Revenue-менеджер Валерия Примоленная расскажет, как инструменты Bnovo помогут привести данные в порядок и автоматически присваивать уровень лояльности постоянным гостям.
Порядок в данных — основа лояльности
Вне зависимости от того, работаете ли вы уже долгое время или только открываете отель, — для качественной системы лояльности нужна чистая и корректная база гостей. Чистые данные — значит, кристальные решения. Решения, основанные не на эмоциях, а на данных.
Вы получите профиль гостя с подробной информацией: сколько раз он приезжал, когда был последний выезд, сколько денег он потратил в вашем объекте размещения.
Карточка объединенного профиля в Базе гостей
Персонализация базы гостей
Следующий уровень — это когда мы наслаиваем на чистые данные персонализацию. С помощью предложений по предпочтениям и особенностям гостя мы мотивируем его приехать в отель еще и тратить больше.
В Bnovo можно ставить теги и оставлять примечания в Базе гостей: например, гость приехал с семьей, питомцем или на машине. Как использовать эти данные? Сделать специальное предложение с бонусом на бесплатную парковку, которая включена в тариф для владельцев авто. Либо предложить тариф для владельцев питомцев, семейный тариф без дополнительной платы на каникулярные даты.
Во вкладке «Данные по броням» пользователю доступна для скачивания таблица с тегами, контактными данными гостей, количеством бронирований, суммой, потраченной на проживание и дополнительные услуги.
Данные о гостях во вкладке «Данные по броням»
Анализ этих данных позволяет:
- Увидеть поведение гостей, проанализировать спрос на новые или непопулярные услуги и найти точки роста объекта. Например, через ранжирование базы по тегу СПА;
- Узнать, на что гости тратят больше: на проживание или на допуслуги;
- Узнать средний чек;
- Сегментировать гостей по потраченным суммам и количеству бронирований.
Сегментация по типу профиля
Еще одна возможность сегментирования в системе — скачать базу, отфильтрованную по типу профиля «Заказчик» или «Гость». Сегментация позволяет работать как с людьми, совершившими бронирование, так и с теми, кто проживал в отеле. Также это облегчает отправку маркетинговых писем, сообщений, позволяет понять, на какую аудиторию таргетировать рекламу.
Автоматизация лояльности
Третий уровень работы с инструментами лояльности — это когда у вас чистая база, настроены сегменты, проставлены теги, добавлены примечания, вы понимаете, кто сколько тратит.
Такую базу можно разложить на уровни. Например, уровень 1 — гости, которые получают бесплатную парковку. Уровень 2 — гости, которым при заезде мы оставляем в номере фрукты и шампанское. И уровень 3 — это гости, которые получают 5% скидку на дополнительные услуги СПА.
В Bnovo вам доступна сегментация гостей на 3 уровня* в зависимости от сумм и количества бронирований.
Что важно?
- Учет специфики бизнес-отелей (где заказчик и гость — разные лица).
- Учет специфики семейных отелей (где бронь оформляет один член семьи, а проживают несколько).
- Возможность влиять на лояльность ЛПР (лиц, принимающих решения) и ЛВР (лиц, влияющих на решения).
Настройки уровней лояльности гостей в Bnovo
Уровень присваивается автоматически или вручную. Таким образом, ваша база сама проранжируется, а вы уже сможете работать с ней в соответствии с внутренними правилами лояльности и вашими предложениями.
Подведем итог и выведем формулу лояльности
Лояльность = (Данные х Метрики) + (Процессы х Сервис) х Автоматизация
Комбинируйте данные, сервис и автоматизацию → управляйте опытом гостей!
*Доступно клиентам с полным пакетом продуктов Bnovo (PMS+Модуль бронирования+Менеджер каналов) на тарифе «Комплекс»
