Словарь гостиничных терминов — это должны знать все отельеры

Часто в описаниях гостиничных номеров и условий проживания встречаются специфические термины, не особенно понятные обычным людям. Предлагаем вашему вниманию небольшой словарь основных гостиничных терминов, который поможет лучше понять, что предлагают отели и турфирмы.

Виды отелей

Первые термины в гостиничном бизнесе, с которыми стоит ознакомиться – это названия различных видов отелей. Сегодня их очень много, и мы приводим здесь только основные определения. Наиболее велико количество различных специализаций в туристическом бизнесе, которые ориентируются на строго определённую целевую группу туристов.

• Акватель – плавсредство (корабль, баржа), которое установлено у причала на стационарной основе и переоборудовано в гостиницу.
• Апарт-отель – гостиница, все номера в которой являются апартаментами, а стоимость номера не зависит от количества проживающих.
• Бизнес-отель – заведение гостиничного типа, специализацией которого является обслуживание представителей деловых кругов. Такие отели часто выбирают для проведения переговоров, конференций, семинаров и т.д. Помимо спальных помещений, они предоставляют гостям полноценно оборудованные рабочие кабинеты, переговорные комнаты, конференц-залы.
• Ботель – гостиница, возведенная на берегу незамерзающего водоёма и специализирующаяся на оказании услуг туристам, путешествующим на личных плавсредствах – яхтах и катерах. Помимо обычных гостиничных услуг, ботель обладает инфраструктурой для хранения и ремонта небольших судов.
• Бутик-отель – небольшой отель люксовой категории с уникальным дизайном и неповторимой атмосферой. Может располагаться в историческом здании, на территории заброшенной старинной фабрики, в исключительно красивом ландшафте и т.д. Немногочисленным гостям предоставляют высочайший уровень обслуживания.3

• Гарни-отель – гостиница без ресторана, в которой клиенту предлагают только размещение в номере и лёгкий завтрак.
• Гостевой дом (гест) – разновидность семейной гостиницы не более чем на 30 номеров, с недорогой обстановкой, умеренными ценами и соответствующим уровнем сервиса.
• Гостиничная цепь – объединение нескольких гостиниц, находящихся под общим контролем. Цепи могут объединять разные виды отелей или состоять из предприятий одного вида. Отели объединены в цепь франшизой, договорами аренды или другими документами. Основная цель участия – повышение показателей использования номеров благодаря сотрудничеству с другими отелями в цепи. Участники цепи обладают намного большей самостоятельностью по сравнению с сетевыми отелями.
• Единовременная вместимость – общее количество гостей, на которое рассчитана гостиница при максимальном заполнении номеров, включая добавочные койко-места.
• Каталог специализированных средств размещения – информационный справочник, в котором перечислены санатории, пансионаты и другие лечебно-профилактические заведения в нашей стране и за рубежом. В описаниях указаны услуги по лечению и оздоровлению, условия проживания и другие данные.
• Категория отеля (звёздность) – оценка отеля по множеству стандартных показателей, результатом которой становится присвоение ему определённого количества «звёзд». По их числу путешественник может заранее выбрать уровень комфорта, качество обслуживания и стоимость проживания.
• Кемпинг – загородная база отдыха для туристов, путешествующих на собственном автомобиле. Как правило, представляет собой площадку с установленными на ней тканевыми палатками или лёгкими щитовыми домиками, а также с оборудованной санитарной зоной.
• Курортная гостиница – заведение, расположенное в курортной зоне и специализирующееся на обслуживании отдыхающих.
• Лоджи – комплекс из отдельных лёгких домиков, расположенный на территории природного заповедника или национального парка. Домик, как правило, состоит из спальни и непритязательного санузла с раковиной, унитазом и душевой кабиной. В стоимость услуг включена оплата экскурсии по заповеднику или сафари.
• Мини-отель – гостиница с небольшим количеством номеров и умеренной платой за проживание. Большинство из них – обладатели трёх «звёзд», так как размеры номеров не слишком велики. Мини-гостиницы часто располагаются в центральной, туристической части города, привлекая туристов уютной атмосферой и транспортной доступностью. Гостям, как правило, предлагают лёгкий завтрак, но собственной кухни в гостинице нет.

