Что делать, если гость испортил имущество отеля: пошаговый алгоритм для управляющего отеля

Порча имущества в отеле – ситуация неприятная, но, увы, знакомая каждому собственнику и управляющему. Разбитая техника, испорченный текстиль, курение в номере или залив – всё это может стоить отелю не только денег, но и времени, нервов и репутации.
Проблема чаще всего не в самом факте повреждения, а в том, что у отеля нет чёткого и понятного алгоритма действий. В результате персонал действует наугад, гость возмущается, а ситуация перерастает в конфликт, чарджбэк или негативный отзыв.

Краткий алгоритм для управляющего.

Если нет времени читать всю статью, ориентируйтесь на этот краткий алгоритм:

• Зафиксировать повреждения (фото, видео, свидетели).
• Составить акт о порче имущества.
• Оценить ущерб с учетом износа.
• Корректно уведомить гостя.
• Предложить варианты компенсации.
• Получить добровольную оплату или удержать сумму из депозита.
• Проанализировать кейс, при необходимости направить досудебную претензию и скорректировать внутренние процедуры.

Почему важно действовать по алгоритму:

• защищает отель в спорных ситуациях;
• снижает вероятность возврата средств через банк;
• экономит время управляющего и персонала;
• помогает сохранить репутацию даже в сложных случаях.

   Ниже – подробное объяснение каждого шага и практические нюансы.

Что считается порчей имущества в отеле

Порча имущества – это повреждение, уничтожение, утрата или существенное загрязнение имущества отеля, возникшие по вине гостя. Речь идет как о номерном фонде, так и об общих зонах гостиницы.
К типовым видам порчи имущества в гостинице относятся следующие ситуации:

• повреждение мебели, отделки, дверей и замков;
• поломка техники и электроники;
• повреждение сантехники;
• прожоги и стойкие загрязнения текстиля, матрасов, ковролина;
• последствия курения в номере;
• заливы и повреждение отделочных материалов.

Ответственность за порчу имущества наступает независимо от того, был ли ущерб причинен намеренно или по неосторожности. За действия детей и домашних животных отвечают сопровождающие лица.

Не считается порчей имущества:

• нормальный износ;
• скрытые дефекты;
• повреждения, зафиксированные при заезде;
• форс-мажорные обстоятельства.

Штраф за порчу имущества в гостинице или за нарушение запрета на курение возможен при наличии закрепленных правил и прозрачного прайс-листа.

На чём основывается взыскание ущерба в гостинице

   Право отеля на компенсацию ущерба опирается на:

• нормы Гражданского кодекса РФ;
• правила предоставления гостиничных услуг;
• правила проживания в отеле.

Ключевую роль играют внутренние документы:

• правила проживания, с которыми гость ознакомлен;
• регистрационная карта гостя;
• политика депозита или предавторизации;
• прайс или методика расчёта ущерба;
• акт о порче имущества.

Удержание средств из депозита или гарантийной суммы допустимо только при наличии согласия гостя, документальной фиксации ущерба и обоснованного расчета суммы с учетом износа.

Пошаговый алгоритм действий при обнаружении порчи имущества

Ошибки при фиксации и расчете ущерба порчи имущества чаще всего приводят к спорам, чарджбэку и финансовым потерям. Ключевая задача отеля в ситуации порчи имущества – зафиксировать факт повреждения, корректно уведомить гостя и определить понятный порядок компенсации.
Пошаговый порядок действий, который позволяет защитить интересы отеля и при этом сохранить управляемость ситуации:

1. Фиксация факта порчи имущества

При обнаружении повреждений важно действовать сразу и последовательно:

• зафиксировать повреждения на фото и видео;
• общий вид номера или зоны;
• крупные планы дефекта;
• детали, указывающие на характер повреждения (прожег, скол, следы жидкости);
• зафиксировать дату, время и номер комнаты;
• при возможности привлечь второго сотрудника в качестве свидетеля;
• сделать запись в журнале инцидентов или служебной документации.

Важно! Фотофиксация повреждений в отеле должна проводиться сразу после обнаружения дефекта. До завершения фиксации номер не рекомендуется убирать или приводить в порядок – это может лишить отель доказательств.

2. Оформление акта о порче имущества

Акт о порче имущества в гостинице – основной документ, подтверждающий факт ущерба и основание для компенсации.

В акте указываются:

• дата и время составления;
• номер комнаты;
• данные гостя;
• подробное описание повреждений (что повреждено, где именно, характер дефекта);
• перечень приложений (фото, видео);
• предполагаемый способ восстановления (ремонт или замена);
• подписи сторон.

Если гость находится в отеле, рекомендуется провести совместный осмотр и предложить ему подписать акт.

В случае отказа от подписи в документе делается отметка “от подписи отказался”, после чего акт подписывается двумя сотрудниками отеля. Такой акт сохраняет юридическую силу при наличии фотофиксации.