Главное предназначение любой гостиницы состоит в предоставлении постояльцам благоустроенных номеров. При этом гостиница может предлагать как основные, так и дополнительные услуги: платные и бесплатные.
По большому счету не существует такой услуги, которой клиент не мог бы получить за деньги. Даже если она не предусмотрена, всегда можно найти выход из ситуации и администрация приложит все усилия, чтобы пойти навстречу (в рамках законодательства, конечно). В автоматической системе управления гостиницей Bnovo дополнительные услуги можно сразу включать в счет гостю.
В основном гостиницы принимают путешественников, но помимо этого особый сегмент занимают командировки и бизнес-поездки, например, для участия во всевозможных конференциях. В этом случае услуги будут специфическими: к примеру, гостям предоставят возможность пользоваться специально оборудованными залами для проведения встреч, или предложат организацию закрытого банкета.
Кроме того, услуги могут различаться в зависимости от статуса гостиницы. Чем выше присвоенная ей категория, тем лучше качество и длиннее перечень услуг. Впрочем, качество может быть отличным повсюду — на это влияет главным образом добросовестность персонала и грамотная организация работы, о которой заботится руководство.
Основные услуги почти всегда бесплатны
Хорошая гостиница берет на себя заботу о предоставлении помощи в экстренных ситуациях. Так, гостю при необходимости вызовут врача и дадут возможность пользоваться аптечкой. Помимо этого, постояльцам будут приносить в номер корреспонденцию, разбудят утром, предоставят посуду, столовые приборы, предметы, которые не всегда находятся в номерах: нитки, иголки или утюг.
Также гостиница может предоставить информацию о местных развлечениях: экскурсионные поездки, рестораны, спа-салоны, ночные клубы, музей и театры.
Персонал обязан в обозначенные сроки менять постельное белье, полотенца и средства личной гигиены, а также тщательно убирать номера. Постоялец может в любой момент использоваться все приборы, которые есть в номере, например — смотреть неограниченное количество времени телевизор.
Естественно, что для комфорта клиентов за стойкой ресепшен обязан всегда находиться человек, который будет принимать непосредственное участие в решении поступающих задач и проблем. Если из строя выйдет какой-либо элемент в номере, портье найдет и направит туда специалиста, готового устранить поломку.
Некоторые гостиницы организуют бесплатный трансфер от аэропортов либо оказывают в этом содействие. Больше всего требований предъявляют, как показывает практика, семьи с детьми. Поэтому часто бесплатно предоставляются всяческие предметы для обустройства детского быта: кроватки, стульчики для кормления, или автомобильные кресла.
Как правило, постояльцы питаются прямо в гостинице. Иногда еда включается в стоимость проживания, иногда нет. Бывает, что силами сотрудников отеля еда доставляется прямиком в номер в любое время суток, хотя чаще для обедов и ужинов предусмотрены специальные столовые, где в определенные часы обслуживают клиентов.
Услуги, за которые взимают плату
Большая часть проживающих нередко нуждается в дополнительных услугах, осуществление которых требует вмешательства специалистов. Людям хочется и вдали от дома получать то, к чему они привыкли, поэтому за дополнительный гонорар большинство отелей по всему миру готово предоставлять такие виды услуг:
- стирку одежды, в том числе одежды из дорогих тканей, химчистку, ремонт обуви и одежды. Одежду не только постирают, но и выгладят, после чего в лучшем виде доставят прямо в номер;
- организацию экскурсий по интересным местам — с профессиональным гидом-переводчиком или без него. Иногда поездки занимают, кстати, не один день, и в течение всего времени экскурсантов обеспечивают провиантом;
- продажу всевозможных сувениров, доставку цветов и подарков. В принципе любая прихоть клиента в этой области может быть удовлетворена, если он готов платить;
- обеспечение привычного образа жизни проживающим: предоставление спортивных площадок, скажем, для тенниса или гольфа, бильярдных залов, спортивного оборудования. Женщины могут рассчитывать на то, что их красота во время поездки не померкнет благодаря усилиям массажистов, визажистов, парикмахеров;
- обеспечение необходимых услуг для бизнеса. По запросу проводятся копировальные работы, предоставляется неограниченный доступ в интернет, распечатываются документы и фотографии.
За фиксированную стоимость клиентам заказывают и продают билеты на различные мероприятия — в цирк, в театры, на киносеансы и концерты. В некоторых гостиницах первый этаж полностью отводится под магазины, где можно приобрести фактически любой товар.
Иногда здесь же находятся бары и дискотеки, ночные клубы и залы, где можно поиграть в автоматы — естественно, за отдельную плату. Посещение бань, бассейнов, тренажерных залов чаще тоже платное, за редким исключением.
Отдельная тема гостиницы с тематическим уклоном, например те, что обслуживают клиентов горнолыжных курортов. Здесь инвентарь предоставляется обычно на платной основе. Некоторые гостиницы на морских курортов за отдельную плату предоставляют места на пляже и сопутствующие товары.
Иногда постояльцы ставят перед собой задачу посетить за одну поездку как можно больше мест, и гостиниц вынуждены учитывать этот факт, поэтому строят платные охраняемые стоянки.
Необычные услуги
Есть категория клиентов, требующих особого внимания к своей персоне. Это те люди, которые в состоянии оплачивать удовлетворение любого своего каприза. Предположим, человек путешествует с домашним питомцем. В некоторых гостиницах таким постояльцам предоставят и специальное меню, и выгул и другие соответствующие опции.
В Англии, есть гостиница, где сотрудники согревают постели клиентов, одевшись в термокостюмы; в Бразилии клиентов одного отеля в обязательном порядке катают на вертолете; в одном европейском отеле клиентам перед сном читают сказки известные писатели.
Согласно статистике, пользуются популярностью гостиницы, где постояльцам оказывается максимум внимания. На что только не пойдет персонал и руководство, чтобы получить удовлетворить VIP-гостей: обслуживают не только кошек, собак, змей, но даже кукол клиента!
Предлагают специальные завтраки, призванные стимулировать работу мозга — в состав входят сливы и крахмал, а также шалфей и яйца. Предлагают номера со звукоизоляцией и специальными изголовьями на постелях, что даст возможность людям, которые путешествуют с партнерами, уличенными в храпе, спокойно выспаться.
Перечислить весь список услуг довольно сложно, потому что тысячи гостиниц ежедневно придумывают спец. условия для привлечения гостей. Главное, что стоит уяснить, это то, что сегодня гостиницы стараются удовлетворить все прихоти клиентов, и получить не только полную загрузку, но и высокооплачиваемую.
Окончила с отличием СЗАГС при Президенте РФ и уже более 20 лет успешно работает в сфере связей с общественностью. С 2022 года является ведущим специалистом по развитию и коммуникациям с партнёрами Bnovo в IT-компании Bnovo. Автор многочисленных статей, посвященных гостиничному бизнесу и индустрии гостеприимства.
