Управление персоналом гостиницы: системный подход

Управление персоналом в отеле — это прямой рычаг прибыли: именно люди обеспечивают скорость заселения, качество уборки, отзывы и повторные продажи.

Чтобы держать сервис стабильно, а издержки — под контролем, HR-процессы нужно оцифровать и связать с ключевыми метриками — например, доходом на доступный номер (RevPAR) и долей фонда оплаты труда в выручке.

Стратегия управления персоналом как часть бизнес-модели

Управление персоналом — это производственный контур сервиса: кто, как и за сколько минут «делает гостю хорошо». Основы:

• Четкие роли и зоны ответственности.
• Оцифрованные стандарты (что значит «чисто», «быстро», «вежливо» — в минутах и чек-листах).
• Регулярная обратная связь и обучение на основе фактов, а не впечатлений.

Базовые показатели для контроля:

• Среднее время заселения и выезда.
• Скорость реакции на заявку.
• Доля готовых к заселению номеров к 14:00.
• Индексы удовлетворенности и лояльности (их можно мерить коротким опросом) объем допродаж.
• Текучесть кадров.
• Доля смен с недокомплектом.
• Статистика жалоб и их причины.

Требования к персоналу гостиницы

Ожидания к сотрудникам фиксируются в профилях должностей и стандартах, а не «по умолчанию». Коротко по ключевым службам:

1. Служба приема и размещения (Front Office): уверенная и доброжелательная коммуникация, работа в системе управления отелем (PMS), приём банковских карт, знание сценариев «ранний заезд», «овербукинг», «конфликт/претензия», «допродажа позднего выезда».
2. Служба номерного фонда (Housekeeping): чек-листы по категориям номеров, нормы времени на уборку «выезд» и «проживание», безопасная работа с химией, фотофиксация дефектов.
3. Инженерная служба: регламенты планово-предупредительного ремонта, быстрое устранение типовых неисправностей в номере, приём задач из службы номерного фонда через диспетчеризацию.
4. Питание и напитки (если есть): санитарные требования, FIFO-логика на складе, работа с пиковыми нагрузками на завтраках.

Общее для всех: медкнижки (где требуется), вводный и повторный инструктажи по охране труда и пожарной безопасности, базовая цифровая грамотность (мобильные чек-листы, мессенджеры, работа в PMS).

Структура персонала гостиницы

Типовая структура для отеля 30+ номеров: прием и размещение (включая бронирования и ночной аудит), номерной фонд (горничные, супервайзеры, прачечная), инженеры, безопасность, питание/банкеты (если предусмотрено), а также бэк-офис (бухгалтерия, кадры, снабжение, маркетинг и продажи, управление доходом). Важно формально описать «стыки» между службами: кто ставит задачу, кто принимает, в какие сроки и где это фиксируется.

Состав персонала гостиницы

«Состав» — это не только количество ставок, но и матрица ответственности. Удобный инструмент — матрица RACI (по-русски: кто выполняет, кто отвечает, кого консультируем, кого информируем). Примеры:

• Заезд—выезд: прием и размещение отвечает за скорость и корректность; номерной фонд — за готовность фонда; инженеры — за исправность. Все это отражается в карточках процесса.
• Управление номерным фондом: супервайзер распределяет задания на смену, статусы готовности видны в PMS, инженер получает дефекты из номерного фонда через задачу с целевым временем выполнения (например, до 30 минут для критических случаев).
• Работа с претензиями: единая форма фиксации (тип, причина, номер, компенсация), решение утверждает руководитель смены, причины разбираются на еженедельной встрече — из этого рождаются обновленные стандарты и обучение.

Смесь штатных, сезонных и аутсорс-ролей (например, прачечная или ночные технические работы) позволяет сгладить пики без раздувания доли ФОТ.

Численность персонала гостиницы

Оптимальная численность — это баланс качества и расходов на персонал. Ориентиры для планирования:

Номерной фонд
Норма времени на уборку «выезд» — 25–35 минут, «проживание» — 15–25 минут. Супервайзер контролирует 25–40 номеров за смену.

Формула на день:
требуемые часы = (выезды × норма «выезд» + проживания × норма «проживание») / 60.
Затем умножьте на коэффициент пика (1,10–1,25) и учтите перерывы.

Прием и размещение
Один администратор справляется примерно с 25–35 заселениями/выездами за смену при стандартной процедуре. Ночью — минимум один сотрудник с компетенцией ночного аудита, плюс дежурный ответственный «на вызов».

Инженеры
Часто хватает 1 ставки на 60–80 номеров при наличии внешних контрактов на лифты, пожарную автоматику и вентиляцию.

Доля ФОТ, %
Для служб, обслуживающих проживание (без питания), ориентир — 18–25 % к выручке от проживания. Общая доля ФОТ по отелю зависит от наличия питания и мероприятий.

Найм и адаптация

Сначала пишем профиль должности (цель роли, показатели, компетенции), затем проводим сценарное интервью с короткими практическими кейсами («гость просит ранний заезд», «шум в номере», «сломался кондиционер»). Мини-практикум в «песочнице»: работа в PMS, выдача ключа, чек-лист уборки.

Онбординг (ввод в должность):

• День 0 — инструктажи, доступы, знакомство со стандартами;
• 3–5 день — обучение и работа «тенью» за наставником;
• 2 недели — самостоятельные смены под присмотром;
• 30-й день — оценка по чек-листу и корректировка целей.

Обучение и стандарты сервиса

Стандарты должны работать «в поле»: короткие регламенты, карточки с примерами фраз, видео и мобильные чек-листы. Для приема и размещения — скрипты допродаж, фразы деэскалации в конфликте, алгоритм «ваучер на кофе» при задержке подготовки номера. Для номерного фонда — разные чек-листы для категорий номеров, контроль качества «второй парой глаз». Для инженеров — регламенты профилактики и форма отчета по заявкам.

Раз в квартал делайте кросс-обучение между службами (прием и размещение ↔ номерной фонд), чтобы сотрудники видели процесс целиком. Контроль качества — «тайный гость», разбор жалоб, ежемесячная «карта ошибок» с обязательной доработкой стандартов и учебных материалов.

Автоматизация управления персоналом

Без цифровизации сложно управлять персоналом. Базовый набор — система управления отелем (PMS), диспетчер задач и простая аналитика.

• Статусы номеров и задания для номерного фонда и инженеров синхронизируются в реальном времени.
• Видно, кто чем занят и сколько это стоит (часы × ставка).
• По задачам и жалобам строится понятная аналитика: где узкие места и потери времени.

Если вы работаете в Bnovo PMS, удобно настроить автоматическую выдачу заданий горничным при выезде, чтобы ускорить оборот номерного фонда, а администраторы в тот же момент видели готовность номера без звонков. Это сокращает ручные коммуникации и помогает держать долю ФОТ в целевом коридоре.

Контроль качества и постоянные улучшения

Еженедельная встреча руководителей служб: 30–40 минут — цифры (показатели), 20 минут — причины (топ-3 инцидента), 10 минут — решения (что меняем в стандартах и обучении).
Раз в месяц — сверка численности и расписания: где добавить смены, где убрать «пустые часы». Используйте цикл улучшений «план — сделать — проверить — откорректировать»: зафиксировали изменение — донесли до сотрудников — включили в обучение.