Современный отель напоминает огромный симфонический оркестр, в котором каждый сотрудник ведёт свою партию, а вместе они создают для клиентов неповторимую симфонию уюта и комфорта. Некоторые «инструменты» слышны сильнее, другие кажутся незаметными, но если кто-то из них выбьется из общего ритма и сфальшивит, то впечатление от пребывания в гостинице будет испорчено. Чтобы этого не случилось, «оркестром» управляет… нет, не дирижёр, а менеджер отеля. Его должностные обязанности сложны и разнообразны, но вкратце звучат так: он отвечает за всё, происходящее в гостинице.
Что делает менеджер в гостинице
В хорошем отеле одновременно работает множество различных служб и подразделений – портье, служба бронирования номеров, горничные, ресторанные работники, сотрудники технического обеспечения, прачечная, служба химчистки и т.д. Координация и управление их деятельностью целиком лежит на плечах менеджера. Работа осложняется требованием незаметности: суета обслуживающего персонала не должна тревожить покой постояльцев. Кроме того, управляющему приходится разрешать конфликтные ситуации, успокаивать недовольных гостей и делать всё для того, чтобы от пребывания в отеле у людей оставались только приятные впечатления.
Менеджер отдаёт работе буквально каждую минуту своего времени. В отличие от персонала низового звена, у него нет времени на болтовню и перекуры. Он должен держать на контроле процессы обслуживания гостей, следить за своевременностью и качеством оказания услуг. Кроме того, в его функции входит общение с клиентами. Чаще всего они обращаются к управляющему при возникновении проблем, и менеджер должен грамотно «разрулить» ситуацию. Он обязан оставаться спокойным и доброжелательным, даже если постоялец настроен на бурный конфликт.
Разумеется, в перечень обязанностей менеджера в отеле входит контроль закупок и расходов. Если гостиница невелика, то он занимается этим лично, тогда как в крупных отелях координирует работу нижестоящих сотрудников. На нём лежит заключение договоров с оптовыми поставщиками, контроль качества поставок и многое другое. От того, насколько хорошо он справляется со своими многочисленными обязанностями, зависит общее впечатление, которое остаётся у гостей от пребывания в отеле.
Качества, необходимые менеджеру
Человеку, который хочет занять должность менеджера отеля, необходимо вначале пройти все ступени карьерной лестницы, начиная с рядового сотрудника, чтобы досконально изучить тонкости ведения дел. Профильное образование поможет стать грамотным профессионалом, но без практического опыта справиться с управлением гостиницей очень сложно. Далеко не каждый человек может успешно работать на этой должности. Наиболее важными из личных качеств специалисты называют:
- организационные способности;
- хорошую память;
- повышенную стрессоустойчивость;
- способность быстро принимать решения и брать на себя ответственность;
- спокойный, уравновешенный склад характера;
- прекрасные коммуникативные способности, умение находить общий язык с любым человеком.
Помимо того, менеджер должен обладать приятной внешностью и выглядеть всегда аккуратно, несмотря на усталость или обилие текущей работы.
Должностные обязанности
В гостиничном бизнесе менеджер является ключевой фигурой – непосредственным руководителем, в ведении которого находятся все отельные службы или их определённая часть. Он должен быть профессионально подготовлен в сфере отельного менеджмента, обладать, как минимум, базовыми знаниями в соответствующих областях юриспруденции, бухгалтерской отчётности, делопроизводства, администрирования, психологии, бегло говорить хотя бы на одном иностранном языке.
В должностной инструкции менеджера гостиницы подробно перечислены многочисленные требования и обязанности, в числе которых:
- руководство хозяйственной и финансовой деятельностью, материальная ответственность за результаты своей работы;
- организация работы многочисленных служб отеля, координация и контроль их действий;
- разработка маркетинговой и рекламной политики;
- поддержание и улучшение качества обслуживания постояльцев;
- планирование развития и ценовой политики отеля;
- заключение договоров с поставщиками, контрагентами, партнёрами;
- набор гостиничного персонала, в первую очередь менеджеров подразделений и других руководящих работников;
- коммуникация с клиентами, ликвидация конфликтов, решение текущих проблем;
- отчётность перед владельцами или учредителями предприятия.
Круг обязанностей менеджера невероятно широк, и справляться с ними чрезвычайно сложно. Однако сегодня существует способ, помогающий облегчить управление отелем любого масштаба, от небольшой гостиницы на десяток номеров до огромного отельного комплекса.
PMS-система – незаменимый помощник менеджера отеля
Автоматизированная система Bnovo PMS берёт на себя часть повседневной рутины и существенно упрощает контроль бизнес-процессов. Тщательно разработанные модули под разные бизнес-процессы позволяют автоматизировать буквально всё, чем занимается менеджер отеля, от необходимости обеспечить регистрацию гостей до организации уборки номеров и управления электронными замками. С помощью менеджера каналов осуществляется управление номерным фондом, причём система отслеживает бронирование одновременно на всех интернет-площадках, на которых представлен отель.
Отдельный модуль бронирования позволяет организовать прямые продажи с сайта или социальных сетей без интернет-посредников и их наценок. Для руководителя чрезвычайно важны возможности системы по визуализации бизнес-процессов, анализу данных и интеграции с CRM. Полный перечень функций Bnovo PMS займёт несколько страниц, поэтому удобнее ознакомиться с ними на соответствующих страницах сайта. Однако очевидно, что облачная система управления отелем существенно повышает эффективность работы менеджера и облегчает выполнение должностных обязанностей.
Плюсы и минусы работы менеджера
Профессия менеджера гостиничного бизнеса чрезвычайно востребована в нашей стране, поскольку настоящих профессионалов, способных достойно справляться с многочисленными вызовами, сегодня у нас намного меньше, чем хотелось бы. Среди преимуществ этой работы следует назвать, в первую очередь:
- огромный потенциал для самореализации и применения творческого начала;
- богатый управленческий опыт, который получает менеджер после нескольких лет работы;
- появление многочисленных связей в самых разных сферах деятельности;
- прекрасные карьерные перспективы;
- возможность дополнительного обучения и стажировки за рубежом за счёт работодателя;
- высокую оплату труда и другие бонусы.
Однако и минусы этой работы довольно существенны. Это:
- ненормированный рабочий день;
- чрезвычайно высокий уровень личной ответственности за всё происходящее в отеле;
- большая психологическая нагрузка;
- регулярное участие в конфликтах между постояльцами и персоналом, необходимость разрешения крупных и мелких проблем и неприятных ситуаций.
Тем не менее, хороший менеджер отеля не променяет свою работу ни на какую другую. На своём рабочем месте он чувствует биение пульса жизни и может применить свои способности на благо людей. Ну а система Bnovo PMS помогает достигнуть хирургической точности в управлении отелем любого масштаба.
ведущий специалист по маркетингу и медиа-коммуникациям
Рассказать отельерам
