Готовый скрипт продаж для администраторов отелей и гостиниц

06.06.2023

Поделиться

Скрипт продаж для администраторов отелей — новый сценарий использования Модуля бронирования Bnovo

Готовый скрипт продаж для администраторов — это новый взгляд на продажи и использование модуля бронирования. Расскажу, как в этом году мы пересмотрели использование модуля бронирования и продолжаем улучшать его текущий функционал для увеличения числа бронирований, среднего чека и, следовательно, дохода отеля.

Отели получают бронирования из разных источников: ОТА, агентства, прямые бронирования и др. При этом ни один источник не дает 100% бронирований, отели всегда используют комплекс источников. По нашим данным, в 2022 году свыше 60% пришлось на прямые бронирования (по телефону и «от стойки»), из них свыше 70% — на бронирования по телефону. Проблема в том, что входящие звонки с запросом на бронь администраторы не всегда могут конвертировать в реальные бронирования. Модуль бронирования Bnovo теперь решает эту задачу

Александра Кремнева, ведущий специалист по маркетингу и медиакоммуникациям Bnovo

Какой канал наиболее эффективен для отелей сегодня?

По нашим данным, % бронирований распределяется так:

• 11% — прямое (модуль)
• 28% — ОТА
• 61% — прямое (телефонные звонки и walk-in)

Особенность 2022 года состояла в том, что в доле прямых бронирований телефонные звонки составили 74%, а около 14% — бронирования «от стойки» (Walk in). Наши данные и наблюдения говорят нам о том, что эти тренды сохранятся и в 2023 году.

Причина роста популярности телефонных звонков в том, что за годы пандемии люди соскучились по нормальному человеческому общению. Даже при совершении бронирования гости хотят, чтобы с ними пообщался человек, а не автоматизированная система.

10 идей по использованию пустых помещений в отеле

Тем не менее для отеля есть несколько минусов телефонных продаж, которые могут привести к потере бронирования, а значит, недополучению дохода:

1. Зависимость от персонала: новый менеджер на стойке может не знать скрипт продаж.
2. Долгий процесс бронирования: пропала связь, оборвался звонок, клиенту больше неудобно говорить и т. д.
3. Менеджер может не знать всю тарифную сетку и не рассчитать быстро стоимость всей брони и стоимость одной ночи. К примеру, новичку может быть сложно сразу рассчитать стоимость брони при длительном проживании, с учетом скидок и праздников; в глэмпинге есть домики разной категории по разным ценам и т. д.
4. Стоимость ночи также важно уметь быстро посчитать. К примеру, тревел-политика многих крупных компаний рассчитывает для отдельных сотрудников допустимую стоимость бронирования исходя из стоимости одной ночи.
5. Менеджер не видит номер, который он продает, и не знает наизусть преимущества каждой категории. К сожалению, среди бронистов наблюдается частая текучка кадров, и новый менеджер по бронированию может не знать особенностей и преимуществ разных категорий номеров.
6. Менеджер забывает или стесняется предложить Upsell.

Как сделать так, чтобы менеджер на одном экране видел всю необходимую ему информацию?

Новое решение Bnovo: теперь бронист видит всю необходимую информацию о доступных номерах на одном экране.

Менеджер, который владеет всей полнотой информации о номере, легко может продать допуслугу, сделать upsell номера, принять оплату и тд. Этого можно достичь, если менеджер будет делать все бронирования через модуль.

В чем особенность бронирования через модуль?

Продажи по телефону будут проходить как онлайн-бронирование.

Внутри шахматки мы сделали ссылку, чтобы ваш администратор (бронист) мог сразу из неё переходить на модуль и вести гостя по скрипту из 5 шагов.

Что еще важно: прямо во время разговора менеджер может направить гостю персонализированное предложение исходя из его запросов.

Все бронирования, которые к вам приходят по телефону, — это офлайн. Наша задача — конвертировать их в онлайн. В этом случае бронь совершается быстрее, а чек растет, поскольку менеджер видит всю информацию об отеле в рамках одного окна. А самое главное, система не позволит перейти менеджеру на следующий шаг, пока не предложены все опции из предыдущего шага.

6 причин, почему стоит использовать модуль бронирования Bnovo для увеличения ваших продаж по телефону:

1. Готовый скрипт
   С модулем бронирования вам не нужно каждый раз контролировать менеджеров. Все вопросы, которые должен задать менеджер клиенту, заложены в системе, и обойти их нельзя. Фактически модуль сегодня сделал этот скрипт за вас и контролирует выполнение скрипта.
2. Умный календарь — ваш помощник в общении с гостем
   Календарь сразу покажет даты, которые не доступны. Также календарь показывает минимальное количество ночей, на которое возможно сделать бронирование. Это актуально, например, для загородных отелей или апарт-отелей, когда вам не выгодно продавать мало ночей. В результате администратору не надо держать в голове всю тарифную политику — все есть наглядно в интерфейсе модуля бронирования.
3. Поделиться предложением
   Создавайте предложения вашего отеля в форме быстрой ссылки и отправляйте гостю в любую удобную точку коммуникации (удобный гостю мессенджер или на почту). В итоге у гостя сразу появляется специализированное предложение — в том канале связи, который он предпочитает. Бронирования из онлайн-источников проще отслеживать и на их основе делать правильную аналитику.
4. Отсутствие неожиданных скидок и дешевых продаж от стойки
   У любого сотрудника, в том числе у администратора (брониста), который заселяет гостя, есть план продаж. К примеру, когда гость заходит в отель. без предварительного звонка или бронирования, а в отеле много свободных мест, администратору выгоднее продать хоть что-то, чем не продать ничего. Кто-то отталкивается от количества продаж, кто-то от суммы (зависит от KPI в каждом конкретном случае). Чтобы не было простой гонки за количеством бронирований, не выгодных отелю, вы можете выдавать администратору вместо скидки при бронировании отдельный промокод с предустановленной заранее скидкой. Как только промокод активируется, администратор сразу видит финальную стоимость бронирования и может предложить только ее.
   
   Другой вариант: модуль выделяет самую выгодную цену. Администратор видит ее и может предложить клиенту. Конечно, сначала администратор должен предложить цену выше, но с расширенными опциями например, тариф с завтраком.
5. Самые быстрые групповые бронирования
   Напротив цены каждого номера есть кнопка «Выбрать». Действует тот же принцип, как при онлайн-заказе. Вы можете сложить в «Корзину» определенное число тарифов «Стандарт», «Люкс» и т. д. После этого гостю направляется ссылка на оплату. Это очень удобно при работе с компаниями, которые заказывают номера для большого числа сотрудников.
6. Подтверждение бронирования мгновенно приходит гостю на почту или телефон
   В момент как вы с гостем обговорили все условия брони, ему на почту приходит подтверждение и ссылка на оплату. После совершения оплаты вы получаете гарантированное бронирование. Сравните только: если гость просто звонит по телефону, вам (после достижение договоренностей с гостем по деталям бронирования) нужно сформировать счет, отправить гостю и т. д. Это занимает время, за которое гость может передумать и забронировать номер в другом месте.

USALI: управление гостиницей по мировым стандартам

Что вы получаете?

• Рост дохода и бронирования
• Контроль продаж
• Минимальное обучение персонала
• Скорость бронирований
• Лояльных гостей

И еще важный момент: с этих бронирований, как с бронирований по телефону, отель не платит комиссии. Посетите сайт компании и узнайте больше о новом функционале модуля бронирования Bnovo.