Есть такой клишированный штамп из огромного количества фильмов, что непременно гостей отелей встречает портье, помогает с багажом, проводит к стойке ресепшн, где уже другой сотрудник (регистратор например) проверяет документы и выдает ключи от номера.
Разместим ваш отель на Яндекс Картах, Ozon Travel, Циан и еще 40+ каналах
Никакой ручной работы и дублей! Синхронизируем данные между всеми ОТА
Но в жизни, нередко мы наблюдаем, что и портье, и регистратор и администратор и документовед — это один и тот же человек, и называется он как-то по-другому. А портье, как будто, и вовсе нет в этом конкретном отеле.
В этой статье разберем:
- кто такой «портье» и какой смысл закладывался в должность изначально
- за что он конкретно отвечает и каковы обязанности портье в гостинице
- почему от столь благозвучно звучащей должности осталась только роль, которую выполняют чуть ли не все сотрудники подряд.
Портье в гостинице – кто это изначально?
Слово «портье» (фр. portier) пришло из французского языка и означает «швейцар, привратник». Исторически портье в отеле отвечал за встречу гостей, контроль доступа к номеру и отелю и за решение бытовых вопросов гостей.
Сегодня работа портье включает не только формальную регистрацию постояльцев, но и создание первого впечатления об отеле. Однако эта должность в чистом виде встречается не часто. На практике, обязанности портье выполняет тот, кто есть сейчас в отеле по факту: администратор, дежурный менеджер или сотрудник ресепшена. А иногда и сотрудник службы безопасности.
Портье и администратор: в чем отличие?
Нередко портье путают с администратором. Оно и понятно: обязанности портье и администратора пересекаются, между ними есть принципиальная разница в зонах ответственности.
Для наглядности приводим различия по нескольким критериям:
Работа с гостями
- портье обслуживает только фактических гостей, которые находятся в отеле
- администратор помимо текущих работает ещё и с потенциальными гостями, консультируя их и контролируя бронирования.
Масштаб задач
- портье работает только с гостями отеля: (регистрация, вопросы по проживанию, сиюминутные просьбы гостей)
- администратор управляет всем гостиничным комплексом (ремонты, работа служб, хозяйственные вопросы)
Характер задач
- портье решает текущие операционные задачи
- администратор, пусть и с контролем операционки решает стратегические задачи
Ключевое отличие:
Портье в гостинице — это сотрудник, который работает исключительно с уже заселившимися гостями, которые заплатили деньги. И весь фокус его внимания направлен именно на них и их потребности.
Администратор же совмещает и работу с постояльцами, и с потенциальными клиентами (подтверждение броней, консультации перед бронью), и плюсом, контролирует общее состояние отеля (организует ремонт, взаимодействует со службами, управляет горничными, решает другие хозяйственные проблемы).
Администратор может выполнять и обязанности портье тоже, но его функционал гораздо шире и статус должности выше.
Основные обязанности портье в гостинице
Согласно должностной инструкции, обязанности портье включают:
- Регистрация и размещение гостей (проверка документов, оформление заезд
- Контроль номерного фонда (учет занятости, подготовка номеров)
- Работа с документами (отчеты, журналы, передача данных в бухгалтерию)
- Соблюдение паспортного режима
- Консультирование гостей о дополнительных услугах (питание, экскурсии, трансфер)
- Прием и передача корреспонденции
- Решение конфликтных ситуаций на начальном этапе
Также обязанности портье в гостинице подразумевают знание иностранных языков, правил безопасности и основ гостеприимства.
Портье в гостинице сегодня: скорее роль, чем должность
В современных российских отелях редко встречается отдельная ставка «портье» – чаще его функции распределяются между другими сотрудниками:
- Администратор гостиницы берет на себя регистрацию, бронирование и консультации.
- Служба приема и размещения (Front Office) объединяет работу портье, консьержа и менеджера.
В мини-отелях и хостелах обязанности портье может выполнять один сотрудник на ресепшене, дежурный менеджер.
Сегодня портье в гостинице – это скорее роль, чем отдельная должность. Но его функционал и задачи по-прежнему необходимы в отелях, а такая перемена в составе персонала продиктована скорее тотальной кадровой оптимизацией в бизнесе.
Тем не менее, в ряде крупных отелей мы действительно можем встретить портье в классическом исполнении: в форме и с широкой улыбкой, и на несколько минут попасть в тот самый фильм и насладиться сервисом.
Контент-маркетолог, автор статей
Рассказать отельерам
Источник фото: freepik.com
