Как загородный отель из Подмосковья увеличил продажи на 24% с помощью интеграции с CRM

С помощью CRM системы отель способен управлять продажами и наблюдать каждый этап коммуникации с клиентами. Облачная система управления отелем Bnovo успешно интегрирована с Битрикс24 и amoCRM, что позволяет быстро внедрить CRM систему на любой гостиничный объект, тем самым усиливая контроль и эффективность продаж. В сегодняшнем кейсе — о важности и необходимости использования CRM для собственников и управленцев отелей.

---

Об эксперте

Кейсом делится Дмитрий Щербинин — основатель агентства интернет-маркетинга отелей «Hotel-GO».

С 2013 года работает в ресторанно-гостиничной сфере. В 2013-2014 годах руководил отделом бронирования и размещения в крупнейшем загородном ресторанно-гостиничном комплексе региона, который неоднократно получал премии лидера туриндустрии в своем регионе (дома вместимостю до 350 гостей, 6 банкетных залов от 35 до 200 гостей, 18 летних беседок).

В 2015-2017 годах руководил отделом интернет-маркетинга, в результате чего прямые продажи с сайта загородного отеля увеличились с 20 в месяц до 30 в день.

С 2017 года руководит собственным агентством и помогает отелям решать такие задачи как:

1. Повышение прямых продаж с сайтов, чтобы снизить зависимость от ОТА и чтобы получать больше повторных гостей.
2. Автоматизация продаж для максимального исключения человеческого фактора.
3. Внедрение CRM и PMS, чтобы каждый клиент был учтен в системе, чтобы ни одна задача не была пропущена.
4. Эффективное применение для отелей контекстной рекламы, SEO оптимизации, оптимизации карточки отелей на картах, повышение конверсии сайтов.

---

CRM: кому и зачем нужна, чем отличается от PMS

Принципиальное отличие CRM от PMS состоит в том, что система не просто фиксирует факт и источник бронирования, как это делается в PMS, а собирает все поступающие обращения гостей в одном условном списке. Система CRM отслеживает все этапы взаимодействия менеджера отеля с потенциальными и текущими гостями: от первичного контакта до заезда в отель.

CRM не даст потерять клиента на этапе бронирования, а также позволит:

• фиксировать количество первичных и входящих обращений;
• посчитать конверсию отдела продаж: общую и по каждой смене/менеджеру;
• контролировать каждый этап взаимодействия с гостем по задуманному бизнес-процессу;
• фильтровать и получать информацию не только по числу входящих звонков, но и по количеству звонков в разрезе различных направлений, например, отель, ресторан, банкеты, дополнительные услуги и т.д.
• перевести все общение с гостем в цифровое пространство.

Далее — о том, какие этапы внедрения ожидают отельера при установке CRM. Информация будет полезна тем, кто хочет вести свой гостиничный бизнес с использованием CRM и знать основные нюансы аналитической системы.

Кейс загородного объекта

Рассмотрим данный кейс на примере загородного объекта размещения в Подмосковье, который отличается расширенной инфраструктурой и наличием нескольких гостиничных локаций для разного формата отдыха. Основной задачей объекта была автоматизация всех рабочих процессов и сведение в одном дашборде ключевых управленческих показателей. Для этой цели была установлена CRM Битрикс24. Среди готовых решений для отелей ее отличает наличие специальных настроек, исключающих ошибки администраторов.

Первый этап интеграции CRM Битрикс24

Независимо от классификации отеля у многих заказчиков есть определенные идеи по автоматизации, синхронизации и т.д. Но мы рекомендуем на первом этапе интеграции внедрить «полуручной» метод.
Для чего это необходимо?

1. Во-первых, когда администраторы и другие сотрудники начинают работать в «полуручном» режиме, то они замечают важные моменты по корректировке бизнес-процесса. Это позволяет минимизировать временные и финансовые расходы на переделки в дальнейшем.
2. Во-вторых, при данном режиме Битрикс24 фактически накладывается на бизнес-процесс отеля, имея возможность принципиально улучшить его. Благодаря этому, отель может собрать текущие показатели продаж.
3. В-третьих, такой режим позволяет получить показатели, которые были до установки CRM, чтобы иметь возможность сравнить в цифрах ситуацию «до» и «после». Для руководителей — это возможность наглядно увидеть улучшение бизнес-процесса в динамике.

Второй этап интеграции: оптимизация бизнес-процессов

Какие воронки продаж мы рекомендуем делать на данном этапе?

• Отправка гостю в мессенджер информации об отеле (чаще всего в WhatsApp). Это нужно, чтобы потенциальный клиент не забывал о гостинице, и контакт оставался на глазах. В Битрикс24 настраивается автоматическое уведомление администратору через 2 часа на предмет дозвона до клиента, чтобы узнать его решение по бронированию. Когда гость сравнивает несколько предложений о размещении, то может просто забыть про ваш отель, и нужно вовремя напомнить о себе.
• В случае положительного ответа создается бронь, и отправляется информация для внесения предоплаты. Администратору ставится автоматическое уведомление через 24 часа на проверку факта оплаты. За счет этого минимизируется риск потери клиента.
• После перевода в статус «Оплата получена» ставится автоматическое уведомление за 24 часа до заезда — звонок или SMS-сообщение гостю с напоминанием о том, что у него завтра заезд. Это снижает риск того, что при форс-мажоре гость не отменит бронь.

Автоматизация получения информации об онлайн-бронях с OTA

Как было сказано ранее, за 24 часа до заезда важно напомнить гостю о его предстоящем визите. Помимо броней, которые образуются в результате работы менеджеров, в отель поступают онлайн-заявки на бронирование с популярных сайтов: Ostrovok. ru, «Яндекс.Путешествия», OneTwoTrip и др. Их также важно встроить в единую воронку для того, чтобы напоминать людям о заселении. Здесь отелю нужна совместная интеграция менеджера каналов с PMS и CRM.

Сводим коммуникацию с гостем в текстовый цифровой канал

Администраторы отелей очень много времени тратят на объяснение клиентам одних и тех же данных об отеле:

• как выглядят номера/домики, и каково оснащение;
• сколько гостей может заселиться в номер/дом;
• какие стандартные правила проживания;
• что интересного есть на территории отеля и т.д.

Мы стали практиковать перевод гостей в «плоскость текстовых электронных сообщений». Статистика данного кейса показывает, что с внедрением CRM с первичных звонков чуть снизилось число прямых броней, но мы при этом существенно снизили длительность телефонного звонка. В общей сумме по общей конверсии бронирования мы получили рост около 40%.

Отправление гостю онлайн информации о доме, номере или услугах увеличивает вероятность самостоятельного бронирования от гостя, без расспросов администратора об отеле. Вся информация сохраняется в CRM.

Резюмируя

Подключение CRM позволяет увидеть оцифровку бизнес-процесса отеля, а значит, позволяет заметить точки для роста и развития. Процессы интеграции и этапы воронки, описанные в данном кейсе, позволяют понять, сколько входящих звонков и обращений от клиентов становятся реальными бронями. Результаты улучшения конверсии по кейсу загородного объекта в таблице ниже: