Хаускипинг в гостинице

Без преувеличения, важнейшим подразделением в сложном и многоплановом хозяйстве гостиницы является служба хаускипинга. Оно объединяет наибольшее число сотрудников, а от результатов его работы напрямую зависит впечатление, которое отель производит на постояльцев.

Содержание:

• Что это такое Хаускипинг
• Структура и функции
• Сотрудники и их обязанности
• Правила и стандарты обслуживания
• Порядок уборки
• Нормативные показатели
• Заключение

Хаускипинг — что это такое?

В разные годы это подразделение называли «службой хозобеспечения», «службой горничных», «службой эксплуатации номерного фонда» и т.д. Сегодня чаще всего употребляют английское слово «housekeeping», которое буквально переводится как «домоводство». Действительно, сотрудники этого департамента своими руками создают чистоту и уют в гостиничных номерах и других помещениях, т.е. выполняют работу домашней хозяйки в пределах отеля.

Постояльцы не всегда имеют возможность оценить профессионализм администратора или службы безопасности, но результат работы горничных у них всегда перед глазами. Безукоризненный порядок, сияющие поверхности, свежее хрустящее бельё, приятный ненавязчивый аромат — всё это дело рук сотрудников хаускипинга.

Структура и функции

Размеры и структура службы хаускипинга напрямую зависят от количества номеров и от «звёздности» отеля. Обычно в неё входят три направления:

• Уборка и обслуживание номеров, мытьё и дезинфекция санитарных помещений;
• Уборка коридоров, холлов, лобби и других мест общественного пользования, а также служебных помещений и прилегающей территории;
• Прачечная и химчистка.

В крупных отелях к ним добавляется служба флористов, ответственная за озеленение гостиницы, а также сотрудники оздоровительного либо спортивного центра.

Сотрудники и их обязанности

Штат службы гостиничного хозяйства формируется, исходя из текущих потребностей. В него входят руководитель службы, его заместители или руководители направлений, а также низовые сотрудники.

Хаускипинг-менеджер

В обязанности руководителя хозяйственной службы входит распределение работ между подчинёнными и контроль их выполнения, подбор и увольнение персонала, контроль закупок и расходования моющих средств и других материалов, разработка и внедрение стандартов уборки и других рабочих процедур. Иными словами, хаускипинг-менеджер полностью отвечает за качество работы своей службы. От того, насколько хорошо он справляется со своими обязанностями, зависит поддержание порядка в гостинице.

В его непосредственном подчинении находятся руководители перечисленных выше служб. Работа требует внимания и собранности, однако её существенно облегчают средства автоматизации — например, Модуль уборки TeamJet, который является частью системы Bnovo PMS. Он помогает чётко соблюдать график уборки номеров, отслеживать расход материалов, вести учёт рабочего времени горничных.

Старшая горничная

Этого сотрудника во многих отелях называют супервайзером. Он возглавляет в гостинице службу горничных, обслуживающих номерной фонд. Под его началом находятся простые горничные, которым он распределяет задания и контролирует качество уборки, выдаёт моющие средства и необходимое оборудование, следит за расходом материалов.

Горничные

Эффективность службы горничных в гостинице напрямую зависит от добросовестности и честности низового персонала. В их обязанности входит уборка номеров и санузлов, смена белья, пополнение гигиенических принадлежностей в номерах, проветривание и другие работы по наведению порядка. Кроме того, горничные могут выполнять мелкие поручения постояльцев — проглаживать одежду, приносить заказанную еду или напитки. Как правило, за горничной закрепляют определённые номера, которые она обслуживает на постоянной основе.

Хаусмен

Не всегда даже сотрудники гостиниц знают, кто такой хаусмен, поскольку эта должность обычно имеется только в штате крупных служб хаускипинга. Хаусменом в гостинице как правило становится мужчина, так как его работа сопряжена с физическими нагрузками. Это хозяйственный работник, который занимается ремонтом, расставляет и перемещает мебель, переворачивает тяжёлые матрасы, относит ковры в чистку, снимает и развешивает шторы, выносит тяжёлые мешки с мусором и т.д.

Батлер

Ещё одна должность, характерная только для крупных отелей высшего класса. Батлер, или дворецкий, подчиняется непосредственно старшей горничной и вышестоящим менеджерам. Он отвечает за обслуживание гостей из номеров люкс: отдаёт вещи в прачечную или химчистку и получает их оттуда, распаковывает чемоданы въезжающих постояльцев и складывает перед отъездом. Он выполняет поручения, следит за своевременностью уборки, приносит в номер цветы и сладости.

Менеджер прачечной

Старший сотрудник руководит работой прачек, обеспечивает их средствами для стирки, следит за сохранностью белья и одежды, контролирует сортировку белья.

Супервайзер бельевой (кастелянша)

Отдельный сотрудник отвечает за целостность постельного и столового белья. Он просматривает бельё перед стиркой, отправляет на глажку, складывает для хранения, выдаёт горничным чистые комплекты. В его обязанности входит своевременная починка белья и халатов.

