Поддержание чистоты в гостинице – услуга, практически незаметная для постояльцев, но именно от неё, в конечном итоге, зависит имидж заведения. Если гость обнаружит в номере следы, оставленные предыдущими жильцами, то в следующий раз он вряд ли выберет этот же отель. Поэтому все виды уборок в отеле: номеров, общих гостевых и служебных зон должны выполняться с безукоризненной тщательностью.
Хаускипинг – служба уборки отеля
Hotel housekeeping – служба, основной обязанностью которой являются различные виды уборочных работ в гостинице. Выражение переводится с английского языка как «уход за домом» и в применении к отелю обозначает комплекс мероприятий по поддержанию порядка и обслуживанию гостей. Сегодня эта задача решается двумя способами: либо формированием собственной структуры специалистов по чистоте и уюту, либо передачей задач на аутсорс. Объём и частота обслуживания номеров определяется уровнем гостиницы, но обычно экономить на этом направлении не принято. Снижение качества уборки тут же сказывается на заполняемости номеров и прибыли предприятия.
Принято выделять три основные зоны уборки:
- номера;
- зоны общего пользования и технические помещения;
- входная группа и прилегающая территория.
Важно, чтобы деятельность по наведению чистоты была как можно менее заметной: убирать в номерах желательно во время отсутствия постояльцев.
Основные виды уборок в отеле
Работы по наведению чистоты подразделяют на ежедневные и периодические. Кроме того, необходимо убирать номера после выезда постояльца, а забронированные комнаты – освежать непосредственно перед заселением гостей. Рассмотрим различные типы уборки в гостинице более подробно.
Ежедневная уборка
В течение дня необходимо тщательно наводить чистоту не только в номерах, но и на остальной территории отеля. Работы подразделяются на следующие категории.
- Текущая. Проводятся в занятых номерах в отсутствие постояльцев. Горничная открывает окно или включает кондиционер, собирает мусор, моет санузел, раскладывает свежие полотенца и гигиенические принадлежности, пылесосит в номере, меняет постельное бельё, проверяет работоспособность телевизора, светильников и другой техники.
- Текущая в свободных номерах. Чтобы поддерживать свежесть атмосферы, неиспользуемые номера ежедневно проветривают, спускают воду в унитазе.
- Экспресс-уборка. Проводится внепланово по просьбе гостя, нередко в его присутствии. Горничная устраняет беспорядок всеми доступными способами насколько это необходимо.
- Вечерняя. Как правило, проводится в пятизвёздочных отелях или для ВИП-гостей. Горничная приносит «ночные колпаки», воду или шоколадки, собирает мусор, обеспечивает комфортную атмосферу для ночного сна.
- Текущая в зонах общего пользования. Включает чистку напольных покрытий (очень важно в зоне вестибюля), полировку стеклянных и металлических поверхностей, обеспыливание, сбор и вынос мусора, другие необходимые работы.
Во время уборки горничные не должны разговаривать друг с другом или по телефону. Недопустимо входить без разрешения в занятые номера или заговаривать с постояльцами на отвлечённые темы.
Уборка после выезда
Проводится сразу после отъезда гостя для подготовки номера к заселению следующих постояльцев. Включает тщательную уборку каждого уголка, чтобы помещение блистало чистотой и свежестью: тщательное мытьё сантехники и пола в санузле, обработку пылесосом напольных покрытий и матраса кровати, проветривание, удаление мусора и забытых вещей, замену постельного белья и банных принадлежностей.
Уборка забронированных номеров
Проводится перед вселением нового гостя, чтобы освежить комнату и создать у постояльца благоприятное впечатление. Если номер стоял пустым довольно долго, то нужно провести полноценную текущую уборку, заменить бельё и расходные гигиенические принадлежности.
