Программа лояльности в гостинице

Правильная программа лояльности может увеличить посещаемость и прибыль до 20% уже через 3 месяца, при этом с минимальными издержками для бизнеса.

Любой владелец гостиничного бизнеса задумывается о том, как привлечь новых клиентов и сделать их постоянными. Всегда выгоднее предложить такие условия, чтобы люди возвращались к вам снова и снова, чем тратить большие бюджеты на рекламу для новых постояльцев. Программа лояльности – вот ответ на вопрос, как удержать клиентов отеля.

Что такое программа лояльности?

Программа лояльности (ПЛ) – это прекрасный инструмент для повышения доверия гостей, который предусматривает привилегии за участие. Любая ПЛ основывается на психологии потребителя и определённых особенностях поведения человека и нацелена на то, чтобы вызвать у клиента дополнительную мотивацию на совершение определённых действий.

Программы лояльности широко применяются не только в отелях: многие офлайн- и онлайн-магазины предлагают своим клиентам особые условия, чтобы стимулировать новые покупки. Но при разработке ПЛ для отеля важно понимать, что данная отрасль имеет свою специфику. Просто взять и скопировать программу лояльности из другой сферы не получится, потому что жизненный цикл потребления в отелях более медленный, особенно во время пандемии.

При разработке ПЛ для гостиницы важно использовать комплексный подход и обеспечить своим клиентам три ключевых момента:

1. польза – бонусы во время пребывания в отеле (улучшение категории номера, ранний заезд и поздний выезд и т. п.);
2. радость – создание доверительных отношений и положительных эмоций (приветственные фруктовые тарелки или бутылка шампанского, посещение СПА и т. п.);
3. выгода – интересные условия для постоянных клиентов, позволяющие экономить во время путешествий.

Виды программ лояльности в гостиницах

Какими бывают ПЛ в отелях? Можно выделить три основных вида:

• Накопительная

Это самая простая и распространённая модель. Клиент накапливает баллы за каждую купленную услугу, которые в дальнейшем может использовать для обмена на что-то материальное: скидки на номер, специальные предложения и т. п. Для такой программы крайне важно разработать простые и понятные условия, а также убедиться в том, что бонусы достижимы для клиента и их не слишком сложно получить и потратить.

• Партнёрская

Такой тип ПЛ предусматривает бонусы при покупке не только номеров в отеле, но и услуг/товаров у партнёров (такси, ресторанов, авиакомпаний, экскурсионных бюро и т. п.). Накопленные баллы клиент может потратить как в отеле, так при оплате услуг любой компании-партнёра.

• Многоуровневая

Эта программа  – самое оптимальное решение, поскольку предлагает клиентам более значимые выгоды, чем обычные бонусы, которые копятся довольно долго. Многоуровневые программы лояльности предполагают несколько статусов, для каждого из которых существует свой набор бонусов и льгот. У клиента появляется своего рода азарт, как при прохождении уровней компьютерной игры, что стимулирует его на покупку новых услуг.

Преимущества программ лояльности

Программа лояльности – это довольно простой способ повышения вовлеченности клиентов. Если правильно её разработать, можно увеличить посещаемость и прибыль до 20% уже через 3 месяца, при этом с минимальными издержками для бизнеса.

Внедрив ПЛ, получится:

• повысить имидж и узнаваемость отеля;
• улучшить отношения с постояльцами;
• увеличить долю постоянных клиентов;
• улучшить финансовые показатели отеля;
• сэкономить бюджет на рекламе.

Как CRM помогает внедрить программу лояльности?

Для того чтобы внедрить программу лояльности в гостинице, потребуется не только хорошо продумать условия, но и организовать качественный учёт клиентов, для чего понадобится формирование базы данных. Для средних и крупных гостиниц внедрение программ лояльности без CRM сложно представить, да и мелкому бизнесу специальное ПО существенно облегчит задачу.

CRM поможет в автоматическом режиме сохранять информацию о клиентах и историю взаимодействия с ними, создавать нужные категории, проводить систематизацию и анализ информации о гостях, настраивать уведомления. Благодаря CRM получится гибко настроить тарифы для разных категорий клиентов по ПЛ и в автоматическом режиме предоставлять им выгодные условия и новые бонусы с каждым повышением статуса.