Бытовая химия, горничные, проблемные гости: мнение хаускипера

Вместе с экспертом по хаускипингу Светланой Подвезько мы подготовили ответы на вопросы зрителей вебинара «Уборка 2.0».

Светлана Подвезько — опытный руководитель хозяйственного отдела, заслуженный хаускипер 2024, работала с объектами от 10 до 4700 номеров, автор Telegram-канала «МЕТОД ОТЕЛЬЕРА».

Профессиональные средства

Какие средства использовать для стирки белья, если гость аллергик?

Используйте специальные гипоаллергенные средства без отдушек, красителей и агрессивных химикатов. Ищите маркировку «Hypoallergenic» или «Sensitive». Рекомендую жидкий концентрат для лучшего полоскания. Кроме того, в таких вопросах лучше обратиться к специалисту — представителю компании профессиональных средств для стирки, который поможет подобрать специальную линейку.

Какие бренды химии для сантехники, зеркал, поверхностей и мягкой обивки вы чаще всего используете при уборке?

Их достаточно много сейчас представлено на рынке, вот некоторые их них:

Ecolab, Diversey, Grass, Klinin, PH, Taigeta, Pro-Brite. Я бы рекомендовала отдавать предпочтение российским брендам.

Интересует обработка черных раковин и кранов. Какие есть специальные средства для мытья или восстановления черного?

Для ухода за черными раковинами и кранами используйте специальные средства от налета, которые предотвращают появление разводов и восстанавливают цвет, например Pro-Brite Asin или PH Decalc.

Мои дополнительные рекомендации:

• Использовать мягкие губки или микрофибру, чтобы избежать царапин, либо губки со специальной деликатной поверхностью. Например, Vileda Pur Active.
• После очистки протирать поверхность насухо, чтобы избежать разводов.

Какими средствами или техникой можно быстро обновить воздух: убрать запах курения или усталости помещения?

Для быстрого обновления воздуха можно использовать профессиональные нейтрализаторы запахов: Diversey Good Sense, Ecolab Oasis pro 56. И озонаторы воздуха — они устраняют запахи на молекулярном уровне и идеальны против запаха табака.

Работа с горничными

Какие советы можете дать для повышения мотивации горничных?

• Прозрачная система оплаты труда с доплатами за сложные задания.
• Бонусы за безупречную работу, минимальные жалобы или высокую производительность. Разработать специальный простой и понятный для сотрудника алгоритм для расчета.
• Отмечать лучших сотрудников на собраниях или в корпоративных новостях.
• Небольшие подарки за достижения: сертификаты, сувениры или билеты в кино.
• Обеспечить удобные рабочие инструменты, качественную форму и полный набор профессиональных моющих средств.
• Внедрить эргономичное оборудование, чтобы снизить физическую нагрузку.
• Регулярно проводить тренинги, которые повышают навыки и уверенность.
• Предлагать карьерный рост: старшая горничная, супервайзер и т.д.
• Проводить опросы/анкетирование, выслушивать идеи сотрудников.
• Организовывать командные мероприятия: праздники, совместные ужины или конкурсы.
• Ввести традиции, такие как «горничная месяца» или совместные фото на доске почета.
• Автоматизировать рутинные процессы (приложения для распределения задач, чек-листы).

Как выстроить коммуникацию с проблемными горничными: есть ли рекомендации или сразу увольнять? Как справляться с нехваткой персонала?

Работа с проблемными сотрудниками и нехваткой персонала требует сбалансированного подхода. Вот мои рекомендации:

1. Оценить проблему. Определить, в чем заключается сложность: качество работы, поведение, дисциплина.
2. Провести индивидуальную беседу. Возможно, понадобится несколько. Организовать конфиденциальный разговор, чтобы понять причину. Иногда проблемы связаны с личными трудностями или непониманием требований со стороны руководителя.
3. Дать шанс на улучшение и изменение ситуации. Четко изложить ожидания и установить сроки и критерии для исправления.
4. Возможно, сотруднику не хватает навыков. Предложить тренинг или наставника.
5. Обязательно фиксировать нарушения. Если проблемы сохраняются, документировать их для принятия дальнейших решений.

