Управление персоналом в хаускипинге: мотивация, обучение, смена кадров

Служба гостиничного хозяйства (хаускипинг) — одна из самых непростых в отеле. Команда работает под постоянным давлением: одновременные заезды и выезды, жалобы от гостей, проверки качества. Права на ошибку нет. Каждый номер должен выглядеть идеально, независимо от загрузки и усталости персонала. Поэтому управлять хаускипингом — это не просто распределять задания, а каждый день удерживать баланс между скоростью, качеством и настроением людей. Как это сделать, рассказывает Светлана Подвезько, заместитель генерального директора отеля Alean Family Biarritz.

Смена кадров и мотивация

Существует мнение, что кадровая изменчивость среди горничных довольно высокая, и хаускипинг часто страдает от этого. Работа физически тяжелая, а условия не всегда комфортные: короткие перерывы, сжатые тайм-лимиты, постоянный контакт с недовольными гостями. Часто люди уходят не из-за маленькой зарплаты, а из-за усталости, давления или несправедливости.

Каждое увольнение стоит отелю времени и денег: поиск нового человека, процесс адаптации и обучения и т.д. Как итог, падает качество уборки, увеличивается нагрузка на оставшийся персонал. Поэтому, задача руководителя не в том, чтобы нанимать быстрее и побольше, а в том, чтобы люди работали долгосрочно.

Что мотивирует сотрудников на самом деле?

1. Деньги — важны, но они не удержат, если все остальное раздражает. В хаускипинге мотивация часто строится на простом уважении и внимании со стороны руководителя. Хороший пример — программа «Номер дня». Каждый день руководитель выбирает номер, убранный идеально, и отмечает горничную перед всей сменой сотрудников. Подтверждает соответствие стандартам, указывает на детали. Это не стоит отелю никаких затрат, но дает сильный эффект. Люди видят, что их старания замечают.
2. Прозрачные бонусы — как правило, назначаются не за количество убранных номеров, а за стабильное качество и положительные отзывы со стороны гостей. Если система понятна, нет места для споров и обид.
3. Атмосфера — если руководитель разговаривает спокойно, помогает, объясняет, содействует работе, то люди стараются больше. Если кричит и унижает — уходят, даже при нормальной зарплате.

Обучение и адаптация в хаускипинге

Обучение — это постоянный процесс. Новичок в хаускипинге часто теряется из-за мелочей: где взять рабочие инвентарь и моющие средства, как складывать белье, что делать, если гость находится в номере, и что ему ответить, если задает вопрос. Обучение должно быть не разовым, а пошаговым и на постоянной основе.

Хорошая система адаптации выглядит так:

• 1-й день — вводный инструктаж и знакомство с отелем.
• 1-я неделя — обучение стандартам уборки с наставником.
• 1-й месяц — регулярные проверки и обратная связь.

Наставник — это ключевая фигура. Он не только показывает, как правильно убирать номер, но и объясняет, почему именно так нужно делать, приводит примеры простым языком, опираясь на стандарты. Через месяц новый человек, которому помогали и не ругали за ошибки, становится стабильным сотрудником.

Для освоившихся сотрудников хорошо работает перекрестное обучение (кросс-тренинги). Это когда горничная на день идет помогать в прачечную, а уборщик общественных зон пробует себя в уборке номера. Так люди лучше понимают процесс целиком и начинают уважать труд коллег.

Также, полезно устраивать короткие «пятиминутки» перед рабочей сменой. Обсудить вчерашний день, напомнить о правилах и провести мини-тренинг. Это занимает немного времени, но сильно влияет на качество работы в течение дня.

Как влиять на текучесть кадров

Сократить текучесть можно только тогда, когда ее причины проанализированы. Не стоит ждать, пока человек принесет заявление. Признаки выгорания обычно заметны раньше: человек стал медленнее, раздражается, чаще берет больничный, избегает разговоров. В таких случаях руководителю важно не читать нотации, а поговорить. Достаточно бывает пересмотреть график, сократить нагрузку или дать пару выходных, чтобы человек перевел дух.

Хорошая практика — это короткие ежемесячные собрания. Без формальностей. Просто поговорить, что мешает, что стоит поменять. Такие разговоры показывают, что мнение сотрудников имеет значение. Это снижает напряжение и укрепляет доверие. Чтобы понимать настроение коллектива, полезно вести небольшие заметки после каждого собрания или встречи: кто устал, кто конфликтует, кто работает на износ. Именно такие мелкие записи помогают вовремя увидеть проблему и не потерять человека.

О роли супервайзера в отеле

Штатная единица супервайзера в отеле — это центральная фигура. Он не просто проверяет номера, а формирует настроение всей смены горничных. Также является наставником. От его тона и поведения зависит, как люди работают. Если супервайзер умеет спокойно объяснить, поддержать и вовремя похвалить, команда держится дольше.

Если действует грубо, команда распадается. Поэтому руководителю службы гостиничного хозяйства нужно обучать не только линейный персонал, но и супервайзеров: как давать обратную связь, как решать конфликты, как говорить с усталым человеком. Когда в отеле есть уверенный и уважаемый супервайзер, текучесть кадров снижается естественным образом.

Служба хаускипинга с низкой текучестью строится на простых принципах:

• Четкие стандарты, которые не меняются каждую неделю, но при этом регулярно обновляются.
• Постоянная обратная связь руководителя.
• Человеческое отношение к персоналу — уважение, внимание, признание.

Многие руководители добавляют мелкие, но теплые ритуалы: поздравления с днем рождения, фото «Лучшего сотрудника месяца», короткие благодарности за высокий рейтинг чистоты на общих собраниях. Все это создает для сотрудника ощущение, что он — часть команды, а не просто ФИО в табеле.

Резюмируя

Управление персоналом в хаускипинге — это не только про дисциплину и контроль, но и доверие, уважение и стабильность. Если человеку дают нормальные условия, помогают освоиться и относятся по-человечески, он не уходит. Чистые номера в отеле — результат не профессиональной химии и новых салфеток. Это результат команды, в которой людям не все равно. И пока команда чувствует, что ее труд важен, отель будет оставаться чистым, уютным и стимулировать повторные визиты гостей.