Почему гость отменяет бронирование?
- Изменились планы
- Нашел другой отель дешевле
- Нашел ваш же отель дешевле
Последнее исследование Компании D-edge показывает, что отмен становится все больше и больше. Например, процент отмен от Booking.com вырос с 43% в 2014 году до 49% в 2018.
Почему растет процент отмен?
Одна из причин — это то, что ОТА пропагандируют политику «free cancellation» — «бесплатная отмена». Гостям удобно бронировать без риска для себя и отменять.
А ОТА заинтересованы дать гостю возможность максимально безболезненно забронировать номер — отсюда программы Genius и «бесплатная отмена».
Таким образом они повышают лояльность к своему бренду.
Кстати, бронирования в коридоре до 60 дней до заезда отменяются с вероятностью 65%.
Совет №1 — увеличивайте прямые бронирования
По данным исследования компании D-edge процент отмен на сайте отеля меньше по сравнению с ОТА и составляет 18%. Потому что отели чаще используют невозвратные тарифы на модуле.
К тому же, напрямую бронируют гости, лояльные бренду отеля, а не ОТА. Поэтому они с меньшей вероятностью отменяют бронирование.
Совет №2: Используйте шаблоны ответов на Booking.com
Долгое время ожидания ответа на вопрос может быть причиной отмены бронирования. Если ответ задерживается, гость предпочитает отменить бронирование и забронировать там, где он в ответе уверен.
Быстро ответить на сообщение гостя в Booking.com вам помогут расширение автоматические ответы на сообщения гостей.
Совет №3: Предоставляйте гостю актуальный контент
Следите за тем, чтобы на сайте отеля, в поисковых системах и на ОТА гость мог увидеть качественные фотографии, полный и точный список услуг и удобств с их подробным описанием и отзывы других гостей.
Убедитесь, что контент вашего профиля соответствует ожиданиям гостей.
И фотографии, и отзывы, и список услуг могут убедить гостей оставить бронирование, а не отменить его.
Совет №4: Не отменяйте бронирование сразу в случае отклонения платежа
Вместо того, чтобы отменять бронирование в случае отклонения платежа, свяжитесь со своими гостями — часто в этой ситуации есть логическая причина, которую можно легко устранить.
Этот же совет касается и других ситуаций с отменами.
Свяжитесь с гостем и спросите в чем причина, можете ли вы ему помочь?
Перенести бронирование на другие даты, предложить другие условия? Желание войти в положение клиента и помочь часто помогает в продажах.
Совет №5: Отсылайте welcome-письма гостям с анкетой регистрации
Настройте автоматическую отправку анкеты для гостя до заезда, с целью сбора информации о предпочтениях гостя, чтобы сделать его пребывание максимально комфортным. Запросите заранее его паспортные данные, чтобы гость не тратил времени на регистрации.
Это можно реализовать несложно и абсолютно бесплатно при помощи Google форм и сервиса Bnovo Mail.
Когда гость отсылает заполненную анкету и данные своего паспорта для прохождения быстрой регистрации в отеле, ему уже сложнее отменить бронирование.
Если же гость не отправил заполненную анкету, это повод для вас уточнить точно ли гость планирует приехать.
Совет №6: Используйте невозвратный тариф
Невозвратный тариф (non refundable) активно применяется в системах онлайн-бронирования. Этот тариф обычно дешевле стандартного и, видя свою выгоду, гости его выбирают.
Этот тариф имеет психологическое значение, поскольку гость думает, что именно факт невозможности отмены бронирования дает спец.цену. Но! Хотим вас предупредить, что по факту законодательство РФ запрещает невозвратные тарифы. По закону «О защите прав потребителей» гости могут отказаться от исполнения договора в любой момент, возместив исполнителю размер фактически понесенных расходов, которые должны быть подтверждены. Возможность документально подтвердить размер понесенных затрат у гостиниц в случаях, когда гость просто не приезжает, практически отсутствует.
Поэтому, если гость требует полного возврата средств, отели как правило вынуждены возвращать оплату.
Сегодня мы дали вам 6 советов, которые помогут вам бороться с отменами бронирований
Возрастающее число отмен является закономерной проблемой свободных условий отмены. Поэтому я рекомендую Вам прежде всего использовать тариф non refundable (невозвратный), коммуницировать с гостем до заезда и увеличивать прямые брони на модуле бронирования за счет промо тарифов и работы с Google Hotel Ads.
Валентин Микляев
Bnovo CEO
Материал подготовили в Bnovo: Валентин Микляев и Василиса Щебет. Этот рассказ доступен в видео формате (13:43) на нашем Bnovo Show на YouTube.
Окончила с отличием СЗАГС при Президенте РФ и уже более 20 лет успешно работает в сфере связей с общественностью. С 2022 года является ведущим специалистом по развитию и коммуникациям с партнёрами Bnovo в IT-компании Bnovo. Автор многочисленных статей, посвященных гостиничному бизнесу и индустрии гостеприимства.