Если сотрудник систематически не выполняет свои обязанности, постоянно нарушает дисциплину, не способен работать в команде и следовать стандартам, увольнение может быть оправданным.

Как справляться с нехваткой персонала:

• Привлекать сотрудников через бонусы за рекомендации (реферальная программа).
• Предлагать надбавки за дополнительные смены.
• Создать систему гибких графиков для удобства.
• Максимально упростить труд за счет современных инструментов и оборудования.
• Привлекать временный персонал из специализированных агентств.
• Сформировать кадровый резерв.
• Развивать корпоративную культуру, чтобы снизить текучесть кадров.

Каким способом увеличивать производительность горничной, если у нее двойная норма?

Если у горничной двойная норма, ключ к повышению ее производительности лежит в организации процесса и создании благоприятных условий. Начните с оптимизации рабочего времени: четко определите приоритеты и стандартизируйте этапы уборки, чтобы избежать лишних движений и ускорить выполнение задач. Эффективная техника и современные средства помогут снизить нагрузку. Например, оборудование, облегчающее физический труд, и универсальные чистящие составы, которые сокращают время уборки.

Важно проводить обучение, чтобы сотрудник знал самые быстрые и эффективные методы работы. При этом необходимо проявлять заботу о его физическом и эмоциональном состоянии, предлагая перерывы для восстановления сил и поддерживать мотивацию через благодарность или премии. Если нагрузка становится слишком высокой, перераспределите часть работы между другими сотрудниками или привлекайте временную помощь.

Как рассчитать норму площадей (номеров) на одну ставку горничной? Сколько номеров должна убирать горничная за смену?

В первую очередь, важно оценить площадь, состояние и комплектацию номеров. 

Кроме того, следует учитывать время, необходимое для выполнения всех действий в номере, таких как уборка санузла, смена белья, уборка пыли, влажная уборка и другие задачи. Для этого необходимо привлечь 2 и более сотрудников, чтобы засечь, сколько времени уходит на разные виды уборки и категории номеров.

Не менее важно учитывать опыт горничной — новичок может справляться медленнее, чем более опытный сотрудник, который уже знает все нюансы работы. 

Таким образом, норма будет зависеть от сложности работы, используемых инструментов и профессиональных навыков горничной.

Какая униформа лучше для горничных?

Униформа для горничных должна быть удобной, практичной и соответствовать стандартам гигиены и безопасности. Важно, чтобы она обеспечивала свободу движений, не ограничивала в работе и одновременно была легкой в уходе.

Выбирайте материалы, которые хорошо отводят влагу и воздухопроницаемы, чтобы горничная чувствовала себя комфортно в течение всей смены. Хорошим выбором будет смесь синтетических волокон с натуральными, например, полиэстер с хлопком. Это помогает сохранить форму и облегчить уход за униформой, так как она не мнется и быстро сохнет.

Что касается стиля, то классический фасон с регулируемыми элементами (например, пояса или манжеты) будет удобен для работы. Важно, чтобы униформа не была слишком тесной, чтобы не ограничивать движения, но при этом не слишком свободной, чтобы избежать неудобства.

Можно предусмотреть карманы для необходимых мелочей, таких как перчатки, салфетки, мобильные телефоны. Кроме того, униформа должна быть эстетически приятной, соответствовать корпоративному стилю и вызывать у гостей ощущение чистоты и профессионализма.

Можно ли трогать вещи гостей во время уборки и перекладывать их?

Во время уборки горничным не следует трогать или перекладывать личные вещи гостей без их разрешения. Однако, есть исключения: если вещи находятся в неудобных местах (например, на кровати или на столе), которые могут мешать уборке, важно действовать аккуратно. Лучше всего оставить эти предметы на месте и ограничиться тем, чтобы убрать вокруг них, если это возможно.

