Что такое Tone of Voice и как он работает в гостинице

05.05.2025

Что такое Tone of Voice (тон общения) — это стиль коммуникации, который отель использует в переписке, рекламе, соцсетях и личном общении с гостями.

Платите меньше комиссии за бронирования ОТА

за счёт прямых продаж с Модулем бронирования Bnovo

Попробовать бесплатно

Tone of Voice отражает характер бренда, его ценности и помогает создать запоминающийся образ.
В гостиничном бизнесе Tone of Voice:

Выделяет среди конкурентов (Marriott и Radisson звучат по-разному)
Укрепляет доверие (посетители запоминают «голос» бренда)
Упрощает работу сотрудников (единые стандарты коммуникации)

Выбор подходящего Tone of Voice для отеля начинается с глубокого понимания собственного позиционирования и целевой аудитории. Премиальные заведения обычно выбирают сдержанный и элегантный стиль общения, подчеркивающий исключительность сервиса, в то время как бутик-отели делают ставку на камерность и персонализированный подход. Молодежные хостелы, напротив, могут позволить себе более раскрепощенную и неформальную манеру коммуникации.

Ключевым фактором становится аудитория: для деловых путешественников важна лаконичность и информативность, для семейных пар — теплота и забота, а для молодых туристов — динамичность и современные тренды. После определения этих параметров крайне важно зафиксировать выбранную стратегию в гайдлайнах, где будут четко прописаны принципы обращения к гостям, рекомендуемая лексика и эмоциональная окраска всех коммуникаций. Такой системный подход позволяет создать узнаваемый и последовательный голос бренда на всех точках контакта с клиентом.

Примеры Tone of Voice из отельного бизнеса

Four Seasons (премиум-стиль)
«Ваше пребывание должно быть безупречным. Позвольте нам позаботиться о каждой детали.»
→ Акцент: элегантность, персонализация

CitizenM (молодёжный бутик-отель)
«Забудьте про скучные отели. У нас — стиль, технологии и никаких формальностей!»
→ Акцент: динамичность, простота

Hilton (бизнес-формат)
«Сосредоточьтесь на делах. Мы позаботимся о вашем отдыхе.»
→ Акцент: надёжность, эффективность

Как интегрировать в повседневную деятельность?

Внедрение единого тон оф войс гостиницы требует системного подхода и вовлечения всей команды. Первым шагом становится обучение персонала — от администраторов до маркетологов, чтобы каждый сотрудник понимал и мог применять утвержденные принципы коммуникации. Параллельно необходимо установить контроль качества всех текстовых материалов: официальной переписки, соцсетей, рекламных сообщений и даже устных скриптов для персонала.

Особое внимание стоит уделить обратной связи от гостей — их реакция на выбранный стиль общения станет главным индикатором успешности внедрения. Регулярный мониторинг и корректировка коммуникационной стратегии позволят постепенно сформировать узнаваемый голос бренда, который будет естественно звучать во всех каналах взаимодействия с клиентами.

Как внедрение Tone of Voice повлияет на SMM отеля?

Единый Tone of Voice кардинально меняет подачу отеля в социальных сетях, делая коммуникацию более осознанной и эффективной. Вот ключевые изменения, которые произойдут в SMM-стратегии:

Узнаваемость и консистентность
Соцсети отеля перестанут выглядеть как набор случайных постов — появится единый стиль, который гости начнут ассоциировать с брендом. Будь то элегантная сдержанность, дружелюбный casual или ироничный сторителлинг, последовательность в тоне сделает аккаунты более профессиональными и запоминающимися.

Улучшение вовлечённости
Когда тон общения соответствует целевой аудитории, реакция становится живее. Например:

Премиум-отели получат больше лайков и репостов за лаконичный, эстетичный контент.
Бутик-отели вызовут больше комментариев благодаря камерному, персональному обращению.
Молодёжные хостелы увеличат охваты за счёт мемов, трендов и неформального общения.

Более эффективные продажи через соцсети
Правильный ToV помогает:

Превращать подписчиков в гостей (убедительные, но ненавязчивые продающие посты).
Снижать количество возражений (гости быстрее доверяют «своему» стилю общения).
Увеличивать конверсию в direct (единый тон в переписке усиливает желание забронировать).

Упрощение работы SMM-команды
Чёткие гайдлайны по тон оф войс избавляют от творческих мук:

Контент-план строится быстрее, потому что понятно, как писать.
Копирайтеры и дизайнеры работают в единой стилистике.
Даже новый сотрудник сможет вести соцсети в нужном ключе.

Защита репутации
Единый тон минимизирует риски

Нет резких перепадов в стиле (сегодня — строго, завтра — панибратство).
Гости не получают двойственных сигналов (например, когда посты пишутся разными людьми без общего стандарта).
Кризисные ситуации обрабатываются в одном ключе, без эмоциональных качелей.