• Мотель – гостиница, предназначенная для обслуживания путешественников, использующих собственные автомобили. Как правило, она располагается рядом с свтомагистралью и оборудована охраняемой автостоянкой, число мест на которой соответствует числу номеров. Помимо стоянки, при мотеле оборудована автозаправка, станция техобслуживания, шиномонтаж и другие службы, которые могут понадобиться автотуристам.
• Пансионат – гостиница в курортной зоне с проживанием и лечебно-профилактическими процедурами. Номера невелики и обставлены довольно просто, однако всё необходимое в них имеется. В стоимость входит трёхразовое диетическое питание и медицинские услуги.
• Резорт – крупный курортный отель с закрытой территорией, на которой располагаются не только номера, но и практически вся туристическая и развлекательная инфраструктура: рестораны, бары, спортивные площадки и тренажёрные залы, СПА-центры, уголки детского отдыха, парикмахерские, бутики, кинотеатры и многое другое. Резорт может располагаться на первой линии с собственным пляжем либо обладать несколькими бассейнами.
• Санаторий – оздоровительное учреждение с элементами развлекательной направленности, где отдыхающий может пройти лечение хронического заболевания и одновременно отдохнуть в красивой, экологически чистой местности. У каждого санатория имеется своя специализация, в зависимости от его местоположения. Туристу предоставляют, в зависимости от стоимости путёвки, отдельный номер или койко-место, трёхразовое питание, перечень необходимых лечебных процедур, постоянное медицинское наблюдение, развлекательные программы.
• СПА-отель – гостиница в курортной зоне, нередко неподалёку от минеральных источников, лечебных грязей и т.д. В перечне услуг, помимо проживания, широкий выбор СПА-процедур: сауна, хамам, массаж, минеральные ванны и т.д.
• Семейная гостиница – небольшое предприятие с уютной, почти домашней обстановкой, приятной местной кухней и умеренными ценами на проживание. Распространённый тип гостиниц в странах Европы, позволяющий туристам ближе познакомиться с бытовой культурой страны. Как правило, владельцами и сотрудниками являются члены одной семьи.
• Сетевой отель – гостиница, которая является частью сети с общим названием, принципами обслуживания гостей и под общим управлением. Особенностью такой сети является идентичность интерьера и уровня обслуживания в любой стране мира, где есть её отели.
• Флайтель, или аэроотель – гостиница, расположенная в очень красивом, но труднодоступном месте. Попасть в неё можно только по воздуху. Очень высокая стоимость номеров компенсируется невероятными видами, открывающимися из окон и смотровых площадок.
• Франшиза – гостиница, заключившая договор с известной отельной сетью и получившая право пользоваться её брендом.
• Хостел – недорогая гостиница, в которой постоялец получает не отдельный номер, а койко-место в общей спальне и доступ к местам общего пользования – санузлу, душевой и гостиной. Хостелы привлекают чрезвычайно низкой ценой ночлега и возможностью завязать интересные знакомства. Такой вид гостиниц пользуется популярностью у молодёжи.
• Шале – отель горнолыжного курорта, расположенный в горной местности. Как правило, это небольшое здание характерной архитектуры с островерхой крышей. Количество номеров не превышает двадцати, причём в каждом из них установлен камин.
• Эко-отель – популярный в последние годы вид гостиниц, предназначенный для жителей мегаполиса, которые хотят ближе соприкоснуться с природой. Эко-отель всегда располагается в чистой красивой местности, здание возведено и обставлено с использованием природных материалов. В качестве развлекательной программы предлагаются мастер-классы по гончарному ремеслу, уходу за животными, приготовлению сыров и т.д.

Номера

Немалую долю гостиничных терминов и определений составляют названия различных категорий номерного фонда. Наименование даёт потенциальному клиенту общее представление об уровне комфорта и доступных услугах, с учётом поправки на «звёзды» и класс отеля.

• Апартаменты – номер, состоящий из двух или более жилых комнат и напоминающий комфортабельную квартиру. В число комнат обязательно входит оборудованная всем необходимым кухня.
• Апартамент-люкс – номер повышенного уровня комфортности, состоящий из двух или более комнат. Обслуживание такого номера проводится по специальным стандартам и включает комплименты или подарки от отеля, уборку несколько раз в день и т.д.
• Бунгало – небольшой лёгкий домик с просторной верандой, обычно из природных материалов, выстроенный на берегу моря и предоставляемый отдыхающим в качестве отельного номера. Обычно относится к бюджетному или молодёжному сегменту туристической индустрии.
• Дуплекс – гостиничный номер, комнаты которого располагаются в двух уровнях.
• Койко-место – предоставление постояльцу не отдельной комнаты, а кровати в номере на несколько человек. Чрезвычайно экономичный способ проживания, принятый в хостелах.
• Королевский или президентский люкс – отельный номер, обычно расположенный на верхнем этаже, оборудованный специальным лифтом и просторным балконом, состоящий не менее чем из четырёх жилых комнат, с просторной ванной и дорогостоящей дизайнерской отделкой.
• Люкс – номер из двух или более комнат общей площадью не менее 35 м², предназначенный для одного гостя или семейной пары с дорогостоящей отделкой в соответствии со строгими требованиями современного комфорта. Возможна организация добавочного спального места для ребёнка или личного помощника.