Периодическая, или генеральная уборка
Как правило, проводится по окончании высокого сезона и включает тщательное мытьё и чистку буквально всех уголков сверху донизу. Часто для её проведения приглашают профессиональных клинеров, так как объёмы работ велики, а некоторые из них требуют специального оборудования – например, наружное мытьё окон, очистка навесов над входами и т.д. Квалифицированные специалисты чистят обивку мебели и ковровые покрытия с помощью эффективных химических средств, обрабатывают мраморные полы и стены от пятен, удаляют пыль с потолков и потолочных светильников. Сотрудники отеля снимают и передают в стирку шторы и прикроватные коврики.
Общие стандарты и правила уборки в отеле
Все виды уборок в отеле выполняются по заранее установленному стандарту и состоят из трёх основных этапов:
- подготовка тележки: наверх кладут гигиенические принадлежности и воду в бутылках, на среднюю полку – чистое бельё, полотенца, халаты и тапочки, на нижнюю – моющие и чистящие средства, по бокам прикрепляют мешки для мусора и для грязного белья;
- уборка номеров, которая выполняется по периметру слева направо или справа налево, без пропусков;
- расстановка мебели и аксессуаров, создание аккуратного вида комнаты.
Ежедневная уборка занимает около получаса, если номер используется, и 5-10 минут, если свободен. За одну смену горничная обрабатывает в среднем 15 номеров. Существуют определённые правила, которые необходимо соблюдать. Так, начинать следует с номеров, на которых висит табличка «Просьба убрать». При наличии таблички «Не беспокоить» заходить или даже стучать в дверь категорически запрещается.
Порядок работы в номере
Любой вид виды уборки в отеле включает следующие действия горничной.
- Открывает дверь и ставит тележку поперёк проёма, чтобы никто не смог зайти в помещение. В течение всей уборки дверь остаётся открытой.
- Приоткрывает окно или включает вентиляцию, чтобы проветрить помещение.
- Включает все осветительные приборы.
- Собирает мусор из корзин и складывает в мешок на тележке.
- Складывает на тележку грязную посуду, если она осталась после завтрака.
- Меняет постельное бельё, застилает кровати.
- Меняет полотенца в ванной, при необходимости раскладывает новые гигиенические принадлежности.
- Вытирает пыль со всех поверхностей.
- Обрабатывает мебель и полы пылесосом.
- Протирает зеркала и стеклянные поверхности.
- Моет ванну и сантехнику.
- Моет пол, протирает плинтусы.
Иногда во время уборки приходится приводить в порядок разбросанные вещи постояльцев. Горничная не заглядывает в шкафы и чемоданы, но если вещи лежат на полу, то поднимает и аккуратно складывает их на виду или вешает на вешалку. К небольшим и ценным вещам прикасаться запрещено, они лежат там, где их оставил гость.
Для уборки используются качественные гипоаллергенные препараты без резкого запаха. Для каждого вида поверхности подготовлено особое моющее средство и салфетки или губки. После влажной обработки поверхности насухо вытирают, чтобы не оставлять разводов.
Горничные и другой персонал обязательно проходит обучение, к работе людей допускают после проверки знаний. Качество работы контролирует супервайзер. На обычную проверку он тратит не более 3-5 минут, для тщательного осмотра требуется до 10 минут. В течение рабочего дня супервайзер проверяет около ста номеров.
Заключение
Хорошо налаженный хауспикинг – необходимое условие поддержания высокой репутации гостиницы. Проведение разных видов уборки в соответствии с графиком – нелёгкая задача для начальника службы. Однако она заметно упрощается при использовании модуля уборки TeamJet, который входит в облачную систему управления Bnovo PMS. Модуль позволяет составить график уборки и контролировать в реальном времени его соблюдение, анализировать работу подразделения и отдельных сотрудников, быстро передавать данные в бухгалтерию и другие службы. Его использование существенно снижает количество ошибок персонала и помогает поддерживать качество обслуживания гостей на высоком уровне.
ведущий специалист по маркетингу и медиа-коммуникациям
