Как организовать успешный ресторан в отеле

Что важно понимать, чтобы превратить ресторан в отеле в генератор хвалебных отзывов обо всем гостиничном комплексе.

Если ресторан в отеле является частью гостиничного комплекса, а не просто арендует помещение, то этот отель ― счастливчик.

С одной стороны, у хорошего ресторана всегда есть лояльная публика из завсегдатаев. Они рассказывают о ресторане, рекомендуют друзьям и знакомым, приглашают в него друзей и родных. С другой: если гость заселился в отель и ищет, где он может комфортно провести время и вкусно поесть, то он просмотрит рейтинг и отзывы о ближайших кафе и ресторанах и сделает выбор.

Преимущество отеля здесь в том, что он может управлять этим выбором и сделать всё возможное, чтобы гость выбрал именно ресторан в отеле. В этой статье рассмотрим: что важно понимать при организации работы ресторана в отеле и как можно влиять на гостей, чтобы росла лояльность ко всему гостиничному комплексу

Чтобы организовать успешный ресторан в отеле, важно понимать:

• Ценности и потребности гостей ресторана.
• Как обучать и мотивировать персонал.
• Как работать с комплементами от ресторана, чтобы не просто отдать угощение, но и вызвать положительную реакцию гостей, которая потом обернется повышением рейтинга на отзовиках и новыми клиентами в зале.
• Что, как не банально, но дьявол кроется в деталях. И не стоит пренебрегать даже самыми незначительными мелочами.
• И самое главное: ресторан и отель глазами гостей — это одно целое. И их мышление работает по принципу: если мне в этом ресторане хорошо, значит, и отеле понравится. И наоборот.

Пройдемся по каждому пункту списка.

Лучше, чтобы ресторан в отеле не только закрывал потребность поесть, но и…

Целый комплекс сопутствующих запросов гостей. Вот только самый основный список критериев, по которым гости выбирают ресторан, порой просматривая не одну сотню отзывов:

• Скорость обслуживания
• Вежливость персонала
• Чистота и опрятность помещения в целом
• Разнообразие блюд — шведский стол
• Нарядная подача
• Насколько вкусные и красивые блюда на самом деле (как на картинке в меню или нет)
• Насколько хороша винная и чайная карты
• Наличие Wi-fi
• Доступ к розеткам
• Оперативное закрытие счета

А если гости решили воспользоваться услугой room-сервиса, то важно, чтобы доставка в номер была выполнена оперативно или за четко указанное время при приеме заказа.

Все выиграют, если на вопрос: «А где у вас тут можно поесть?» будет отвечать обученный и лояльный персонал

Обучение и выращивание персонала — это всегда игра вдолгую и в основе такого обучения лежат 3 основные идеи:

1. Любая мелочь работает на репутацию всего комплекса. Никакой сотрудник ни в какой момент времени не делает даже малейшую операцию отдельно от гостиничного комплекса. 
2. На все происходящее всегда необходимо смотреть глазами клиента.
3. И отель и ресторан должны работать по единым стандартам обслуживания.

Лояльный персонал непременно замотивирует гостей посетить ресторан, бассейн и вообще любую локацию отеля, если просто искренне её порекомендует, а не просто равнодушно проговорит заученный скрипт.

Помимо того, что персонал должен быть обученным, он обязан быть лояльным и хорошо разбираться в продуктах и услугах, которые предоставляют отель и ресторан: меню, акции, винная и чайная карты и пр. Всё это необходимо знать, а не просто справочно иметь представление, и умело вплетать в разговор с гостями как бы между делом, например:

Но просто рекомендаций, даже самых искренних, бывает недостаточно. Поэтому в некоторых отелях внедрена практика: у каждого сотрудника есть купоны на посещение ресторана в отеле. Этот купон выдается гостю в ответ на вопрос: «А где у вас тут можно поесть?» и подобные.