• Номерной фонд – количество всех номеров в отеле.
• Полулюкс, или джуниор сьют – номер из одной комнаты для одного человека или пары с качественной отделкой и бытовой техникой.
• Представительский – номер из нескольких комнат с просторным холлом, предполагающий более высокий, чем в обычных номерах, уровень обслуживания и предоставление добавочных услуг.
• Семейный – номер из двух или трёх комнат для размещения семьи с детьми.
• Стандарт – обычный однокомнатный номер для одного гостя или пары с недорогой отделкой и минимумом комфорта.
• Стандарт плюс, или улучшенный – номер, по уровню оснащения аналогичный стандарту, но с более просторной комнатой, дорогой отделкой или лучшим видом из окна.
• Сингл – обычный одноместный гостиничный номер.
• Сьют – уютный номер из двух комнат с улучшенной планировкой и дизайнерским интерьером, без двери между помещениями.
• Твин – номер для двоих гостей с двумя отдельными спальными местами.
• Трипл – номер, предназначенный для троих гостей, в котором установлены три отдельные либо одна двуспальная и одна односпальная кровать.
• Угловой – помещение в угловой части здания отеля, используемое как номер.

Тарифы и цены

Важной частью гостиничной терминологии являются слова, обозначающие различные принципы оплаты номеров и другие финансовые термины.

• Агентский, или конфиденциальный тариф – оплата номера, предлагаемая отелем туроператору с учётом скидки от официальной цены.
• Американский план – тариф, который, помимо проживания, включает завтраки, обеды и ужины в отельном ресторане.
• Аннуляционный срок – период, до истечения которого можно аннулировать бронирование номеров без назначения штрафа.
• Аннуляционный штраф – сумма, которую отель удерживает при возврате предоплаты или предъявляет для оплаты туроператору в случае отказа от брони позже оговоренного срока или незаезда постояльцев.
• Безвозвратное квотирование – договор, который отель заключает с туроператором. Он заключается в предоставлении определённого количества номеров на условиях фиксированной оплаты, которая не зависит ни от фактического заполнения номерного фонда, ни от изменения ситуации на рынке гостиничных услуг.
• Бермудский план – тариф, согласно которому отель предоставляет гостю номер для проживания и полноценный английский завтрак.
• Групповой тариф – оплата проживания группы туристов с одинаковым временем пребывания и классом номеров. Стоимость формируется с учётом оптовой скидки.

• Дорожный чек – специальный финансовый документ, который используется вместо наличных при оплате проживания и других гостиничных услуг.
• Европейский план – тип тарифа, включающий только оплату номера без питания или других услуг.
• Континентальный план – тариф проживания в гостинице, в который, помимо оплаты номера, включена стоимость континентального завтрака.
• Корпоративный тариф – стоимость услуг отеля для коллективных заказчиков, не имеющих отношения к туристической сфере деятельности. Он всегда существенно ниже опубликованной стоимости номеров.
• Модифицированный американский план – тариф, включающий оплату проживания в гостинице и двух приёмов пищи в сутки. Обычно это завтрак и ужин либо завтрак и обед.
• Опубликованный тариф (Rack Rate) – полная стоимость номера без учёта сезонных и прочих скидок, наиболее высокая цена, которую объявляют гостю «у стойки», т.е. без предварительного бронирования.

Питание

В перечне слов, связанных с гостиницей, немалую долю занимают термины, определяющие различные способы организации питания постояльцев.

