Охрана в отелях: задачи и технические средства безопасности

Охрана отеля очень важная часть гостиничного бизнеса. Это отчасти неблагодарная работа, так как большинство постояльцев даже не догадываются о ее существовании или просто игнорируют. Чем лучше поставлена работа охраны гостиницы, тем меньше проблем возникает у гостей, тем выше ее репутация.

Незнакомый город сам по себе для туриста таит в себе много неожиданностей, поэтому наличие островка безопасности и покоя во время путешествия — очень важная часть получения хороших впечатлений от поездки.

Значение безопасности в отелях

Основной задачей по обеспечению безопасности в отеле является обеспечение условий, которые позволяют всем и клиентам, и персоналу чувствовать себя комфортно, спокойно и уверенно.

Безопасность в отеле — это не только защита от криминала, но предупредительные меры, связанные с защитой от взрывов, пожаров и иных чрезвычайных происшествий.

Эффективность решения подобных задач зависит от глубины системного подхода. Он подразумевает:

• анализ работы гостиницы;
• выявление угроз и уязвимых зон при ЧП;
• проработку всех вероятных сценариев действий криминала;
• разработку эффективных мер по противодействию угрозам.

Комплексная организация безопасности в здании гостиницы будет являть собой оптимальное сочетание мер организационного, физического и технического плана по предупреждению и своевременному реагированию на возможные опасные ситуации.

Важное значение имеет правильный подбор систем безопасности и техсредств. Для корректного функционирования потребуется всего технического комплекса потребуется правильное проектирование, профессиональный монтаж оборудования и его обслуживание.

Почему технические средства важны для обеспечения безопасности?

1. У них отсутствуют качества, присущие людям — невнимательность, усталость, сиюминутные чувственные порывы, им всё равно, какая на улице погода, они не болеют.
2. Их невозможно подкупить, обмануть, запугивать, шантажировать.
3. Почти мгновенная реакция на любое изменение обстановки и четкое, заложенное программой, выполнение функций.

Современная жизнь с постоянно растущей преступностью диктует более жесткое отношение к мерам по обеспечению безопасности объектов любого уровня. В сфере особых интересов преступников не только банки, склады, хранилища ценностей, но и гостиницы от маленьких до больших гостиничных комплексов. Вторые наиболее интересны для криминала, так как в них чаще всего селятся люди с высоким достатком.

Только надежная, комплексная и эффективная система безопасности поможет отелю получить статус мирного, спокойного и комфортабельного дома. Дома, в котором постояльцы будут себя чувствовать спокойно, уверенно и безопасно.

Риски и возможные угрозы в отеле (от воровства до теракта)

Опыт эксплуатации и статистика позволили выделить самые опасные ситуации и сценарии действий преступников.

1. Пожар. Он может возникнуть из-за небрежного поведения постояльцев, неисправных электроприборов, нарушения или несоблюдения правил ПБ персоналом гостиницы, умышленные действия, приведшие к поджогу.
2. Взрыв. Может произойти в результате переноса и установки взрывчатки, при утечке газа, особенно на кухнях ресторанов и баров во время приготовления еды не газовых плитах.
3. Проникновение посторонних людей в номера постояльцев, когда они отсутствуют, чтобы украсть документы, ценности, установить подслушивающие или взрывные устройства.
4. Несанкционированное проникновение в служебные помещения гостиницы с теми же преступными целями.
5. Нападение на постояльца в коридоре, лифте, номере или в ином месте отеля.
6. Попытка взлома кассы в нерабочее время или нападение на нее в нерабочее.
7. Нападение на административный персонал отеля для шантажа, нейтрализации системы безопасности или для предъявления требований открыть кассу.
8. Проведение теракта с взятием в заложники гостей отеля или с целью подрыва или поджога.
9. Нападение с применением оружие на помещения, которые арендуются компаниями под офисы.

Места в отеле, которые могут вызвать повышенный интерес преступных групп.

Места, вызывающие интерес преступников	Возможные действия
Помещение кассы	Ограбление с применением оружия
Камера хранения ценных вещей	Кража или ограбление с применением оружия
Центральный холл с ресепшеном и место, где хранятся ключи	Взятие заложников, похищение ключей
Помещения руководства	Взятие заложников, убийства, нападение с применение оружия
Помещения СБ	Выведение из строя охраны и сигнализации
Номера и в особенности люксовые апартаменты	Кражи, нападения на постояльцев, ограбление.
Конференц-залы и переговорные комнаты	Установка следящего оборудования
Бар, ресторан	Ограбление с применением оружия, взятие заложников

Злоумышленников и преступников можно разделить по подготовке и оснащению на несколько групп.

