Как продавать дополнительные услуги, чтобы увеличивать доход?

Для любого отеля основные статьи дохода могут быть разделены на несколько источников: номерной фонд, F&B, дополнительные услуги, а также события и MICE при наличии соответствующей инфраструктуры.

Для городских отелей главным источником прибыли чаще всего является номерной фонд, а для загородных — соотношение может быть равным или перевешивать в сторону дополнительного сервиса.

Существенный фактор в гостиничном бизнесе — это некое ограничение по доходу от номерного фонда, поскольку он статичен. Также, свои условия диктует рынок и спрос. Поэтому одной из важных задач revenue менеджера становится управление доходом от допуслуг и пространств отеля. Как это грамотно сделать — рассказывает дружественный партнер Bnovo Наталья Бабушникова, директор по развитию отелей Offenbacher и Metropolis в Санкт-Петербурге и основатель Hotel Revenue Guru.

Активируем flash спрос

Продажу дополнительных услуг на вашем модуле бронирования можно сравнить со спонтанными покупками в магазине в кассовой зоне. Многие из нас когда-то покупали не самые необходимые батончики, жевательные резинки и шоколадки, уже набрав продуктовую корзину. Такие продукты в маркетинге называют товарами flash спроса. Однако, лишь небольшой процент отелей предлагает своим гостям дополнительные услуги к самому номеру. А ведь это легко настроить на 2-м шаге бронирования, в своей «кассовой зоне».

Вот несколько очевидных причин, по которым отелям следует предлагать дополнительный сервис в своей системе онлайн-бронирования:

Увеличение дохода

В среднем дополнительные услуги увеличивают средний чек бронирования на 1,71%. Может ошибочно показаться, что это совсем небольшие цифры. Но в общем объеме продаж дополнительный доход становится более ощутимым.

Высокая маржинальность

Прибыль может вырасти еще значительнее, так как дополнительные услуги, как правило, имеют более высокую маржинальность. Таким образом, небольшое увеличение выручки ведет к большему увеличению прибыли.

Отстройка от конкурентов

Предложение дополнительных услуг может выгодно выделить отель среди других объектов размещения. Детали имеют решающее значение. Можно провести исследование целевой аудитории и сформировать УТП, выделив ценные для гостей мелочи, которые они не найдут у ваших конкурентов.

Увеличение ценности прямых продаж

Предлагая онлайн те услуги, которые невозможно забронировать в других каналах продаж, можно сделать ваше ценностное предложение уникальным.

Повышение лояльности

Некоторые услуги вы можете предлагать только своим постоянным гостям, например, давая им промокод. На этом вполне можно построить свою программу лояльности, которая может быть эффективнее и ценнее для гостя, чем скидки и баллы — в этом плане нам сложно соревноваться с ОТА.

Повышение репутации

Здесь все понятно — если нам удалось оправдать или превзойти ожидания гостя в том числе и от дополнительного сервиса, то он с большим энтузиазмом расскажет о положительном опыте знакомым или оставит отзыв в сети.

Повышение эффективности рекламных кампаний

Мы знаем, что привлечение нового гостя на сайт — это дорого, поэтому даже небольшое увеличение среднего чека даст нам увеличение рентабельности рекламы. Здесь важно отслеживать каждый шаг бронирования в системе веб-аналитики, например, Яндекс Метрике, чтобы понимать, на каком шаге уходит большое количество гостей, и что может быть тому причиной.

Как предлагать дополнительные услуги на модуле?

Итак, мы выяснили все преимущества и решили, что предлагать дополнительные услуги важно и нужно. Следующий вопрос — что конкретно предложить, и как преподнести это гостю на модуле бронирования. Ниже несколько рекомендаций.