• А ля карт (a la carte) – обслуживание в гостиничном ресторане со свободным выбором блюд из меню.
• Английский завтрак – вид утреннего приёма пищи, в перечень блюд которого входит горячее блюдо (сосиски, жареный картофель, бекон, яичница, фасоль с томатом), сок, масло и джем, кофе или чай.
• Американский завтрак – утренний приём пищи с горячим блюдом в виде оладий, блинчиков, яичницы с беконом, а также напитков – сока, чая или кофе.
• Бранч (Brunch) – приём пищи, организуемый между 11-00 и 16-00, представляющий собой нечто среднее между завтраком и обедом. В меню обычно присутствуют горячие блюда, могут предлагаться вино и другие спиртные напитки.
• Континентальный завтрак – утренний лёгкий приём пищи, включающий напитки (чай, кофе, сок), свежие булочки, джем и масло.
• Полный пансион (Full Board) – трёхразовое питание в гостинице, входящее в сумму оплаты проживания. Напитки при этом оплачиваются отдельно.
• Полупансион (Half Board) – двухразовое питание, включенное в стоимость номера.
• Табльдот – принцип организации питания постояльцев без права выбора блюд, по единому для всех меню.
• Ужин (Dinner) – вечерний приём пищи с несколькими горячими блюдами, большим выбором салатов и закусок, возможна подача спиртных напитков.
• Шведский стол (Buffet) – принцип организации питания, при котором все виды блюд выставлены для общего доступа, и каждый гость самостоятельно наполняет свою тарелку теми продуктами, которые ему нравятся. В меню могут входить мясные, овощные, молочные блюда, выпечка, свежие фрукты и овощи, салаты и напитки.

Услуги отеля

• Анимационная программа – развлекательные мероприятия, которые администрация курортного отеля проводит для отдыхающих, для чего в штат приглашают специальных сотрудников. Цель программы – занять свободное время постояльцев и оставить у них позитивные впечатления об отдыхе.
• Апгрейд – предоставление гостю номера более высокой категории без дополнительной платы. Обычно такая услуга используется, чтобы загладить неприятное впечатление после поломки оборудования или ошибки персонала.
• Бронирование, или резервирование – обязательство отеля предоставить постояльцу выбранный заранее номер или несколько номеров в течение оговоренного периода времени. Различают гарантированное бронирование, при котором номера сохраняются за клиентом в течение суток после расчётного часа, даже если он не прибыл вовремя, и негарантированное, когда клиент теряет право на номер после 18-00 дня заезда, если не является в отель до этого времени.
• Бюро обслуживания – отдельная служба в гостинице, функцией которой является предоставление гостям необходимой информации, оказание мелких услуг (обмен валюты, покупка билетов, организация экскурсий и т.д.) и организация медпомощи.
• Ваучер – именной документ, подтверждающий наличие брони и выдаваемый турагентством или туроператором. При предъявлении гостиница обязана предоставить номер человеку, данные которого указаны в ваучере. Единой формы его оформления нет, но в ваучере обязательно проставляют название и категорию отеля, тип номера, период проживания с точными датами, наличие или отсутствие питания, трансфер и другие заранее обусловленные услуги.
• Ваучер-каталог (Backet Folio) – система хранения текущих данных о постояльцах. В каждом отеле она организована по-своему, но чаще представляет собой ячейки стеллажа или канцелярские папки, в которых документы сложены в порядке нумерации комнат.
• Всё включено (All Inclusive) – вид гостиничного обслуживания, подразумевающая неограниченное предоставление определённого набора услуг – блюд в ресторане, напитков в баре, услуг аниматора и т.д., во время пребывания в отеле. Перечень этих услуг желательно заранее узнавать у туроператора. В некоторых гостиницах, помимо стандартного набора, предоставляется пользование спортивными площадками, посещение сауны, парикмахерской, массажного салона.
• Время закрытия дня, или расчётный час – момент времени, при достижении которого заканчиваются одни сутки пребывания в гостинице и начинаются следующие. Каждая гостиница устанавливает его, исходя из собственных предпочтений.
• Встреча/проводы – услуги отеля по доставке туристов из аэропорта и обратно, которые включают организацию транспорта, переноску багажа, работу переводчика и т.д.
• Гид – это слово имеет два значения: путеводитель, т.е. буклет или брошюра с описанием достопримечательностей, либо человек, профессией которого является сопровождение туристов, показ исторических памятников, организация шопинга, посещение ресторанов и т.д.
• Паспорт гостиницы – документ, в котором указаны все основные данные о предприятии – название, категория, местоположение, перечень предоставляемых услуг.
• Средняя загрузка (Bed Occupancy) – оптимальное соотношение количества занятых мест к общему количеству номеров в гостинице.

Персонал

В крупном отеле о комфорте гостей заботятся сотни сотрудников, профессии которых входят в перечень гостиничных терминов.

