Как отелю увеличить средний чек при максимальной загрузке?

В период сезона, когда номерной фонд практически весь распродан, важно увеличивать средний чек за счет продаж дополнительных услуг.

Как отельерам это сделать и с помощью каких инструментов — подскажет Юлия Фандюшина, отельер-практик, бизнес-тренер и основатель HoReCa Training.

Путь гостя по сегментам: CJM (Customer Journey Map)

Нужно составить документ, который даст вам большой плацдарм для аналитики и правильных действий — Customer Journey Map — это описание типов гостей, их потребностей, и какими услугами в отеле вы их закрываете.

Основные пункты для создания карты CJM

• Описание пользовательского пути каждого типа/сегмента гостей:

1. при бронировании;
2. во время проживания;
3. при выезде.

• Анализ точек соприкосновения с каждым типом гостей, и как они получают уведомление о тех или иных услугах.

• Анализ коммуникационных сообщений и документации: welcome писем до заезда и во время проживания в отеле.

Из моего наблюдения, многие гости по-прежнему бронируют номера, предпочитая личное общение по телефону или в мессенджерах. Отельеры часто упускают данный тип гостя и ограничиваются одним только подтверждением бронирования.

3 лучших метода дополнительных продаж для отелей

Используйте визуальные материалы в местах контакта с гостем

Гости любят красивый визуал — это побуждает к действию. Мы знаем, что атмосферные картинки, например, вкусный завтрак, может заставить пускать слюни, а бассейн вызывает у нас желание окунуться. Начните с этого!

Используйте графические плакаты в зонах отеля, чтобы рекламировать ваши предложения на завтрак, специальные коктейли или пакеты услуг. Картографируя различные моменты в опыте гостя, отельеры могут стратегически использовать эти точки соприкосновения для маркетинга. Это не только улучшает тактику дополнительных продаж, но и играет решающую роль в оптимизации коммуникаций с гостями и клиентского опыта.

Сотрудничайте с местными фирмами и предприятиями

Коллаборации с местными поставщиками услуг могут принести огромную пользу вашему бизнесу в долгосрочной перспективе. Также, это укрепление партнерских связей с соседними предприятиями, получение комиссий и т.д.

Сотрудничая со SPA салонами, книжными магазинами, экскурсионными гидами и фирмами, кондитерскими — вы улучшаете свой туристический продукт и можете поощрять персонал их услугами, взамен предлагая свои.

Предугадывайте потребности гостей с помощью ИИ

Традиционно, методы дополнительных продаж в отелях использовались персоналом стойки регистрации. Актуальные услуги отеля должны быть донесены до гостей в течение короткого периода времени. Даже при самых успешных тактиках продаж, результаты могут быть либо удачными, либо неудачными, в зависимости от того, как гости себя чувствуют в данный момент.

Сейчас современные технологии позволяют предугадывать потребности гостей. Нейросети и программы ИИ помогают собирать и анализировать большие объемы данных, а CRM — фиксировать все взаимодействия с клиентами. Разговорный ИИ может анализировать предпочтения и настроения гостей, чтобы предсказать, расположены ли они на покупку дополнительных услуг. Этот интеллектуальный подход к допродажам называется Smart Cross-sell.

Как это работает: на разных этапах коммуникации с гостем, чат-бот на базе искусственного интеллекта спрашивает, хочет ли гость узнать об акциях и спецпредложениях, новых услугах отеля и др. Если гость отвечает «Да», чат-бот аккуратно продвигает предложения о завтраке, парковке или ужине.

Как общаться с гостями для поднятия среднего чека?

Уже сегодня вы с командой можете увеличить дополнительные продажи! Просто потренируйтесь и возьмите на вооружение следующие фразы:

Гигиенические товары

[Обратите внимание]: у нас всегда в наличии все необходимые гигиенические принадлежности, которые могут вам понадобиться: шампуни, зубные щетки, пасты, одноразовые бритвы и другие мелочи. Если что-то нужно — дайте знать!

Популярные покупки гостей

[Имя гостя], очень часто к [заезду] гости приобретают [солнцезащитный крем или тапочки для бассейна]. Возможно, вам это тоже пригодится?

Предупреждение о солнце

[Имя гостя], хотим Вас предупредить: в солнечную погоду кожа может быстро обгореть. Вам может пригодиться [крем с SPF-защитой, солнцезащитные очки или головной убор]. Если не взяли с собой — мы все устроим!

Уход за кожей

[Имя гостя], у нас появились новые замечательные средства по уходу за лицом — именно то, что нужно после прогулок в прохладную или ветреную погоду. Если будет интересно, с радостью расскажу подробнее!

При выезде

[Имя гостя], обратите внимание на оригинальные сувениры нашего отеля, которые станут приятным завершением вашей поездки!

Как организовать полноценный cross-sell в отеле?

По опыту работы с отельерами, только в сочетании этих 5 составляющих можно достичь хороших показателей и серьезно увеличить средний чек:

1. Грамотный подбор товаров и допуслуг.
2. Правильное ценообразование.
3. Обученные компетентные сотрудники.
4. План по продажам дополнительных услуг и товаров.
5. Разработанная система мотивации, включающая индивидуальную и коллективную часть.

В HoReCa Training мы обучаем персонал гостиничного бизнеса красивой и эффективной презентации услуг, умению выявлять потребности гостей, а также профессионально работать с возражениями, сомнениями и отказами.

Больших продаж и позитивных гостей!