1. Случайные люди, чаще всего без оружия и без специальной подготовки пытаются пробраться в отель без определенной цели. Это обычно алкоголики, подростки, хулиганы или психически ненормальные граждане.
2. Грабитель одиночка, который знает режим работы отеля, осведомлен о местах хранения ценностей или номерах проживания состоятельных постояльцев.
3. Группа лиц с оружием, которая проникает в отель для грабежа, террористического акта или захвата заложников.
4. Служащие отеля, которые вступили в сговор с преступниками для личной наживы или под угрозами.

Это далеко не полный перечень внешних и внутренних угроз для безопасности постояльцев отеля, на все они хорошо купируются современными методами и способами охраны. Хорошо организованная служба физической охраны в том числе не исключение.

Основные задачи службы безопасности отеля

Работа службы безопасности бывает связана с контактами с жильцами отеля, но тем не менее её сотрудники должны быть максимально незаметны, для того чтобы не беспокоить постояльцев и не мешать им отдыхать. Например, СБ иногда могут оказывать помощь горничные, докладывающие обо всех странностях, связанных с гостями: маленький багаж, редко бывает или совсем не ночует в номере, принес с собой подозрительные предметы.

За СБ закреплены свое помещение, не бросающееся в глаза и комната, в которой хранятся документы. Сотрудники СБ сменяются в часы, не совпадающие со сменами всего остального персонала гостиницы, потому что им необходимо находиться в здании отеля в самые опасные часы с 18 до 2 часов.

В задачи службы безопасности входит:

• обеспечение безопасности и охраны гостей и их вещей;
• защита имущества гостиницы от вандализма, краж и т.п. действий;
• обеспечение защиты гостиницы от терактов, саботажных действий, нападений и т.п.;
• поддержание порядка и обеспечение контроля за правильным поведением всех обитателей отеля;
• обеспечение конфиденциальности и покоя клиентам;
• своевременное реагирование в случаях, которые требуют вмешательства сотрудников отеля, полиции или врачей;
• гарантия предоставления специальных услуг для повышенной безопасности высокопоставленных персон.

СБ наиболее часта приходится сталкиваться с нарушениями порядка или преступлениями. Их основная задача предотвращение опасной ситуации или разобраться, не привлекая к этому полицию, если это возможно.

Сотрудники службы безопасности не могут допрашивать, обыскивать или предпринимать какие-либо иные действия, помогающие выявить преступника. Зато вполне способны организовать взаимодействие с местными правоохранителями и заранее уведомлять их о подозрительных гостях или вероятных беспорядках.

Технические средства обеспечения безопасности в отелях

Современные технические средства, обеспечивающие безопасность гостиниц, могут практически полностью автоматизировать процессы контроля и наблюдения за сохранностью имущества клиентов. Они также позволяют в автоматическом режиме предупреждать о несанкционированных доступах в помещения, на территорию отеля и о чрезвычайных ситуациях, например, о пожаре.

Безопасность обеспечивают следующие системы:

• охранное видеонаблюдение;
• охранная сигнализация;
• контроль и управление доступом;
• автоматическая пожарная сигнализация;
• противодымная защита;
• пожаротушение.

Все системы могут быть объединены в единый технический комплекс, управляемый с одного АРМ, который располагают на посту охраны или в специально оборудованном помещении.

Из экономических соображений необходимо учитывать все возможные виды ущерба, поэтому при подборе дорогостоящего оборудования нужно принимать помимо общей безопасности людей и этот фактор. Из принципов разумности и целесообразности подбирается набор оборудования, оптимально необходимый для размеров отеля и количества клиентов.

Существуют минимально обязательные требования к безопасности данного типа объектов, которые важно соблюдать, чтобы в дальнейшем не было проблем с инспектирующими и надзорными органами.

Используемое оборудование не должно препятствовать и затруднять нормальное функционирование отеля, влиять на нормальный отдых гостей и работу персонала. Излишние меры по обеспечению секретности, демонстрация вооруженности охраны, жесткий режим и навязчивая подозрительность могут насторожить и отпугнуть клиентов. Таким образом гостиница запросто может потерять имидж «открытого дома».

В системе безопасности должен быть баланс. Охранное оборудование должно распределяться по объекту равномерно, исходя из значимости охраняемых зон. Все используемые средства и меры не должны дополнительно создавать опасность для здоровья постояльцев и персонала гостиницы. Это требование в первую очередь необходимо соблюдать при экстренной эвакуации во время ЧП.

Обучение и подготовка персонала службы безопасности

Помимо поддержания сотрудников СБ в хорошей физической форме, необходимо регулярно проводить тренировки для отработки и поддержанию навыков реагирования на разного рода внештатные ситуации. Для организации таких мероприятий помогают центры доп. образования и различные ведомственные структуры, например, МЧС.

При разработке обучающей программы важно помнить, что сотрудники СБ вашей гостиницы в обязательном порядке должны владеть несколькими навыками.

