В идеальном мире отельера каждый гость оставляет хорошие отзывы и возвращается снова и снова. Но в реальности не всегда получается выстроить долгосрочные отношения, ведь для этого нужно учесть миллион деталей на каждом этапе взаимодействия с гостем.
Момент заселения в гостиницу становится первым кирпичиком фундамента ваших отношений с гостем и определяет его первое впечатление об отдыхе. Хотите, чтобы гости оставались довольными? Читайте дальше, чтобы узнать секреты приёма в гостинице.
Трансфер до гостиницы
Тяжелый багаж, поездка с маленьким ребёнком, незнакомая страна или командировка с плотным графиком — в таких обстоятельствах людям часто проще заказать трансфер до отеля и обратно, чем добираться самостоятельно. Проанализируйте путь ваших клиентов: много ли среди них тех, кому неудобно вызывать такси в путешествии?
Услуга обычно платная: в районе 800–3000 рублей. Трансфер организует отель, либо туристическая компания, с которой гость заключает контракт. В стоимость входит помощь с багажом, а иногда и советы гида об интересных местах и достопримечательностях.
Трансфер бывает индивидуальный, VIP и групповой (от 5–6 человек). Последний часто предлагает турагентство: автобус не отправляется, пока не дождётся всех пассажиров. Индивидуальная перевозка тоже предполагает ожидание гостя, но ещё водитель встретит его с именной табличкой в аэропорту или на вокзале.
На сайте отеля Hilton ExpoForum можно выбрать автомобиль для трансфера
Самый дорогой вид перевозки — VIP-трансфер. В его стоимость входит встреча у трапа самолета на машине премиум-класса, еда и напитки в салоне и другие услуги для комфорта и экономии времени гостя. Например, пятизвездочный отель VLADIVOSTOK Grand Hotel & SPA обещает помочь с оформлением документов в аэропорту и проводить в VIP-зал.
Внешний вид территории и лобби
В 2023 году Росаккредитация провела опрос среди 300 респондентов об удобствах в гостиницах. 95% отметили, что им важна ухоженная территория, 70% проголосовали за художественное оформление холлов. Это доказывает, что гости обращают внимание на детали.
Для небольших городских объектов первый «живой» контакт с гостем происходит у стойки ресепшен. В загородных отелях люди начинают оценивать обстановку раньше: смотрят, насколько ухожены кусты и газоны, удобная ли подъездная дорожка, близко ли парковка к номеру.
Холл отражает уровень гостеприимства и уникальный стиль объекта. Гости должны ощущать заботу, комфорт и понимать, что могут получить ответ на любой вопрос.
Кроме удобных диванов и кресел, в зоне ожидания можно установить диффузор с ненавязчивым ароматом, поставить букеты из сухоцветов и включить негромкую музыку. Учитывайте предпочтения клиентов даже при выборе музыки: для гранд-отеля подойдет спокойный джаз, для семейного загородного объекта — современная позитивная поп-музыка.
Собственник эко-отеля «Романов Лес» решил пойти дальше и создал настоящий арт-объект в лобби центрального корпуса. При входе внимание гостей тут же приковывает огромная люстра из 200 стеклянных шариков.
Впечатляющая люстра в лобби отеля «Романов Лес»
Общение с администратором гостиницы
Если гость приближается к ресепшену, а администратор даже не смотрит в его сторону, он сразу же чувствует, что ему здесь не рады. Быстрая реакция, улыбка, обращение по имени, опрятный внешний вид — базовые правила для сотрудника ресепшен.
В момент прибытия гость хочет как можно скорее зарегистрироваться и отдохнуть в номере. Администратору нужно не только оперативно действовать, но и успеть задать вопросы о планах и предпочтениях гостя, чтобы продать дополнительные услуги или напомнить о бонусах, которые входят в тариф.
Проявлять внимание к гостю в нужный момент и предугадывать его желания можно даже без наличия стойки регистрации. Так работает служба приема и размещения в научно-творческой резиденции Чехов APi. Сотрудники идут навстречу к гостю, предлагают напитки и проводят в гостиную для регистрации.
По словам Дмитрия Савельева, генерального менеджера резиденции, перед приездом у гостя подробно спрашивают о его предпочтениях, и даже узнают марку автомобиля. Когда гость приезжает, администратор сразу идентифицирует его и приветствует по имени.
Продвинутый курс по Revenue для отельеров. 5 часов теории и практики от 9 экспертов. Бесплатно! Занять место→
Приветственные комплименты
Чтобы радовать гостей подарками, не обязательно быть пятизвёздочным отелем и оставлять в номере корзину с фруктами и шампанским. Объекты поменьше тоже могут подготовить небольшие, но приятные презенты: шоколадки или конфеты, брендированная карта города, открытка.
Загородные отели в качестве приветственного комплимента часто дарят продукты местного приготовления, которые подчеркивают тематику объекта. Например, в эко-отеле «Лапочкино гнездо» гостей встречают корзиной для завтрака: яйца, молоко, хлеб, масло, яблочное повидло.
Позвольте гостю почувствовать себя особенным и важным: приложите к подарку открытку или письмо, подписанные от руки.
Приветственный презент оставляет горничная во время подготовки номера к заселению, либо администратор вручает его гостю после регистрации на стойке.
Для постоянных гостей приветственный комплимент — один из способов поддерживать лояльное отношение к отелю. Самый экономный способ выразить благодарность за повторный приезд — написать на открытке, как вы рады видеть гостя снова.
Если позволяет бюджет, подготовьте комплимент, учитывая пожелания, которые гость указывал при заезде. Допустим, постоялец просил принести в номер миску для собаки. Ему наверняка будет приятно получить игрушку или лакомство для питомца.
копирайтер Bnovo
Рассказать отельерам
