Влияние уникального опыта на возвращаемость гостей

Как положительно влиять на клиентский опыт и увеличивать долю «повторных гостей» — рассказывают эксперты La Bottega.

Каждый гость, приезжая в отель впервые, ожидает чего-то особенного. Первое впечатление играет ключевую роль: если нет wow-эффекта, гость может не вернуться. Но если его опыт будет уникальным, это значительно повысит его лояльность и желание приехать снова. Как положительно влиять на клиентский опыт и увеличивать долю «повторных гостей» — в статье от экспертов La Bottega, европейского лидера по оснащению отелей премиум косметикой и расходниками для отелей и ресторанов.

Как создать уникальность?

Современные путешественники ищут уникальные впечатления. Эпоха одинаковых номеров и стандартного дизайна уходит в прошлое. Сетевые отели адаптируются к различным целевым аудиториям, предлагая разнообразные бренды. Например, Accor имеет более 50 гостиничных брендов, а Marriot — около 30. Это позволяет удовлетворить разнообразные запросы гостей и строить соответствующую маркетинговую политику. Фактически, дело идет не к унификации, а к диверсификации. Унифицируются только рабочие процедуры и уровень сервиса, а диверсификация означает различия.

Бутик-отели, где каждый номер уникален, становятся все более популярными. Управление такими отелями сложнее и дороже, но они привлекают гостей своей индивидуальностью и неповторимым шармом.

Как же сделать ваш отель уникальным?

Для этого есть множество способов. Во-первых, изучите местную природу, климат и историю здания. Во-вторых, исследуйте опыт знаменитых гостей, локальные культурные и гастрономические особенности вашего региона. Это даст вам множество идей для создания уникального опыта, который повлияет на восприятие путешествия и запомнится вашим гостям надолго.

Например, если ваш отель находится в горах, используйте местные травы, горы и ручьи в дизайне и меню. Если в вашем регионе происходят северные сияния, включите это в концепцию отеля. Уникальные растения, редкие животные, местные ингредиенты — все это может вдохновить на оригинальные идеи, от дизайна помещений до косметических ароматов. Гость возьмет с собой на память и расческу с логотипом, и зубную щетку, и купит на стойке размещения или в retail магазине набор косметики или дорожный набор, увеличив таким образом средний чек продажи.

Персонализация — растущий тренд

Гости ценят персонализацию. Меню подушек, персональные приветствия на телеэкране, личные сообщения от генерального менеджера — все это создает особенное впечатление. Даже такие мелочи, как персонализированные ручки, блокноты и салфетки, могут сделать пребывание гостя более запоминающимся. Список можно продолжать: прохладительные напитки возле стойки размещения, интерьерные спреи, шторы блэк-аут и даже такие нетривиальные аксессуары, как щетки для удаления ворса. По сути, это и есть необходимое и описанное во всех учебниках по маркетингу «конкурентное преимущество», и чем их больше, тем более особенными будут впечатления гостя.

Особенно хотелось обратить внимание на косметические принадлежности — гель, шампунь, лосьон, кондиционер, мыло — компания La Bottega предлагает персонализацию гостиничной косметики как в недорогом сегменте, так и премиальном. Отельер может предложить гостям стандартных номеров бюджетную коллекцию, а для гостей повышенной комфортности — премиальную, люксовых брендов.

Для отелей 4-5 звезд мы также предлагаем т.н. коллаборцию, когда наряду с парфюмерным брендом на флаконах косметики указывается логотип отеля.

Отельеры также могут заказать разработку собственного уникального аромата, формы, объема упаковки и внешнего вида (нанесения логотипа, цветовой гаммы) для косметических средств. Аромат подбирается из нашей обширной библиотеки ароматов на основании пожеланий отеля, после чего на утверждение высылается 8-10 вариантов для выбора. Мы также предоставляем компьютерную визуализацию конечного продукта.

Экономика впечатлений

Недавно мы разрабатывали проект персональных этикеток на косметические средства для VIP клиентов. Это только кажется сложным и дорогим, а по факту дополнительные затраты составляют не более 30 рублей на гостя. Некоторые отели даже предлагают персональные халаты с именами постоянных или VIP гостей. Востребована даже персонализация зубной пасты и крема для бритья. Есть также запрос на ароматизацию лобби и других общественных зон ароматом, который имеют косметические средства в комнатах, что тоже возможно. Разве это не похоже на то, как женщины подбирают аксессуары под цвет платья или туфель, а мужчины — галстук или ремень под обувь? Аналогично и в экономике впечатлений.

Закупка дополнительных аксессуаров и принадлежностей длительного пользования, таких как чайные станции, подносы гостеприимства, гладильные центры, диспенсеры для салфеток, багажные полки, плечики и т.п., должна расцениваться как инвестиции. Эти затраты распределяются в зависимости от срока службы и зависят от состава заказа, бренда, материала, размеров и качества изделий.

Конечно, бюджет зависит от формата отеля и его уровня. Например, курортные и бизнес-отели, даже если они принадлежат к одной сети и носят одинаковое название, имеют разные показатели и бизнес-процессы, начиная от сегментации по типам гостей, продолжительности пребывания и количества гостей в номере до таких материальных вещей, как ассортимент принадлежностей для детской аудитории и возможностей для up sale.

Помните, создание уникального опыта для гостей — это инвестиция в их лояльность, возвращаемость и будущее вашего отеля. В конечном итоге, чем больше уникальных и персонализированных элементов вы сможете предложить своим гостям, тем выше будет их удовлетворенность и желание вернуться снова.

Автор: исполнительный директор La Bottega Ru Константин Бардин
Фото: La Bottega Ru