Настало время свежих лайфхаков на любимую тему отельеров — как повысить продажи без затрат. Эта тема всегда актуальна для любого объекта размещения, поскольку гость с каждым годом становится все требовательнее, а рынок — более конкурентным.
Подключать спецпредложения на сайтах-агрегаторах, приглашать блогеров и делать рассылки постоянным клиентам — всем этим отельеры уже владеют в совершенстве. Мы же поговорим сегодня о том, как сделать рывок в продажах, используя небольшие хитрости в общении с гостями.
За ценные рекомендации благодарим дружественного партнера Bnovo Ксению Вильбергер, отельера-практика и автора блога Глазами отельера.
Используйте позитивные формулировки
Все фразы, которые начинаются с приставкой «не» замените на глаголы в повелительном наклонении. Это стимулирует гостя к активным действиям.
Кивок Салливана
«Кивок Салливана» — это психологический прием, суть которого заключается в легком кивке головой во время общения.
Улыбайтесь и медленно совершите один кивок, когда предлагаете что-либо гостю: апгрейд номера, дополнительные услуги или спецпредложения.
Удивительно, но согласно статистике, 60% собеседников кивнет в ответ и примет предложение. Воздействуя таким образом на гостя на подсознательном уровне, вы стимулируете его попробовать то, что предлагаете.
Обращайтесь к гостю по имени
Собственное имя человека — самый ценный и «сладкий» для него звук. Обращение к гостю по имени подсознательно вызывает у него приятные ассоциации с детством, своей идентичностью, материнской любовью и душевным комфортом. Это формирует в ответ позитивный настрой и доверие к человеку, который обратился по имени. В 95% случаях обращение по имени вызывает у гостя положительные эмоции и создает симпатию и уважение к собеседнику.
Грамотно предлагайте upsell
Upsell включает в себя не только продажу номеров более высокой категории, но и дополнительный сервис.
Создавайте ощущение ограниченности предложения, сообщая гостю о лимитированном количестве оставшихся свободных номеров на нужную дату, или озвучивая, что акция действует только в течение определенного промежутка времени.
Например, акция «последний номер» действует до конца сегодняшнего дня. Учтите, что предлагаемый номер должен быть не более чем на 25% дороже того, что гость выбрал первоначально. Не перегружайте гостя большим выбором услуг или акций. Приемлемо предлагать до 3-х вариантов.
Метод Штирлица
Человеку свойственно запоминать первое и последнее из услышанного. Поэтому, если хотите обратить внимание гостя на определенный номер или услугу, постройте разговор следующим образом: начните с услуги, которую хотите продать, затем перечислите несколько других названий, а в финале подробно опишите самую первую услугу. Так вы расставите правильные акценты для гостя.
Вышеперечисленные рекомендации просты и легко внедряются сотрудниками отеля в ежедневную привычку. Помните, что положительный опыт пребывания вашего гостя в том числе строится на таких мелочах. Как результат, увеличивается лояльность гостей, что напрямую влияет на продажи в гостиничном бизнесе.
Применяйте советы на практике и зарабатывайте больше!
Как построить сильную команду и мотивировать менеджеров на высокие продажи
Смотреть видео→
Отельер-практик, автор канала «Глазами отельера»
