Любой отель, независимо от уровня комфортабельности и статуса, регулярно получает в свой адрес различные жалобы от гостей. Некоторые из них выражают недовольство на ресепшне, когда выписываются из гостиницы, другие оставляют отзывы на отзовиках, сайтах бронирования или тематических сайтах. С любыми негативными отзывами необходимо правильно работать. Как это сделать? Давайте разбираться.
Отзывы — это возможность сделать работу отеля лучше
Владельцам гостиницы важно понимать, что любой отзыв — это возможность исправить проблему, которая может испортить отдых сотням клиентов. Невидимые, на первый взгляд, ошибки приводят к тому, что они так и остаются нерешенными. Поэтому негативный отзыв — это маркер, позволяющий идентифицировать сбои в работе гостиницы и вовремя их устранить. Чем раньше это удастся сделать, тем лучше. Поэтому важно стимулировать постояльцев на оставление отзывов, как с благодарностью, так и с критикой.
Для клиента и администрации отеля важно, чтобы постоялец не молчал, а сразу говорил, что его не устраивает. Это позволит решить проблему на месте, уберечь репутацию отеля и улучшить комфортное проживание гостей. Негативный отзыв — это ценная обратная связь, необходимая отелю.
Прием и обработка жалобы в гостинице
Любую жалобу нужно отслеживать и обрабатывать сразу, как только она поступила. Гость должен понимать, что администрация гостиницы заботиться о его отдыхе и старается исправить любые проблемы. Часто бывает, что клиент обозначает проблему, но она таковой не является, и это важно объяснить максимально доходчиво и в услужливой манере, чтобы не вызвать ещё большее недовольство тем, что гость оказался неправ (а признавать свою неправоту готовы далеко не все).
Прием жалоб рекомендуется проводить на специальных бланках с присвоением номера в специальном реестре. Обычно для этого используются программы администрирования работы гостиницы. Все данные, а также статус решения проблемы, должны быть видны управляющим гостиницы.
Частые жалобы постояльцев и работа с ними администрации гостиницы
Самыми частыми проблемами, с которыми постояльцы гостиниц обращаются к персоналу и администрации, являются:
- Не ежедневная смена постельного белья и банных полотенец. Необходимо взять на заметку номер, постояльцы которого жалуются на такую проблему и проконтролировать, чтобы смена белья проводилась строго раз в день. Решение этой проблемы можно возложить на старшего смены персонала.
- Номер не соответствует тому, что показано на фотографиях. В каждом номерном фонде отеля имеются номера, которые можно использовать для статусных клиентов. Если они свободны, то недовольного клиента можно переселить в них. Это позволит решить проблему и избежать негативного отзыва в интернете. И заменить фотографии на актуальные.
- Невнимательность персонала. Если сотрудники отеля ошибаются и вызывают негатив отдыхающих, то нужно сделать внушение персоналу. Еще лучше, убедить сотрудника в том, чтобы он был более учтивым с «проблемным» клиентом.
Как отвечать на претензии клиентов в интернете?
Сегодня главным каналом взаимодействия клиента и гостиницы является интернет. Крупные гостиницы имеют в своем штате комьюнити-менеджера, который отслеживает негативные отзывы и отвечает на них. Это позволяет удержать репутацию на нужном уровне и помогает повысить количество положительных отзывов.
Ответы на страницах специальных форумов на негативные отзывы клиентов должны быть персональными. То есть, в них нужно обращаться к автору. Например, уважаемый Сергей Иванович. Если отзыв опубликован инкогнито, то ответ на него можно начать с «Дорогой гость».
В отзывах необходимо:
- Поблагодарить за критику и сказать, что она важна для улучшения предоставления сервиса.
- Посочувствовать клиенту и написать, что при следующем посещении вы все сделаете, чтобы отдых не был омрачен описываемой проблемой.
- Признать факт проблемы и рассказать, как вам удалось ее решить.
Заканчивать отзыв нужно пожеланием хорошего дня. Важно, чтобы отзыв был подписан именем, фамилией и должностью сотрудника отеля.
Окончила с отличием СЗАГС при Президенте РФ и уже более 20 лет успешно работает в сфере связей с общественностью. С 2022 года является ведущим специалистом по развитию и коммуникациям с партнёрами Bnovo в IT-компании Bnovo. Автор многочисленных статей, посвященных гостиничному бизнесу и индустрии гостеприимства.
Мы используем