Если необходимо переместить вещи для удобства уборки, лучше всего поступить так:

1. Делать это очень осторожно, без повреждения предметов.

2. Если есть возможность, оставить на месте и просто обойти.

3. В случае перемещения, желательно оставить гостю заметку (сообщить администратору), информируя гостя о том, что вещи были передвинуты, чтобы избежать недопонимания.

Проблемные гости

Как хозяйственная служба справляется с конфликтными гостями?

Хозяйственная служба обычно не имеет прямого взаимодействия с гостями по вопросам конфликтных ситуаций, так как это задача для персонала служб по взаимодействию с гостями. Однако, в случае, если возник конфликт, связанный с уборкой, состоянием номера или другими аспектами работы хозяйственной службы, который можно решить быстро, важно следовать нескольким ключевым принципам для разрешения ситуации.

Во-первых, при возникновении конфликта необходимо сохранять спокойствие и профессионализм. Горничная или другой сотрудник, например супервайзер, должен выслушать гостя, продемонстрировать понимание и сочувствие, не вступать в спор и не оправдываться. В случае, если гость недоволен чистотой номера, следует предложить немедленно принять меры для устранения недостатков — например, провести дополнительную уборку или предоставить замену номера, если это возможно.

Во-вторых, важно сообщить о ситуации руководителю. Иногда именно руководитель должен лично принять участие в разрешении конфликта, предложив гостю решение, которое будет соответствовать стандартам отеля и удовлетворит потребности двух сторон.

Важно, чтобы все сотрудники были обучены действовать в конфликтных ситуациях с максимальной тактичностью и уважением к гостю, всегда ориентируясь на его комфорт и стремление к решению проблемы.

Как убедить гостя что бы не курил в номере? И как на это реагировать если они не реагирует на замечания?

Для того, чтобы убедить гостя не курить в номере, важно подходить с уважением и деликатностью, объяснив политику отеля и возможные последствия. Начать разговор можно с указания на то, что отель придерживается строгих стандартов по обеспечению комфорта для всех гостей, и курение в номерах нарушает эти стандарты. Также важно сообщить, что существует специально отведенные зоны для курящих, и предложить им воспользоваться ими. Примечание о штрафах или возможных дополнительных расходах за курение в номере также может быть полезным, однако оно должно быть сформулировано вежливо и без угроз.

Если же гость не реагирует на замечания и продолжает курить в номере, нужно действовать более решительно, но всегда с уважением. Можно вежливо напомнить гостю, что курение в номере нарушает правила, что создает неприятные условия для других гостей и приводит к необходимости проведения дополнительной уборки. В таких случаях лучше всего привлечь руководителя или другого старшего сотрудника для более эффективного разрешения ситуации.

Если ситуация продолжает оставаться проблемной, и гость не соблюдает правила, то в соответствии с политикой отеля, можно применить штрафы или взимание дополнительных денежных средств для покрытия расходов на генеральную уборку. Важно, чтобы все действия были четко задокументированы, и в случае необходимости, были основаны на ранее озвученных правилах отеля.

Как корректно брать штраф за курение?

Когда речь идет о штрафе, озвучьте это вежливо и с пониманием. Например: «Как указано в правилах нашего отеля, курение в номере влечет дополнительные расходы на уборку. Мы вынуждены начислить штраф в размере [сумма], чтобы покрыть расходы на восстановление чистоты и устранение запаха».

Подтвердите взимание штрафа через письменное уведомление. Это может быть форма, в которой гость соглашается с условиями, подписавшись на дополнительные расходы или, если это возможно, указание в чеке за проживание. Чтобы избежать недопонимания, на стойке ресепшн и в номере должны быть видны четкие знаки, указывающие на запрет курения и последствия за его нарушение.