• Можно начать с простых, но востребованных вещей или услуг. Спросите своих администраторов, что чаще всего требуется вашим гостям при заселении или во время проживания? Прокат велосипедов, зонтики, билеты на экскурсии по городу или легкий перекус вечером. По итогам брейншторминга можно составить список самых необходимых, но не обязательно тривиальных дополнительных услуг.
• Дальше — ваша фантазия. Подумайте, чем вы можете удивить гостей, исходя из концепции вашего отеля и их интересов? Винная дегустация, йога в парке, набор для рисования на холсте. Используйте коллаборации с партнерами и другими компаниями для заманчивого предложения.
• Вдохновляйтесь тем, что делают другие отели. Необязательно, чтобы это были ваши прямые конкуренты в той же локации — вы можете изучать и перенимать опыт отелей по всему миру. Базовые дополнительные услуги практически одинаковы везде и различаются, скорее, по формату отеля.
• Предлагайте максимум 6-7 видов допуслуг. Гости охотно соглашаются на несколько вариантов, но когда их не слишком много. Избегайте длинных списков услуг и сложных формулировок, делайте их простыми.
• Сделайте ваши дополнительные услуги привлекательными. Используйте яркие фотографии и красочные, убедительные, подробные описания.
• Лучше, чтобы фотографии были не стоковыми картинками, а реальными изображениями того, что вы предлагаете. Это повышает доверие и привлекает гораздо больше, что особенно важно для бутик-отелей.

• Используйте точные описания, чтобы избежать путаницы. Дайте гостю знать, что именно включено в ту или иную услугу, а что нет.
• Устанавливайте соответствующие цены на дополнительные услуги. Категория отеля и доплата имеют большое значение. Например, для отеля 5* будет не очень верным решением брать доплату за капсулы для кофе, в то время как для бюджетного отеля это вполне ожидаемо.
• Правила начисления услуги должны быть указаны четко — за человека (взрослого или ребенка), ночь или номер. Гостям важно понимать, как и за что они будут платить, а вы избежите проблем при заселении.
• Помните, что в первую очередь гости пришли к вам забронировать проживание, и не всем нужны дополнительные услуги. Поэтому переход на финальный шаг бронирования должен быть простым, а выбор услуг — ясным, но ненавязчивым.

Упрощаем операционку дополнительного сервиса

Многие отельеры переживают, что операционно управлять большим количеством услуг при бронировании будет сложно — что-то упустят, чего-то может не оказаться на складе, что-то не успеют подготовить. Ниже несколько советов для упрощения операционных процессов:

• Не вводите сразу максимум всех возможных услуг, начните с самых простых и популярных у гостей. Когда процесс наладится, подключайте следующие.
• Правильно и понятно называйте услуги внутри PMS и помещайте их в нужные категории услуг, чтобы администраторы не путались при начислении.
• Выбирайте услуги с высокой наценкой — это поможет минимизировать риски и потери, если часть из этих услуг не удастся реализовать.
• Если вы предлагаете в качестве дополнительных услуг снеки или какие-то другие продукты, выбирайте позиции с долгими сроками хранения, чтобы избежать списаний. Например, если у вас нет ресторана, который может быстро сделать фруктовую тарелку, замените ее на качественные сухофрукты.

• Регулярно оценивайте эффективность своих допуслуг и вносите изменения: сохраняйте те, что приносят вам доход, и отказывайтесь от неработающих.
• Если часть ваших услуг выполняется на аутсорсинге, заключите договор так, чтобы платить поставщику после того, как гость заплатил вам. При этом, попробуйте автоматизировать процесс заказа услуг. Например, настроить оповещение о новом заказе из CRM, когда приходит бронирование с услугой.
• Правила оплаты тарифа и услуг должны совпадать — так лучше гостю и вам.

Учитывая все вышесказанное, очевидно, что предоставление дополнительных услуг может значительно увеличить ваш доход. Это особенно актуально в условиях высокой конкуренции с другими отелями и каналами продаж. Да, сервис услуг требует подготовки и организации, но все это выгодно сработает для повышения прибыли и репутации вашего объекта в будущем.