: ошибки, допущенные при строительстве или ремонте отеля, приводят к тому, что гости не могут найти удобную розетку для подзарядки смартфона или ноутбука, и это их раздражает.
- Отсутствие климат-контроля в номере или невозможность открыть окна для проветривания: и то, и другое не позволяет гостям самостоятельно контролировать температуру в помещении и приток свежего воздуха, а это раздражает.
- Дополнительные сборы за разные услуги: если гостям неожиданно предлагают оплатить услугу, которую они ожидали получить бесплатно, это не вызывает ничего, кроме возмущения.
При обустройстве номеров и организации сервиса в отеле следует помнить о том, что все ваши гости разные, а значит, у них могут быть свои запросы и, соответственно, недовольство, вызванное субъективными причинами:
- Невкусный завтрак: чтобы избежать негативных отзывов, важно предусмотреть как можно более разнообразный «шведский стол».
- Неудобные подушки и матрасы: здесь всё очень индивидуально, а возможным решением может стать пара запасных подушек в шкафу каждого номера.
- Слышимость: конечно, если в номерах нет звукоизоляции, это мало кому понравится, но всё же у каждого человека своя чувствительность к звукам.
- Плохое освещение номеров: кто-то, конечно, любит полумрак, но всё-таки следует предусмотреть в каждом номере несколько уровней освещения – яркое для чтения, приглушенное ночное и т.п.
- Запахи в номере: здесь тоже у каждого гостя разная чувствительность, но точно стоит побеспокоиться о том, чтобы в каждом номере было убрано и не пахло дымом сигарет.
Как отвечать на отзывы клиентов?
Отзывы клиентов – это важный инструмент, позволяющий совершенствовать собственный сервис. Пренебрегать мнением постояльцев отеля точно нельзя, а значит, на каждый отзыв, будь он положительным или негативным, нужно ответить. При ответе на жалобы гостей в отеле важно придерживаться таких правил:
- Отвечать сдержанно, вежливо и дружелюбно, без проявления негативных эмоций и без поучительного тона.
- Благодарить клиента за отзыв, даже если он негативный.
- Обращаться к человеку по имени, если оно вам известно, а также представиться самому.
- Признавать свои ошибки и извиняться за них, приглашать клиента к диалогу.
- Показать постояльцу, что вы работаете над проблемой: если ошибка уже исправлена, сообщить об этом, а если нет – предложить скидку на следующее бронирование в отеле, тем самым получив шанс исправиться.
- Говорить на языке клиента: отвечать более сдержанно на короткие отзывы и развёрнуто – на подробные.
- При ответе на положительный отзыв упоминать позитивные детали из текста отзыва, тем самым подчеркивая преимущества вашего отеля.
Научившись правильно реагировать на критику, вы сможете сгладить острые углы в любой ситуации и усовершенствовать собственный сервис, устранив причины недовольства клиентов. Это только на пользу вашему бизнесу!
ведущий специалист по маркетингу и медиа-коммуникациям