Есть чек-лист по выезду конфликтного гостя, который отказывается платить за порчу имущества?

Да, для таких ситуаций стоит иметь четкий чек-лист, я бы сказала, алгоритм действий, чтобы избежать недоразумений и минимизировать риски для отеля.

Вот примерный документ по выезду «конфликтного гостя», который отказывается платить за порчу имущества или повреждения:

1. Оценка ущерба.

Обратитесь к специалисту по ремонту или обслуживанию, чтобы оценить стоимость ремонта или замены поврежденных предметов. Подготовьте отчет о стоимости ущерба с использованием официальных расценок или счетов.

2. Документирование повреждений.

Зафиксируйте все повреждения (фото, видео, подробное описание). Убедитесь, что фото четкие, хорошо освещены и охватывают все поврежденные участки. Сделайте отметки в учетной системе отеля о повреждениях и стоимости ремонта.

3. Уведомление гостя. Вежливо и корректно сообщите гостю, что вы заметили повреждения в его номере и что они отсутствовали при заселении. Объясните, что согласно правилам отеля, гость несет ответственность за повреждение имущества. Предоставьте информацию о стоимости ущерба и о штрафах или дополнительных расходах.

4. Предоставление возможности для разъяснений.

Дайте гостю возможность объяснить свою точку зрения. Слушайте внимательно и предложите решить вопрос мирным путем (например, с помощью скидки на стоимость ущерба, если конечно это возможно).

5. Предложение решения.

Предложите способы решения проблемы: оплату ущерба, частичную компенсацию или возможность рассмотрения вопроса через страховую компанию (если отель предоставляет такую услугу).

6. Оформление документации.

Оформите официальный акт о повреждении имущества, который должен быть подписан обеими сторонами (гостем и представителем отеля). Убедитесь, что гость получает копию документа, где указаны повреждения и их стоимость.

7. Информирование руководства.

Сообщите руководству о ситуации для принятия дальнейших мер и возможных действий. Если необходимо, свяжитесь с юридическим отделом для консультации о дальнейших шагах.

8. Пожелания на будущее.

Если гость отказывается платить и ситуация не решается мирно, подготовьте документ с деталями инцидента для возможного юридического преследования. В случае отказа от оплаты, предложите решение через юридические каналы (например, через суд).

Гость заехал, в номере было все чисто, номер проверялся менеджером перед заездом. Потом гость звонит и говорит, что когда заехал, было грязно. Переселяться отказывается, но просит скидку. Как обычно в таких случаях поступаете?

Важно первым делом проверить информацию о номере. Так как номер был проверен перед заездом, убедитесь, что данные о чистоте номера фиксировались в отчете или в мобильном приложении как «номер инспектирован». Если есть возможность, свяжитесь с сотрудниками, которые проводили проверку, чтобы подтвердить, что номер действительно был чистым.

Вежливо поблагодарите гостя за его обратную связь и уточните, какие именно проблемы он заметил в номере. Может быть, дело в мелких недостатках, которые можно быстро устранить (например, пыль, грязь в ванной, недостаток туалетных принадлежностей и т.д.). Постарайтесь понять точную причину недовольства, чтобы предложить решение.

Если возможно, предложите оперативно решить проблему (например, отправить горничную для устранения загрязнений). Убедитесь, что гость получает нужное внимание, и по возможности предложите небольшую компенсацию (например, бесплатные дополнительные услуги или бонусы, если устранение проблемы требует времени).

Если гость упорствует и просит скидку, объясните политику отеля по поводу ценовой политики и скидок. Укажите, что номер проверялся перед его заездом и был предоставлен в хорошем состоянии. Однако можно предложить какие-то дополнительные бонусы, если это возможно, чтобы компенсировать его неудовлетворенность.

Если ситуация не решается мирно и гость настаивает на скидке, но ее невозможно предоставить, предложите компенсацию через другие каналы (например, скидку на следующие посещения отеля).