Служба бронирования номеров как первое впечатление о гостинице

Как понять, насколько эффективно работает служба бронирования и как она влияет на впечатление гостя о гостинице?

Представитель службы бронирования номеров в гостинице

В любой гостинице существует сотрудник, который работает в службе бронирования номеров. Персонал такого отдела называют — менеджер по бронированию.

Это потенциально тот самый первый человек, с кем соприкасается клиент. Менеджер по бронированию помогает в выборе услуг отеля. Общение клиента со службой бронирования может происходить в письменной или устной форме.

Менеджер помогает гостю не только ориентироваться в предлагаемых услугах гостиницы. Зачастую гостиницы предоставляют не только проживание, но и ряд дополнительных услуг:

● питание
● SPA-услуги
● аренда конференц-зала
● трансфер и многое другое.

Необходимо, чтобы служба бронирования в гостинице могла быстро и точно предоставить клиенту весь перечень не только услуг, но и данные о них, а также стоимость. От качества предоставляемой информации напрямую зависит впечатление гостя и доход отеля.

На чем строится эффективность работы службы бронирования и что можно улучшить уже сейчас?

● Приветствие

Первое, на что обращает внимание клиент, — это как его приветствуют. Особенно, если общение происходит по телефону. Важно, чтобы менеджер бронирования поздоровался с клиентом, произнес название гостиницы и свое имя. Так гость будет понимать, что он позвонил по нужному номеру.

● Уверенная речь

Многие гости привыкли общаться в социальных сетях по переписке. При этом живая речь остается так же важна для той категории клиентов, которым важно позвонить и уточнить информацию в отеле.

Речь менеджера должна быть уверенной, без долгих пауз, только если это не предполагает поиск информации. Необходимо, чтобы клиент понимал, что менеджер говорит достоверно.

● Информация о стоимости

Гость позвонил и сообщил, что бронирование через канал продаж дешевле чем через сайт? Клиент хотел бы скидку при длительном проживании? Клиент приезжает с ребенком и ему требуется дополнительное место?

● Актуальность данных на сайтах и в модуле бронирования

На всех этапах бронирования гость должен получать достоверную информацию. Если дополнительная услуга предоставляется с некоторыми особенностями (например, сезонно или в определенные часы) — укажите это в описании.

Если клиент связался с отелем, то служба бронирования должна проговорить особенности дополнительной услуги в соответствии с той информацией, которую гость может увидеть в других источниках.

Рекомендуем отслеживать актуальность на ваших официальных страничках объекта, а также обучать персонал, как предлагать услуги гостям.

● Внимание к деталям

«Вы приезжаете отдохнуть или на деловую встречу? Будете ли вы с детьми или один? Возможно у вас какой-то повод (день рождения, свадебная поездка и т.д)».

Служба бронирования фиксирует данную информацию для дальнейшего взаимодействия с гостем.

Встреча гостя

При создании бронирования в шахматке менеджер может указать важную информацию в Примечаниях. В таком случае вы сможете подготовиться к приезду гостя и создать для него особую атмосферу. Например, украсить номер или подарить приятный бонус (скидка на SPA-процедуры, фрукты в номер).

Обращение напрямую в отель должно оставить только положительные эмоции у гостя. Менеджер службы бронирования является одним из первых, кто может повлиять на общее впечатление клиента. Неверно предоставленная информация может быть воспринята как обман, а отличие в данных на сайте от слов менеджера по бронированию создает дополнительную путаницу для гостя.

Бронирование через менеджера должно проводиться в соответствии со стандартами общения и норм гостиничного бизнеса. При взаимодействии с гостем важно помнить, что довольный клиент может привести еще двух новых, а недовольный уводит десятерых.