В индустрии гостеприимства каждый сотрудник играет важную роль в формировании гостевого опыта. Одним из первых людей, с которым сталкивается посетитель отеля, является белл бой — человек, который носит чемоданы.
Разместим ваш отель на Яндекс Картах, Ozon Travel, Циан и еще 40+ каналах
Никакой ручной работы и дублей! Синхронизируем данные между всеми ОТА
Несмотря на кажущуюся простоту его обязанностей, эта позиция считается стратегически важной для создания положительного первого впечатления и эффективной работы всей службы приема-размещения. Сегодня рассмотрим подробнее работу носильщика багажа и дадим краткий чек-лист для контроля качества и аттестации.
Беллбой и беллмен — это один человек?
Беллбой или беллмен (от англ. bellboy, также употребляются термины носильщик, портье, стюард багажа) — это сотрудник, отвечающий за перенос багажа гостей, а также помощь при заселении и выезде. Он работает в тесном взаимодействии с ресепшеном, швейцаром и консьержем. В русскоязычном поле встречается разное написание этой должности: бел бой, белбой, беллмен или беллбой. Слово является англицизмом, поэтому строгой формы нет.
Основные обязанности белл боя:
- Встреча гостей при входе и предложение помощи с багажом
- Транспортировка багажа в номер и обратно
- Сопровождение до номера и краткий инструктаж по функционалу (освещение, кондиционер, сейф и т.д.)
- Передача гостям мелкой информации (время завтрака, работы спа, лифтов и т.д.)
- Помощь в вызове такси или трансфера
- Передача сообщений или доставки предметов в номер (по запросу)
- Поддержка чистоты в холле и зоне входа
Как уменьшить нагрузку на горничных? Лайфхаки руководителя хозяйственного отдела
Скачать запись вебинара →
Почему бел бой важен для сервиса?
🔹 Первое впечатление
Белбой — это лицо отеля в первые минуты после прибытия. Его внешний вид, вежливость, готовность помочь — все это влияет на настроение гостя и его восприятие уровня сервиса.
🔹 Ускорение процессов на ресепшене
Пока гость оформляет документы, беллбой уже может доставить багаж или организовать транспортировку. Это сокращает время ожидания и снижает нагрузку на сотрудников СПиР.
🔹 Продажа дополнительных услуг
Обученный беллмен может ненавязчиво рассказать о возможностях отеля, акциях, ресторанах, тем самым повышая вовлеченность гостя и допродажи.
Как подобрать и обучить хорошего белл боя?
Вакансия не может просто звучать как: «Нам нужен человек, который носит чемоданы в отеле». Распишите уточняющие требования к кандидату:
- Вежливость, доброжелательность, стрессоустойчивость
- Знание стандартных фраз на иностранных языках (английский)
- Хорошая физическая форма
- Презентабельный внешний вид
- Базовые навыки работы с картами, телефоном, навигацией
Проведите первоначальное обучение для стажеров:
- Скрипты взаимодействия с гостем (универсальные приветствия, предложения помощи, ответы на типовые вопросы)
- Инструктаж по маршрутам отеля, расположению номеров, правилам пользования лифтом и багажной тележкой
- Работа с конфликтами и жалобами — белл бой должен уметь деликатно решать нестандартные ситуации
Советы отельерам по работе бел боя
- Форма и внешний вид: носильщик багажа должен быть узнаваем, опрятен и одет в униформу с логотипом отеля.
- Быстрая связь с ресепшеном: оснастите сотрудников рациями или мобильными решениями для координации.
- Распределение смен: в пиковые часы заселения/выселения увеличьте количество белл боев для оперативного размещения гостей.
- Система учета чаевых: продумайте справедливую систему учета и мотивации, особенно в крупных объектах размещения.
- Безопасность багажа: предусмотрите зоны кратковременного хранения и правила фиксации сдачи/приема чемоданов и других вещей гостей.
Управляйте отелем как профи с Bnovo PMS. Шахматка, менеджер каналов OTA, модуль бронирования на сайте.
Чек-лист оценки работы беллмена
Вот короткий и удобный чек-лист для оценки работы носильщика багажа — идеально подойдет для внутреннего контроля качества или аттестации:
- Приветствует гостя с улыбкой и по форме (устно + жест)
- Предлагает помощь с багажом инициативно
- Внешний вид соответствует стандартам (форма, опрятность)
- Аккуратно обращается с багажом (не волочит/не бросает)
- Сопровождает гостя до номера, идет рядом, не торопится
- Предоставляет краткую информацию по номеру (свет, сейф и т.п.)
- Знает расположение ключевых зон отеля (ресторан, лифт и т.д.)
- Вежлив и корректен в диалоге, не фамильярен
- Поддерживает порядок в зоне входа и лобби
- Знает, кому и как передать сообщение от гостя
Белл бой — участник клиентского сервиса
Таким образом, белбой — это не просто носильщик чемоданов, а полноценный участник клиентского сервиса. Его работа влияет на то, с каким настроением гость начнет и завершит свое пребывание. При правильной организации и обучении беллбои становятся «невидимыми героями» отеля, которые делают обслуживание качественным, персонализированным и запоминающимся. Это напрямую влияет на репутацию объекта и повторные визиты гостей.
ведущий редактор Bnovo
Рассказать отельерам
Источник фото: freepik.com