• Администратор (портье, менеджер размещения) – сотрудник, в прямые обязанности которого входит приём гостей и их размещение в номерах, непосредственная связь с постояльцами и передача их пожеланий работникам других служб, а также контроль за выполнением этих просьб.
• Аниматор – специалист по организации досуга отдыхающих в отеле. В его обязанности входит организация спортивных занятий, вечеринок, всевозможных развлекательных шоу и т.д. Различают аниматоров для детей и для взрослых, однако эти функции может выполнять один и тот же квалифицированный сотрудник.
• Басбой – работник ресторана, в обязанности которого входит уборка посуды со столов, очистка пепельниц, разноска воды и другие мелкие услуги.
• Беллмен – низовой сотрудник отеля, в обязанности которого входит переноска багажа гостей и выполнение их поручений.
• Горничная – сотрудник отеля, ответственный за поддержание чистоты в номерах и зонах общего пользования и выполнение мелких поручений гостей. В небольших гостиницах горничным поручают стирку и глажку постельного белья. Традиционно на эту работу приглашают женщин.
• Консьерж – сотрудник, который выполняет роль промежуточного звена между гостем и горничной, носильщиком, служащим ресторана или швейцаром. Именно к нему обращаются постояльцы, когда им необходимо заказать билеты или завтрак, выгладить одежду или найти интересующую информацию.
• Швейцар – сотрудник, который встречает гостей на входе в отель и провожает к стойке администратора, наблюдает за порядком в зоне входа, помогает гостям вызвать такси. В небольших гостиницах обязанности швейцара может выполнять портье или даже администратор.

Управление отелем

В гостиничном бизнесе используются преимущественно англоязычные термины, относящиеся к сфере управления отелем.

• Channel Management – управление продажей номеров при помощи использования всех доступных каналов. В их число входят туроператоры и турбюро, международные и региональные интернет-порталы бронирования номеров, собственные сайты, другие посредники.
• Central Reservation System (CRS) – в переводе с английского «центральная система бронирования», специальная служба в отеле, которая поддерживает связь с глобальными и пользовательскими системами, в которых размещаются данные об отеле – его описание, местоположение, тарифы, наличие свободных номеров. Служба собирает и обрабатывает поступающие заявки на бронирование, постоянно обновляет информацию на интернет-площадках.
• Minimum Of Stay (MLOS) – самый короткий период, на который гость имеет право снять номер. Произвольно устанавливается администрацией и может меняться для высокого и низкого сезона.
• Online Travel Agencies (ОТА) – в переводе с английского онлайн-турагентства, важная часть центральной системы бронирования, включающая наиболее известные онлайн-системы вроде Booking.com или Expedia, а также отечественные порталы ostrovok.ru, Bronevik.com и др.
• Property Management System – автоматизированная система, облегчающая процессы управления отелем. Существующие сегодня системы обладают разными возможностями. Так, наиболее популярная в нашей стране и за рубежом Bnovo PMS обеспечивает не только управление бронированием, но и контроль уборки номеров, простую и быструю регистрацию гостей, управление электронными замками, позволит обеспечить работу внутренней телефонной сети и обладает множеством других полезных функций.
• Rate Shopping Tool – это инструмент компьютерного регулирования гостиничных тарифов, позволяющий отслеживать колебания цен у конкурентов, анализировать их рыночные стратегии и разрабатывать собственные.
• USALI – аббревиатура, обозначающая стандартную систему отчётной и планировочной документации, принятую в международном гостиничном бизнесе. Она предполагает разделение предприятия на отдельные центры ответственности, для каждого из которых определяется собственная система показателей, отслеживаются расходы и доходы.

Туризм

• Бизнес-тур – организованная турагентством поездка, совершаемая с деловыми целями. Во время путешествия бизнесмену могут потребоваться услуги, связанные со спецификой его деятельности – например, наличие в номере оборудованного рабочего кабинета, переговорная комната в отеле, услуги секретаря и т.д.
• Виза – разрешительная отметка в паспорте или ином документе, удостоверяющем личность иностранца, которая подтверждает его право находиться в стране в течение определённого времени либо на транзит при путешествии в другое государство.
• Горячий лист, или стоп-лист – перечень номеров потерянных или украденных пластиковых банковских карт, который рассылают в отели для предупреждения мошеннических действий.
• Декларация (таможенная) – вид документа, который турист заполняет при пересечении границы. В него вносят сведения о составе багажа и наличии различных валют, а также некоторые другие сведения.
• Инклюзивный тур – услуга организации туристической поездки, которая включает не только проживание в гостинице и питание, но и проезд к месту отдыха и обратно. Покупатель оплачивает турагентству все услуги пакетом.
• Незаезд (No Show) – неявка туриста для заселения в забронированный номер либо отказ от бронирования менее, чем за сутки до даты бронирования.

Представленный вам словарь гостиничных терминов охватывает лишь малую часть слов, связанных с этой сферой деятельности. Надеемся, что он был вам полезен и помог разобраться в информации, которую предоставляют отели для широкой публики.