1. Работа со всеми охранными системами не должна вызывать у них затруднений, особенно система оповещения. Им необходимо знать все коды, они должны четко представлять свои действия при пожаре, угрозе теракта и т.п.
2. Они должны знать адреса ближайших больниц, отделений скорой медицинской помощи, контактные телефоны экстренных служб.
3. Им важно уметь адекватно реагировать на телефонные звонки с угрозами, правильно действовать при появлении в гостинице преступника с оружием.
4. Они должны хорошо ориентироваться в географии отеля, знать где и что находится, вовремя выявлять подозрительные вещи, владеть навыками оказания первой помощи.
5. Им должно быть хорошо известно расположение основных и запасных выходов. Сотрудникам безопасности необходимо владеть алгоритмом работы с постояльцами, чтобы обеспечить им быструю и безопасную эвакуацию в случае ЧП.

Главное, учитывайте в процессе обучения такой момент, что оно должно проводиться не «для галочки». Что от качества навыков и знаний сотрудников СБ зависит жизнь и здоровье клиентов, а иногда и сотрудников отеля.

Меры предосторожности для гостей отеля

Каждый турист в той или иной мере, вне зависимости страны, где он путешествует, может стать жертвой тех или иных событий. По этой причине, отправляясь в дальнюю дорогу, подумайте прежде всего о своей безопасности, чтобы после отдыха остались только приятные впечатления. Для того чтобы облегчить вам эту задачу предлагаем познакомиться с 11 прекрасными правилами.

• Перед бронированием номера выясните все о месте расположения гостиницы. Насколько район безопасен и где он расположен? Велика ли вероятность попасть в руки преступников? Для этого воспользуйтесь сервисами для туристов, где уже опытные товарищи оставляют свои отзывы. Не лишним будет забраться в панорамные Гугл карты и разобраться с окружением гостиницы.
• При выборе гостиницы убедитесь, что ресепшн работает круглосуточно. Выясните каким образом закрываются номера и есть ли на входе пропускной режим.
• Лучше всего оформить номер на 4 или 5 этажах. Это необходимо, чтобы подстраховаться от проникновения воров через окна и получить возможность в случае чего эвакуироваться по пожарной лестнице.
• Всегда закрывайте двери в номер на замок, даже, если отлучаетесь на короткое время, а тем более, когда ложитесь отдыхать. Некоторые люди частенько путают номера, поэтому, выходя могут «случайно» прихватить ваши вещи, когда вас нет. А ночные гости не приносят никому особой радости.
• При стуке в дверь, не торопитесь открывать. Мало ли кто к вам пожаловал, кода вы никого не ждете в гости. Стоит убедиться есть ли человеке униформа персонала гостиницы, а лучше всего позвонить на стойку регистрации и узнать, может они отправляли к вам работника.
• Документы, если в данный момент не нужны, и ценности правильнее всего оставлять в сейфе отеля. Но это тоже не даёт максимальной безопасности. Если вещь очень дорогая и очень не хочется бросать ее в номере, то лучше всего ее взять с собой или оставить на стойке регистрации. Хотя первый вариант бывает в некоторых случаях надежнее.

• Если вы путешествуете в одиночку, то для вас такой совет. Перед выходом на прогулку из отеля, оставляйте на столе записку о том куда вы пошли и сколько примерно времени вы будете отсутствовать в номере. При длительном вашем отсутствии записку скорее всего обнаружат и передадут полиции. Это ускорит процесс вашего поиска и оказания помощи.
• Если необходимо пригласить в номер незнакомого человека, то ценные вещи и документы предусмотрительно нужно спрятать. Вообще, лучше избегать появления в номере людей, которых плохо знаете.
• Покидая номер не выключайте телевизор. Грабители, услышав звук работающего телевизора подумают, что жилец в номере и уйдут искать более благоприятное место. А лучше всего повесить на дверь табличку «Не беспокоить». Она произведет более сильный эффект, чем работающий телевизор.
• При утере электронного ключа, когда получите новый, попросите у администрации, чтобы они деактивировали утерянный. Это снимет груз лишнего беспокойства, которое может испортить отдых, думая о вещах в номере, и боясь лишний раз его покинуть.
• Когда будете заселяться, сразу узнайте об эвакуационных выходах из здания. Каждая гостиница имеет такую информацию. Она находится в открытом доступе. Предварительно можно прогуляться по зданию и изучить все доступные маршруты из номера.

Если соблюдать эти простые правила, то легко можно избежать проблем, способных подпортить всё впечатление об отдыхе. Необходимо постоянно следить за окружающими вас людьми и вещами. Внимательность никому еще не вредила, особенно в незнакомой обстановке.

О безопасности своих клиентов в отелях должны заботиться круглые сутки — это главная задача администрации и обслуживающего персонала. От эффективности работы современных технических средств охраны и уровня квалификации персонала зависит комфорт, безопасность, жизнь и здоровье клиентов. Насколько правильно выстроена вся система охраны в отеле зависит его репутация и, соответственно, востребованность услуг у клиентов и доход.