Комплементы гостям в ресторане отеля

Комплементы могут быть:

• От отеля, в качестве приветствия
• От ресторана
• От шеф-повара, если ресторан продвигается в том числе и за счет именитого шефа
• Для всех гостей
• Для особых случаев (дни рождения, юбилеи и др.)

Как правило, комплементы ресторана подбираются под цели ресторана и гостиничного комплекса в целом.

Например, целью может быть запуск «сарафанного радио» в соц. сетях. Для этого необходимо вызвать wow-эффект. Всегда очень приятно и интересно, когда приносят что-то необычное, да ещё и в подарок. А ещё об этом обязательно захочется рассказать (и показать). Такой комплемент должен быть красиво подан и оформлен. Идеально подойдут дымящиеся коктейли, блюда с поджиганием.

Другой целью может быть протестировать какое-то блюдо, если меню готовится к обновлению или находится в разработке. Такие комплементы могут иметь формат дегустаций, что тоже будет интересно посетителям.

Кроме целей ресторана, комплемент поднимет настроение гостю и поможет скрасить время в ожидании основного заказа.

Дьявол кроется в деталях: не забываем о сервировке и чистоте

Давайте вспомним, сколько раз нам самим портили общее впечатление крошки на столе или гора грязной посуды в углу зала? А сколько раз нам доставляла радость именно торжественная и красивая подача даже самых простых блюд?

Само то, что столы надо регулярно протирать и убирать грязную посуду — слишком просто и обыденно, чтобы уделять этому много внимания. Но именно на этом поле, даже самые именитые заведения теряют очки лояльности.

Чем востребованнее ресторан в отеле, тем строже его персоналу стоит соблюдать 5 базовых принципов, чтобы на пике спроса в прямом смысле не ударить лицом в грязь.

1. Соответствие формату — завтрак, обед или ужин.
2. Гармония с меню — правильный подбор посуды и приборов под подаваемые блюда и напитки.
3. Эстетика — сочетание с дизайном зала, цветом скатерти, салфеток и их формой складывания.
4. Тематика и стиль — отражение в посуде и подаче национальных особенностей или концепции ресторана.
5. Аккуратность — все предметы сервировки должны быть расставлены, а не просто лежать в хаотичном порядке.

Что до поддержки чистоты ресторана: грязные столы должны быть убраны в течение 5 минут после ухода гостей. Не стоит начинать уборку, пока гости еще сидят за столом — это создает дискомфорт, портит впечатление от заведения и разрушает атмосферу доверия и уюта.

На что стоит обращать внимание при уборке столов:

• Посуду и приборы уносить на мойку сразу. Грязная посуда на подносе должна быть аккуратно сложена, как и при подаче блюд. Приборы стоит складывать на отдельную тарелку, чтобы избежать падения.
• Проверить чистоту тканевых салфеток и скатертей (нет ли пятен, крошек, сахара). Если есть крошки, то следует аккуратно подмести специальной щеткой с совком. Если есть пятна — заменить на чистые.
• Наполнить салфетницу, выровнять стулья, проверить их чистоту. А если что-то пролили или были найдены серьезные загрязнения, необходимо сообщить об этом управляющему зала и вызвать клининг.

Резюме

В этой статье мы рассмотрели следующие составляющие успешного ресторана в отеле:

• Гость на первом месте — изучайте его потребности и предвосхищайте желания.
• Персонал — ваше лицо — инвестируйте в обучение и мотивацию.
• Детали решают всё — от комплиментов до безупречной чистоты.
• Синергия с отелем — ресторан должен усиливать общее впечатление.

Стоит помнить: это во многом творческий процесс, где нет готовых шаблонов, а каждый успех — результат кропотливой работы и внимания к деталям. Ведь за всеми этими составляющими успеха стоит главное — безграничная любовь к своему делу, которая превращает обычный ресторан в место силы, куда гости хотят возвращаться снова и снова.