Теперь отельеры могут быстро отслеживать в CRM системе источники броней с рекламных кампаний, проходящих через модуль бронирования Bnovo. UTM метки с каждой заявкой мгновенно передаются в Битрикс24 и AmoCRM и сохраняются там навсегда. Рассмотрим, почему маркетологи отелей так любят сквозную аналитику в CRM, и как это помогает увеличивать прибыль бизнеса.
Нужна ли гостинице CRM?
CRM система (с англ. Customer Relationship Management) — это программа для управления взаимоотношениями с клиентами. Основанная на использовании данных и аналитике, CRM система позволяет эффективно управлять отношениями с клиентами, повышая качество обслуживания и уровень удовлетворенности гостей.
Ключевая задача использования CRM в гостиничном объекте — это оцифровка бизнес-процессов, выстраивание и ведение различных воронок продаж, укрепление взаимоотношений с гостями и рост дохода.
CRM система создана для сбора, анализа и управления информацией о клиентах отеля. Она объединяет данные из различных источников, таких как онлайн-бронирование, регистрация посетителей, контактная информация и история пребывания гостей, а также обратная связь и комментарии. С помощью аналитических инструментов CRM системы обрабатывают эту информацию для выявления тенденций, понимания предпочтений гостей и предоставления более персонализированных услуг. Сегодня индустрия гостеприимства входит в ТОП-10 ведущих отраслей, наиболее широко использующих программы автоматизации и CRM системы в России.
Какие задачи решает CRM в отеле?
- Автоматизация коммуникации с гостями — отправка email-рассылок, подтверждений бронирования, SMS-сообщений, анкет, счетов и т. д.
- Качество сервиса — благодаря делегированию служебных задач ПО, сотрудники уделяют больше персонального внимания и заботы гостям: своевременно напоминают о предстоящем бронировании, поздравляют с днем рождения, не забывают брать обратную связь после выезда и т. д.
- Единая воронка продаж — фиксируются, обрабатываются и ведутся в форме сделки все входящие заявки (от первого контакта до выезда гостя), которые приходят через онлайн и оффлайн источники.
- Единая база клиентов — сохраняются и анализируются данные о новых и постоянных клиентах, сроках пребывания, покупке доп. услуг и т. д.
- Сбор аналитики — необходимые инструменты для слаженной и эффективной работы отделов продаж, маркетинга и финансов.
- Контроль персонала — менеджмент отеля может удаленно просматривать сделки и контролировать активность сотрудников в течение дня. Всегда есть доступ к телефонным звонкам и перепискам, что упрощает контроль за соблюдением договоренностей с гостями.
- Управление ресурсами — эффективное планирование ресурсов отеля (персонал, трудозатраты, время). Оптимизация бизнес-процессов помогает снизить издержки и повысить качество обслуживания.
Интеграция Bnovo и CRM
Всем объектам на системе управления отелем Bnovo доступна интеграция с двумя крупнейшими CRM на российском рынке: Битрикс24 и amoCRM. Совместная интеграция PMS и CRM систем делает цикл задач по учету, управлению и обработке бронирований завершенным и поддающимся дальнейшему детальному анализу. Также это большая экономия времени — отельерам доступно создание бронирований прямо из интерфейса CRM.
Чтобы данные между PMS и CRM синхронизировались правильно, необходимо настроить связь «полей» и процессов, т. е. сопоставить созданные «поля» в Bnovo с данными о госте и сделке, которые у вас сформированы в Битрикс24 и AmoCRM. Например, ниже — информация, которая будет автоматически сопоставлена при подключении CRM к Bnovo:
- Имя
- Фамилия
- Телефон
- Эл. почта
- Сумма сделки
Более подробно с настройкой «полей» вы можете ознакомиться по ссылке.
Сквозная аналитика Bnovo и CRM
Зачастую отель запускает бесплатное и платное продвижение сразу на нескольких площадках: OTA, «Яндекс. Директ», РСЯ, геосервисы (Zoon, 2Gis, Яндекс), соцсети и мессенджеры (ВКонтакте, Telegram, WhatsApp) и т. д. Как целостно собирать статистику по результативности рекламных кампаний? Именно сквозная аналитика является наиболее востребованным способом сбора данных среди маркетологов в отельном бизнесе, который помогает оценить эффективность пути каждого гостя от первого касания до оплаты.
Сейчас в модуль бронирования Bnovo можно передавать различные UTM метки: utm_source, utm_medium, utm_campaign, utm_term, utm_content. Теперь с каждым бронированием, которое приходит на модуль, Bnovo передает метки напрямую не только в Яндекс.Метрику, но и в CRM систему. UTM метки отели могут сопоставить для интеграции с Битрикс24 и AmoCRM. Данные о бронировании вместе с меткой передаются напрямую в CRM систему, которая их сохраняет, синхронизирует и позволяет проводить маркетинговый анализ.
Сквозная аналитика в Bnovo помогает собрать полную картину, из каких источников или рекламных каналов приходят онлайн-бронирования на модуль и их суммы в рублях. В CRM на каждое бронирование создается отдельная сделка с UTM меткой.
Что мы видим на практике
По сути, сквозная аналитика в CRM — это еще один продуктивный инструмент анализа рекламных кампаний наряду с Яндекс.Метрикой. Отельеры могут выбрать более удобный способ или пользоваться двумя. CRM система аккумулирует данные обо ВСЕХ источниках бронирований (онлайн, оффлайн, звонок, walk in), и Bnovo дополняет эту картину информацией о прямых продажах с модуля бронирования. С каждым сезоном тенденция на увеличение доли прямых бронирований укрепляется все сильнее, и мы облегчаем отельерам процесс подсчета итогов рекламных кампаний и присутствия на популярных интернет-витринах.
Система построения сквозной аналитики между Bnovo и CRM помогает собрать в одном месте связку всех маркетинговых каналов для глубокого исследования и анализа.
Например, отель «Сириус» презентабельно оформил свой модуль бронирования, создал спецпредложения для молодоженов и запустил платное продвижение в «Яндекс. Директ» на 3 месяца. Ежедневно модуль Bnovo передает метки о входящих заявках с рекламы, и в отчете по сквозной аналитике в CRM за 1 месяц мы видим, что всего поступило 20 броней на сумму 180 000 рублей. Затраты на рекламу в «Яндекс. Директ» за 3 месяца составили 150 000 рублей. Результат: рекламная кампания окупилась уже на первом месяце запуска, и дальше будет уже чистая прибыль.
Так можно оценивать все каналы продвижения (платные и бесплатные), чтобы усиливать самые эффективные и своевременно отключать нерентабельные.
Аналитика — наше все!
Использование CRM в деятельности гостиниц и передача UTM меток позволяет отслеживать, анализировать и оценивать наиболее эффективные рекламные каналы, что обеспечивает повышение узнаваемости объекта и рост продаж. Также с помощью сквозной аналитики можно найти и исправить ошибки в настройке маркетингового продвижения, выявить нерабочие способы, чтобы отключить их, сохранить бюджет и направить средства на усиление тех каналов, которые согласно аналитике приносят наибольшую прибыль.
Сквозная аналитика Bnovo и CRM дает возможность гостиничным сотрудникам лучше понять потребности и предпочтения каждого клиента, его путь и предпочтительный способ бронирования. Благодаря этим данным, можно создавать персонализированные предложения, привлекать новых клиентов и удерживать старых, предоставлять более качественное обслуживание, повышать удовлетворенность гостей и повторные продажи. Это способствует устойчивому развитию и росту бизнеса в современной конкурентной среде.
Копирайтер компании Bnovo
