Hotel Room Service — обслуживание в номерах отеля

Еда в постель — не просто прихоть гостя, а часть впечатления от отдыха. Сегодня room service выходит далеко за рамки подноса с завтраком. Это инструмент, который помогает отелю повысить уровень сервиса и заработать больше. Разберем, рум сервис в гостинице: что это, зачем он нужен и как современные технологии меняют обслуживание в номерах.

Что такое рум сервис и зачем он нужен

Рум сервис — это доставка блюд, напитков и дополнительных услуг прямо в номер. Когда-то этот формат ассоциировался только с пятизвездочными отелями, но сейчас становится нормой и для трех-четырехзвездочных объектов.

Причина проста: гости хотят уюта и приватности, особенно во время деловых поездок или отдыха с детьми. А для отеля обслуживание в номерах отеля — это возможность увеличить средний чек без расширения штата.

Автоматизация room service позволяет отелям повысить выручку F&B-подразделений в среднем на 10–15 %.

Форматы Hotel Room Service

Современный hotel room service бывает нескольких типов:

1. Классический — доставка блюд и напитков из ресторана в номер.
2. Расширенный — включает дополнительные услуги: мини-бар, SPA-процедуры, детское меню, консьерж-сервис.
3. Цифровой room service — заказы через QR-код, планшет или мобильное приложение.

Интеграции Bnovo: цифровой сервис без звонков и ожидания

Сегодня Bnovo развивает экосистему решений для цифрового гостевого опыта. Благодаря интеграциям Bnovo с технологическими партнерами отель может предложить сервис уровня «умного дома».

Салют Отели

Салют Отели — интерактивное решение от Сбера для гостиниц, которое позволяет продвигать услуги и общаться с гостем через экран ТВ.
Интеграция Bnovo с Салют Отели делает возможным:

• отображение персонализированного приветствия при заселении;
• кастомизацию текста и фона приветственного экрана;
• обращение к гостю по имени;
• автоматическое удаление всех авторизаций при выезде по дате check-out из PMS;
• работу с объектами от 20 номеров и выше.

Благодаря этой связке гость видит актуальную информацию, может узнать о спецпредложениях и заказать услуги прямо с телевизора, а персонал освобождается от рутинных звонков.

Digital Concierge

Digital Concierge — мобильное приложение, которое превращает смартфон гостя в персональный центр управления проживанием.
Функциональность интеграции включает:

• дистанционный доступ в номер;
• управление умной техникой (кондиционер, освещение, шторы, подогрев пола и др.);
• чат со службой приема и размещения;
• заказ товаров и услуг отеля, включая room service;
• полную информацию об отеле (инфраструктура, Wi-Fi, правила, «Книга гостя»);
• быстрые заявки в helpdesk и обратную связь;
• систему лояльности и телефонию.

Такая интеграция делает обслуживание в номерах действительно современным: отель повышает комфорт и безопасность, а гость получает сервис без ожидания и бумажных меню.

Как организовать эффективный рум сервис

1. Процесс и логистика

Главное — скорость и четкий маршрут от кухни до номера. Даже при цифровом заказе важно, чтобы блюда доставлялись в течение 30 минут.

2. Интеграция с PMS

Система управления отелем (PMS) должна быть центром всех сервисных процессов — включая room service.
Когда заказы из приложения, экрана ТВ или ресепшена автоматически передаются в PMS, это позволяет:

• мгновенно фиксировать расходы гостя и добавлять их к счету;
• передавать информацию на кухню и в службу доставки без участия администратора;
• собирать аналитику по популярным блюдам и времени заказов;
• исключить ошибки, дубли и задержки, которые возникают при ручной передаче данных.

Даже если отель пока не использует продвинутые интеграции, стоит хотя бы частично автоматизировать цепочку: объединить PMS с POS-системой ресторана, а затем подключить мобильное приложение или интерактивные экраны. Это снизит нагрузку на персонал и ускорит обслуживание.

3. Меню и ценообразование

Лаконичное меню до 20 позиций, динамическое ценообразование и визуальная подача через приложение или ТВ повышают конверсию заказов.

4. Контроль качества

Отели, использующие цифровые каналы, получают быструю обратную связь. Оценки гостей помогают менеджерам корректировать меню и скорость обслуживания.

Тренды в room service

• Бесконтактный сервис. Все взаимодействия происходят через гаджеты.
• Персонализация. Гостю предлагаются услуги, исходя из его профиля в PMS.
• Интеграция с «умными» технологиями. Управление климатом и светом прямо из приложения.
• Экологичность. Отказ от бумажных меню и пластиковых упаковок.