Своевременно и грамотно исправленная ситуация не только порадует гостя, но и сделает его более лояльным к компании.
Гость будет уверен – чтобы не произошло, здесь решат проблему быстро и комфортно.
Проведя огромное количество аудитов в санаториях и отелях, с которыми я сотрудничаю в части стандартизации сервисных и бизнес-процессов, с уверенностью могу сказать, что одной из причин недовольства уровнем сервиса является отсутствие у персонала четкого алгоритма решения проблем гостя во время обслуживания.
1Кто должен разбираться с жалобами гостей в средстве размещения?
При ограниченном количестве штатных единиц в компании можно обойтись без специального отдела по работе с жалобами или выделения отдельного менеджера. Необходимо обучить всех сотрудников, работающих в постоянном взаимодействии с гостями основам конфликтологии и психологии обслуживания и предоставить полномочия для решения проблем возникающих у гостей.
В свою очередь любые другие сотрудники, не контактирующие с гостями на постоянной основе, должны быть подготовлены в базовом формате и вместо того, чтобы в сложной ситуации сказать: «Это не ко мне, я не знаю», ответить гостю: «Мне жаль, что у вас возникла данная проблема», — и затем немедленно проводить гостя к тому сотруднику, кто может эту проблему решить.
Хорошим вариантом идеального обслуживания клиентов будет, к примеру, разработанное «Меню комплиментов» *, согласно которому каждый сотрудник имеет право потратить на решение проблем одного гостя до двух бонусных подарков. Это позволит сотруднику действовать оперативно и уверенно.
Бизнес-тренер, специалист-практик по клиентскому сервису
Нередко бывает так, что гость не жалуется на качество обслуживания во время проживания, но после выезда из санатория/отеля мы получаем не всегда высокие оценки и не лестные отзывы в интернете.
На этот случай должен быть разработан и утвержден «Стандарт работы с отзывами гостей», его основная цель — установить единые стандарты сервиса при публикации ответов на отзывы гостей на электронных ресурсах.
«Стандарт работы с отзывами гостей» от Юлии Ивановой
| Описание стандарта: | Ответы на отзывы, публикуемые от лица руководства Санатория/Отеля, находятся в открытом доступе, носят репутационный характер и выступают инструментом продвижения услуг Санатория/Отеля. Стиль написания ответов должен соответствовать действующей в Санатории/Отеле политике обслуживания Гостей. |
| Стандарт: | При составлении ответа необходимо помнить, что его увидит не только автор отзыва, но и потенциальные гости. Ответы должны быть позитивными и конструктивными. Недопустимо использование стандартных фраз и одинаковых ответов. Недопустима публикация переписки с Гостями, разглашение конфиденциальной информации и персональных данных |
Подготовка ответа на положительный отзыв:
- Начать письмо с обращения к автору отзыва. Пример: «Уважаемый Сергей Иванович», «Дорогой Гость».
- Поблагодарить автора отзыва за то, что он нашел время поделиться своими впечатлениями.
- Акцентировать внимание на важности данного отзыва для сотрудников и руководства Санатория/Отеля.
- Процитировать небольшой отрывок из отзыва, содержащий положительные комментарии. Это придаст письму персонифицированности, а также послужит привлечению внимания потенциальных клиентов к положительным сторонам работы Санатория/Отеля.
- Местоимения «Вы», «Вас», «Ваш» и пр. необходимо писать с большой буквы.
- При возможности рассказать о дополнительных услугах и актуальных предложениях.
- Выразить надежду на скорый приезд Гостя.
- Завершить отзыв одной из фраз: «С наилучшими пожеланиями», «Всего наилучшего», «С уважением», «Хорошего дня!».
- Подпись должна содержать фамилию и имя сотрудника, должность, контактные данные сотрудника, название Санатория/Отеля.
Подготовка ответа на негативный отзыв:
- Начать письмо с обращения к автору отзыва. Пример: «Уважаемый Олег Иванович», «Дорогой Гость».
- Поблагодарить автора отзыва за то, что он нашел время поделиться своими впечатлениями.
- Поблагодарить за критику.
- Посочувствовать о произошедшей ситуации.
- Признать факты, извиниться или вежливо защищать свой Санаторий/Отель, сервис, сотрудников – в зависимости от обоснованности жалобы.
- Если отзыв содержит конкретную жалобу, рассказать о том, что было сделано для решения проблемы.
- Сообщить о важности замечаний автора отзыва для сотрудников и руководства.
- Высказать о готовности исправить сложившееся впечатление и пригласить приехать к нам снова.
- Завершить отзыв одной из фраз: «С наилучшими пожеланиями», «Всего наилучшего», «С уважением», «Хорошего дня!».
- Подпись должна содержать фамилию и имя сотрудника, должность, контактные данные сотрудника, название Санатория/Отеля.
- 1-2 недели на проведение обучения сотрудников основам конфликтологии и психологии обслуживания,
- 1 неделя на разработку и внедрение «Меню комплиментов»,
- 1-2 дня на доработку стандарта,
- 1 месяц на внедрение системы работы с обратной связью гостей и внесение позитивных изменений
Чтобы узнать еще больше о сервисе в отеле, Bnovo рекомендует посмотреть запись вебинара «Как сохранить сервис в отеле в период кризиса» с участием Юлии Ивановой.
Специалист-практик по первоклассному сервису, бизнес-консультант, HR в HoReCa. Сертифицированный специалист SQI (Service Quality Institute) с 10 летним опытом работы в индустрии гостеприимства (санатории, пансионаты, отели).
Мы используем