Прачки

Сотрудницы прачечной и химчистки непосредственно занимаются стиркой и глажкой белья, одежды, гостиничной униформы.

Заместитель супервайзера по общественным зонам

Сотрудник на этой должности руководит уборщиками, поддерживающими в порядке холлы, лифты, вестибюль, конференц-зал и другие места, предназначенные для общественного доступа.

Уборщики общественных зон

Эти сотрудники поддерживают чистоту во всех зонах, не относящихся к номерам для постояльцев, как внутри, так и на прилегающей к отелю территории. Они чистят ковры, пылесосят, выполняют влажную уборку, регулярно опорожняют урны и пепельницы, чистят и полируют мебель в лобби, поддерживают чистоту входной группы и т.д.

Уборщик оздоровительного центра

Отдельный сотрудник следит за порядком в спортивном или оздоровительном центре, поддерживает в чистоте бассейн. Стандарты для этого вида работ отличаются от общих стандартов уборки, поэтому необходим подготовленный специалист.

Садовод

Нередко для этой должности требуется дипломированный специалист по выращиванию и уходу за растениями в зонах озеленения, зимнем саду, в летнее время — для ухода за клумбами, газоном и ландшафтными композициями.

Флорист

В крупных отелях сотрудник со специальной подготовкой занимается составлением букетов для общественных зон и гостевых номеров, составляет списки для закупки цветов.

Правила и стандарты обслуживания

Существуют определённые правила хаускипинга в гостиницах, которые регламентируют буквально все действия персонала, от порядка уборки до внешнего вида горничных.
Внешний вид горничных включает:

• скромную простую причёску без ярких заколок или лент;
• неброский естественный макияж;
• обувь без каблука;
• гладкие бежевые колготы для женщин, тёмные носки и туфли для мужчин;
• минимум украшений;
• допустимая длина юбки у женщин — 3 см выше колена.

В рабочее время горничным запрещено пользоваться резкими духами или дезодорантом. Запах пота недопустим, необходимо принимать душ перед и после смены, следить за чистотой волос. Запрещается яркий лак, длина ногтей не должна превышать 1-2 мм.

Порядок уборки

В крупных отелях каждая горничная во время уборки отмечает галочкой выполненные действия в чек-листе. Там указана последовательность действий, которой необходимо придерживаться. Как правило, зайдя в номер, горничная передвигается по часовой стрелке, чтобы не пропустить ни одной поверхности.

Порядок уборки будет примерно следующим:

1. Перед тем, как входить в номер, горничная стучит в дверь, чтобы убедиться в отсутствии постояльца.
2. Войдя, открывает окно для проветривания или включает вентиляционную систему.
3. Собирает мусор в мешок, подбирает и складывает разбросанные вещи.
4. Меняет бельё на кровати, убирает постель, моет руки.
5. Моет посуду или убирает её на тележку.
6. Убирает в санузле, передвигаясь от наиболее чистых зон к самым загрязнённым.
7. Закрывает окно, протирает везде пыль, перемещаясь от верхних предметов мебели к нижним.
8. Пылесосит мягкую мебель и пол.

Моющие средства, используемые горничными, должны быть максимально эффективными и при этом безопасными для человека. В первую очередь обработке подлежат номера, на которых висит табличка с просьбой об уборке. Затем убирают свободные и забронированные номера, после них — освобождённые гостями помещения. Занятые комнаты убирают в последнюю очередь.

Нормативные показатели

Обычно рабочий день горничной продолжается 8 часов, причём сотрудники службы работают в три смены. Количество горничных в штате отеля зависит от количества номеров и мест в гостинице, но чем выше класс отеля, тем более многочисленным будет департамент хаускипинга. Существуют специальные формулы для расчёта нормативных показателей, по которым вычисляют минимально допустимую нагрузку горничных с учётом особенностей номерного фонда, а также стандартные показатели количества персонала и продолжительности уборки для номеров разных размеров и категорий. Так, для гостиницы менее чем на 100 мест достаточно 2-4 горничных, а в крупном отеле от 5600 мест будет трудиться 161-185 работниц службы горничных.

В среднем, на одного человека в течение смены приходится от 11 до 18 номеров, продолжительность работы в одном номере составляет 20-30 минут. Однако каждая гостиница устанавливает собственные нормативы, которые могут существенно отличаться от общепринятых, так как учитывают нестандартную планировку и дизайн комнат, комплектацию санузла и другие особенности.

Заключение

В современной гостинице хаускипинг является ключевой службой, от которой напрямую зависит результативность деятельности всего персонала и удовлетворенность гостей. Поэтому огромное внимание уделяется повышению качества работы горничных. Помимо соответствия санитарным нормам, необходимо, чтобы внешний вид и стиль поведения сотрудников отвечали корпоративным стандартам отеля. Только в этом случае можно ожидать, что предприятие будет успешно работать в течение многих лет, радуя владельцев высокими итоговыми показателями.