Как вернуть денежные средства гостю при отмене бронирования, если он просит перечислить возврат на счет в другом банке?
Возврат должен получить тот же человек, который вносил оплату.
Если гость просит перевести деньги на другие реквизиты, для возврата достаточно его ФИО и новых реквизитов. Согласие на обработку этих данных должно быть получено при заключении договора.
Если в правилах установить возможность удержания оплаты при отказе менее чем за 24 часа до заезда, можно ли полностью удержать сумму бронирования?
Нет. Полностью удержать оплату при отмене менее чем за 24 часа нельзя.
Согласно п. 16 Правил № 1912, если гость отменяет бронь до дня заезда, ему возвращается 100% оплаты. При отмене в день заезда или позже можно удержать стоимость одних суток.
При этом потребитель вправе отказаться от услуг в любой момент, возместив исполнителю фактически понесенные расходы. Это предусмотрено ст. 32 Закона о защите прав потребителей.
До какого момента возможна бесплатная отмена бронирования?
Бесплатная отмена возможна до 23:59:59 дня, предшествующего дате заезда. Например, если заезд запланирован на 10-е число, бесплатно отменить бронь можно до 23:59 9-го числа.
До какого момента отель должен ждать гостя при незаезде: до 23:59:59 дня заезда или до расчетного часа следующего дня?
Срок ожидания гостя при незаезде составляет период до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. Это предусмотрено п. 16 Правил № 1912.
Расчетный час устанавливается исполнителем с учетом местных особенностей согласно п. 27 Правил № 1912. На практике чаще всего он составляет 12:00.
Если у базы отдыха есть возвратный и невозвратный тарифы с разной стоимостью и гость выбрал невозвратный тариф, можно ли не возвращать предоплату при отмене бронирования?
Условие о невозврате предоплаты ущемляет права потребителя.
В этом случае применяются обязательные нормы п. 16 Правил № 1912, ст. 782 ГК РФ и ст. 32 Закона о защите прав потребителей.
Гость забронировал номер на двое суток, но при заселении сообщил, что хочет отменить вторые сутки и вернуть за них деньги. Какую сумму можно удержать?
Гость вправе отказаться от договора в любое время, но должен возместить отелю фактически понесенные расходы, связанные с исполнением договора. Это предусмотрено п. 1 ст. 782 ГК РФ и ст. 32 Закона о защите прав потребителей.
Полностью удержать стоимость вторых суток на основании условия договора нельзя: такое условие будет считаться ущемляющим права потребителя.
Первые сутки уже являются оказанной услугой. Чтобы удержать деньги за вторые сутки, отелю потребуется подтвердить фактически понесенные расходы, связанные именно с этим периодом. На практике доказать такие расходы сложно.
Является ли банковская комиссия за предоплату расходом отеля? Может ли отель удержать сумму комиссии при возврате предоплаты гостю?
Комиссия является оплатой услуги по договору между исполнителем и банком и не вытекает из договора с потребителем. Поэтому удержание комиссии эквайринга при возврате предоплаты неправомерно.
Как указать размер скидки в договоре, если цены на размещение динамические и постоянно меняются? Можно ли указать скидку в процентах или нужно указывать конкретную сумму?
Скидку можно указать и в процентах, и в конкретной сумме — ограничений по формату нет.
При этом отель должен сообщить гостю размер скидки от цены размещения согласно подп. «н» п. 9 Правил № 1912. Эта информация также включается в договор в соответствии с подп. «з» п. 13 Правил № 1912.
Например: «Заказчику предоставляется скидка в размере 15% от действующей цены размещения на дату бронирования».
Можно ли взыскать с гостя не штраф за курение, а стоимость генеральной уборки после курения в номере?
Если из-за курения потребовалась генеральная уборка — например, химчистка текстиля или удаление запаха, — отель вправе потребовать возмещения реального ущерба согласно п. 41 Правил № 1912.
Это не штраф, а компенсация фактически понесенных расходов.
Отелю потребуется подтвердить сам факт ущерба, его размер, вину гостя и связь между действиями гостя и возникшими расходами.
Просто списать или удержать деньги без такого обоснования нельзя.
Как привлечь к ответственности посетителя, который нанес ущерб, если номер оформлен на другого человека?
Перед отелем в первую очередь отвечает заказчик, поскольку договор заключен именно с ним. Он должен возместить ущерб, если вред возник по его вине или по вине его посетителей. Обычно это условие закрепляют в договоре и/или правилах проживания.
При этом отель также сохраняет право потребовать возмещения непосредственно от человека, который причинил ущерб. Конкретный порядок зависит от обстоятельств.
Основания: п. 41 Правил № 1912, ст. 15 и 1064 ГК РФ.
Нужно ли проходить обязательную классификацию, если на территории комплекса находятся восемь банных домов, которые сдаются посуточно или почасово? Объекты относятся к нежилому фонду, кухни нет, при этом на территории также находятся малый отель и ресторан.
Банный дом как самостоятельный объект не подлежит обязательной классификации, если он не предоставляет услуги временного проживания. Классификация распространяется на гостиницы, санатории, базы отдыха и кемпинги.
Если в бане фактически предоставляются услуги временного проживания, например есть спальные места и объект сдается посуточно, такой объект подлежит классификации и уже будет средством размещения.
Отель на территории комплекса подлежит классификации как гостиница.
Отсутствие кухни и статус «нежилой фонд» в ЕГРН сами по себе не создают обязанности проходить классификацию.
