Нужна ли CRM в гостиничном бизнесе?
Ответ на этот вопрос найти предельно просто. Нужно лишь задать себе другой вопрос: где как ни в сфере гостеприимства важно взаимодействие с гостями?
Поэтому система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM ) нужна в вашем объекте размещения, поскольку в CRM регистрируется вся история ваших взаимоотношений с существующими и потенциальными гостями, их данные и информация о совершенных или планируемых бронированиях.
Это программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий, взаимодействия с клиентами путём сохранения информации о них и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов, а также последующего анализа результатов.
Цель:
1. Повышение уровня продаж.
2. Оптимизация маркетинга.
3. Улучшение обслуживания клиентов
Преимущества использования CRM-системы
- Это большая база данных, в которой работают все сотрудники отеля, взаимодействующие с гостями. А в случае, если вы решите расстаться с сотрудником, данные о гостях сохранятся в отеле, а не в блокнотах или Excel- таблицах, которые вел этот сотрудник.
- Другая проблема, которую решает CRM — это забывчивость менеджеров. А в продажах цена не сделанного вовремя звонка очень высока. Поэтому CRM-система — это еще и система планирования. CRM напомнит сотруднику во сколько и когда он должен позвонить гостю. Тем самым CRM-система дисциплинирует сотрудников.
- Продолжая тему сотрудников, CRM-система минимизирует % неучтенных бронирований и воровство администраторов, поскольку все входящие звонки и заявки попадают в CRM. Настройки системы позволяют сделать так, чтобы администраторы не могли удалять информацию. Таким образом достигается прозрачность бизнес-процессов.
- CRM-система также позволяет вам оценить эффективность затрат на маркетинг и даст ответ на вопрос: сколько стоит привлечение одного гостя и какие источники привлечения гостей приносят больше денег.
Что такое воронка продаж в объекте размещения?
Понятие воронка продаж — это отражение вашего бизнес-процесса.
Воронка продаж представляет собой этапы перехода ваших отношений с гостем, начиная от первого контакта и заканчивая выполнением обязательств. На каждом этапе воронки количество потенциальных гостей уменьшается при движении от первого интереса до завершения сделки, из-за возможных «потерь» в процессе продажи. CRM-система позволяет минимизировать эти «потери».
Воронка может быть построена по компании в целом, по конкретному подразделению или сотруднику.
Разбиение процесса продажи на этапы воронки определяется исходя из специфики деятельности компании и задач управления. К примеру, в хостеле и в отеле эти этапы могут быть разными.
Пример этапов воронки продаж для отеля:
Вот как этапы воронки продаж выглядят на примере amoCRM:
Зачем нужна интеграция PMS и CRM?
Как мы уже сказали выше, CRM работает с данными ваших гостей. Двухсторонняя интеграция Bnovo PMS с CRM-системой избавит вас от необходимости дважды переносить информацию о гостях из одной системы в другую.
Подробнее о процессе подключения CRM и Bnovo читайте в базе знаний Bnovo
Посмотрите небольшое видео о том, как из Bnovo в CRM-систему попадают бронирования на примере amoCRM.
Примеры работы с воронкой продаж в объекте размещения
По статистике именно такие бронирования отменяются и превращаются в отмены. Для того, чтобы сократить их количество, важно вовремя связаться с гостем и дополнительно уточнить о его намерениях.
Как нам поможет здесь CRM-система?
Можно настроить автоматическую отправку писем или напоминание о звонке менеджеру/администратору, чтобы он связался с гостем и узнал приедет тот или нет.
В CRM-системе мы можем настроить автоматическое правило для постановки задачи администратору «Проверить детскую кроватку для бронирования, где по полю «Дети» передалось какое-то число выше нуля.
А если количество дней его проживания составляет более 2-х дней, мы отправляем на почту информацию о том, какими услугами он может воспользоваться в нашем отеле (ресторан, спортивный зал, соседние рестораны, где гостю будет предоставлена скидка по кодовому слову, информация об услуге заказа билетов в театр и т.д.
Посмотрите примеры работы с воронкой продаж и настройки автоматических правил:
Как CRM-система поможет вам оценить эффективность маркетинга?
Благодаря интеграции CRM с PMS, вы можете проанализировать затраты на привлечение гостей и оценить конверсию от каждого источника бронирования, включая и ОТА, и рекламные каналы. Т.е. сколько денег приносит каждый канал.
При заполнении графы «Источник» в CRM-системе вы можете пометить также отдельными каналами любое действие пользователя (зашел на сайт, кликнул по баннеру). И при дальнейшем анализе вы будете видеть откуда гость пришел.
Сбор данных в CRM для анализа источников:
1. Яндекс метрика и Google Analytics
2. Коллтрекинг\АТС
3. Сайт — заявки и почта
4. Яндекс Директ и Google Ads
5. PMS
6. Channel Manager
7. Соц.сети
При переносе данных в CRM возможны ошибки. Эту проблему решает автоматизация процессов.
В частности, интеграция CRM с Bnovo PMS.
Пример отчета по источникам в СRM:
Пример того, как можно анализировать данные, которые есть в интеграция PMS и CRM — портрет гостя, которые делает прямые бронирования:
Выводы:
1. CRM-система эффективна даже в малых объектах размещения, где проще выстроить персонализированный подход к каждому гостю.
2. CRM-система дает тотальный контроль продаж.
3. CRM-система даете четкое понимание, где у вас деньги. Какой канал приносит больше всего денег.
4. СRM-система дает возможность фиксировать предпочтения гостя, сохранять историю его бронирований, а также анализировать, что у вас чаще всего покупают гости, чтобы сформировать правильные пакетные предложения.
5. CRM-система помогает решить проблему воровства («левые брони»).
Полная запись вебинара «Эффективное использование CRM-системы в вашем объекте размещения» с приглашенным экспертом — генеральным директором DigitallWillСергеем Скорбенко.
Окончила с отличием СЗАГС при Президенте РФ и уже более 20 лет успешно работает в сфере связей с общественностью. С 2022 года является ведущим специалистом по развитию и коммуникациям с партнёрами Bnovo в IT-компании Bnovo. Автор многочисленных статей, посвященных гостиничному бизнесу и индустрии гостеприимства.
Рассказать отельерам