Если гость отказывается от идентификации через МАКС, может ли отель отказать ему в другом способе заселения?
МАКС является дополнительным способом подтверждения личности, а не заменяет традиционный порядок предъявления паспорта или иного документа. Гость сам выбирает удобный способ идентификации.
Обязательно ли отелю предоставлять возможность заселения через МАКС или это остается на усмотрение отеля?
С 1 сентября 2026 года для средств размещения с номерным фондом более 50 номеров отель обязан обеспечить гостям возможность заселения через национальный мессенджер МАКС с использованием цифрового удостоверения личности.
Это дополнительный способ подтверждения личности, а не замена традиционному предъявлению паспорта или другого документа. Если гость изъявил желание пройти идентификацию через МАКС, отказать ему нельзя. Техническая возможность должна быть обеспечена в отеле в обязательном порядке.
С 1 сентября 2028 года это требование распространяется на средства размещения с номерным фондом менее 50 номеров.
Если в согласии на обработку персональных данных указана «передача», а гость вручную вычеркивает этот пункт, нарушит ли отель законодательство, если все равно передаст данные в МВД?
Нет, если передача данных необходима для выполнения обязанностей, установленных законом.
Согласно ч. 2 ст. 9 ФЗ-152, оператор может продолжить обработку персональных данных без согласия человека, если она необходима для выполнения требований законодательства. Основание — п. 2 ч. 1 ст. 6 ФЗ-152.
Передача необходимых сведений в МВД относится к таким обязанностям гостиницы. Поэтому отель вправе передать данные независимо от отзыва согласия.
При этом в самом согласии лучше конкретно указать, о какой передаче данных идет речь и на каком основании она проводится.
Как лучше сформулировать в согласии передачу персональных данных в МВД?
Стоит конкретизировать в тексте согласия, какую именно передачу данных вы подразумеваете, и указать основание такой передачи.
Например: «Я даю согласие на обработку моих персональных данных, включая передачу (предоставление, доступ) уполномоченным государственным органам, в том числе в органы Министерства внутренних дел Российской Федерации, для целей регистрационного учета по месту пребывания. Обработка персональных данных в указанных целях также осуществляется Оператором на основании п. 2 ч. 1 ст. 6 Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ “О персональных данных” для выполнения обязанностей, возложенных на Оператора законодательством Российской Федерации, независимо от отзыва настоящего согласия».
Можно ли просто поставить галочку на сайте в согласии на обработку персональных данных?
Если согласие оформляется на сайте, пользователь должен самостоятельно поставить чек-бокс перед отправкой формы. Галочка не должна быть установлена по умолчанию. Рядом с чек-боксом должна находиться ссылка на полный текст согласия или Политику конфиденциальности.
Если данные собираются для разных целей, для каждой цели нужен отдельный чек-бокс.
Нужно ли указывать в согласии на обработку персональных данных третьих лиц, которым отель поручает обработку данных, например bnovo или Tilda?
Да. Третьих лиц, которым отель поручает обработку персональных данных, нужно указать в согласии.
Отель как оператор может поручить обработку данных другой компании, например bnovo, на основании договора и с согласия гостя. При этом bnovo, действуя по поручению отеля, не требуется отдельно получать согласие у гостя. Эту передачу фиксирует отель в своем согласии.
Сам факт обработки данных третьим лицом не делает его оператором, ответственным перед гостем. Ответственность за действия обработчика перед субъектом персональных данных несет оператор — то есть отель.
Является ли любой контент отеля в социальных сетях рекламой?
Нет. Чтобы определить, относится ли конкретная публикация к рекламе, нужно проверить ее по трем признакам из п. 1 ст. 3 ФЗ «О рекламе».
Учитываются объект рекламирования, неопределенный круг лиц, которому адресована информация, и цель публикации — привлечение внимания к конкретному объекту и его продвижение на рынке.
Как получать согласие на рекламные сообщения от подписчиков?
Согласие можно собирать через сайт или форму подписки. Например: «Я согласен получать информационные и рекламные сообщения о товарах/услугах компании по email, SMS и в мессенджерах».
Также при первом обращении пользователя в официальный аккаунт отеля, например в MAX, Telegram или VK, можно предложить ему подписаться на рекламные сообщения через специальную кнопку или команду. Факт нажатия кнопки фиксируется как согласие.
При этом согласие на обработку персональных данных само по себе не дает права отправлять рекламу. Для рекламной рассылки необходимо отдельное согласие.
Сколько отель может хранить персональные данные и что делать после отзыва согласия?
Гость может отозвать согласие на обработку персональных данных в любое время. После получения отзыва отель должен прекратить обработку и уничтожить данные, если больше нет законных оснований для их хранения.
Базовый срок для уничтожения данных — 30 дней с момента получения отзыва. Другой срок может быть установлен договором с гостем, но он должен быть обоснованным.
Если уничтожить данные за 30 дней технически невозможно — например, удалить их из всех резервных копий, — закон допускает блокирование данных на срок до шести месяцев с последующим уничтожением.
Акт об уничтожении данных необходимо составить и хранить три года.
При этом отзыв согласия не всегда означает полное прекращение обработки. Отель вправе продолжать ее без согласия, если данные нужны для выполнения обязанностей, установленных законом.
Например, сведения, необходимые для регистрационного учета в МВД, отель должен хранить в течение срока, предусмотренного миграционным законодательством.
источник фото: freepik.com
