Отель — это место, где путешественники ищут комфорт, уют и безупречное обслуживание. Персонал гостиницы является ключевым фактором в создании незабываемых впечатлений для посетителей и напрямую влияет на их опыт. Сегодня рассмотрим несколько важных аспектов мировых стандартов сервиса 2023 и роль персонала в индустрии гостеприимства, обеспечивающие гостям комфортное и приятное пребывание в любом средстве размещения.
Ключевые аспекты
Заботливое отношение к гостям
Первое впечатление имеет огромное значение! Персонал гостиницы должен быть обучен этикету, профессиональному и дружелюбному общению с посетителями. Заботливый и учтивый подход создает чувство теплоты и гостеприимства. Высокие повторные продажи бывают у тех отелей, сотрудники которых всегда готовы помочь и ответить на все вопросы гостей, а также предоставить информацию о местных достопримечательностях и услугах.
Компетентность персонала
Обучение персонала — важный этап в обеспечении высокого уровня обслуживания. Сотрудники должны быть компетентными, с широким кругозором и хорошо знать специфические особенности работы гостиницы. Обязательные знания включают: работа с системой автоматизации отеля, процессы бронирования, регистрации, заезда и выезда гостей, обслуживание номеров и т. д.
Регулярные тренинги, курсы и мастер-классы от ведущих экспертов туротрасли помогут персоналу быть в курсе последних стандартов обслуживания и повысить уровень качества предоставляемых услуг. В России есть квалифицированное обучение в сфере гостеприимства, например, международный университет Swissam в Санкт-Петербурге.
Персонализированный подход
Это тренд 2022-2023 годов. Каждый гость уникален, и персонал гостиницы должен учитывать индивидуальные потребности каждого клиента.
Персонализированный подход означает прислушивание к запросам и предпочтениям гостей, а также предоставление дополнительных услуг по их желанию.
Например, предложение определенных удобств в номере, учет диетических ограничений при обслуживании питания или предоставление информации о местных событиях и мероприятиях, которые могут заинтересовать гостей.
Любой дополнительный сервис (SPA, бильярд, бани, беседки, прокат инвентаря и транспорта) можно коммерчески реализовать через модуль бронирования Bnovo, позволяющий гостю выбирать желаемый досуг, а отелю — продавать услуги отеля вместе с размещением или отдельно.
Отлаженная коммуникация внутри команды
Хорошая коммуникация между сотрудниками — залог успешной работы гостиницы. Разнообразные службы отеля (административная, хаускипинг, кухня, обслуживание номеров и т.д.) должны эффективно взаимодействовать друг с другом для обеспечения бесперебойного сервиса. Регулярные совещания и общие тренинги помогут улучшить коммуникацию внутри команды и сделать работу более согласованной. Наладить процессы в отеле помогут цифровые технологии, например, таск-менеджер TeamJet позволяет распределять загрузку персонала, ставить задачи и контролировать их выполнение.
Обратная связь гостей
Ценная информация о качестве обслуживания может быть получена от самих гостей. Организация системы обратной связи позволит гостинице оценить уровень удовлетворенности клиентов и выявить области для улучшения. Активное внимание к отзывам гостей и оперативное реагирование на их запросы и жалобы помогут поддерживать позитивный имидж гостиницы. Следить за репутацией необходимо на всех площадках интернет-присутствия отеля, например, «Яндекс.Карты», ZOON, Google, сайт, соцсети и т.д.
Роль персонала от GM до уборщицы
Гостиничный бизнес является сложным и многогранным, и его успех во многом зависит от качества работы персонала на всех уровнях. От генерального менеджера до уборщицы — каждый сотрудник влияет на общий опыт гостей и качество обслуживания. Ниже — оргструктура, как складываются звенья успеха.
GM — визионер и лидер
Генеральный менеджер является главным исполнительным офицером гостиницы. Он не только отвечает за разработку стратегии и достижение финансовых показателей, но и формирует общую культуру и атмосферу в гостинице. Важными качествами успешного генерального менеджера являются визионерство, умение управлять командой, принимать стратегические решения и обеспечивать высокий уровень обслуживания. Он должен ставить цели и мотивировать персонал работать в направлении их достижения.
Управляющий отделом (службой)
Управляющий отделом играет ключевую роль в организации и координации работы персонала конкретной или всех служб гостиницы. Ему необходимо обладать высоким уровнем организованности, умением принимать оперативные решения и эффективно распределять ресурсы. Он обеспечивает связь между генеральным менеджером и остальным персоналом, а также осуществляет контроль за выполнением стандартов обслуживания.
Персонал ресепшена
Ресепшен — это лицо гостиницы, и качество работы персонала на ресепшене непосредственно влияет на первое впечатление гостей. Работники ресепшена должны соблюдать принятые стандарты сервиса, быть дружелюбными, учтивыми и готовыми помочь гостям с любыми вопросами. Они обеспечивают регистрацию гостей, предоставляют информацию о гостиничных услугах и местных достопримечательностях. Важно, чтобы персонал ресепшена был презентабельным, внимательным к особенностям каждого гостя и предоставлял персонализированный подход.
Персонал обслуживания номеров
Сотрудники обслуживания номеров играют важную роль в создании комфорта и уюта для гостей. Они отвечают за уборку номеров, замену белья и полотенец, а также предоставляют дополнительные услуги, такие как доставка завтрака в номер или уборка в удобное для гостей время. Качество работы этого отдела непосредственно отражается на уровне удовлетворенности гостей.
Ресторан и кухня
Отдел ресторана и кухни является ключевым компонентом опыта пребывания гостей. Качество кулинарии и обслуживание в ресторане оказывают значительное влияние на общее впечатление о гостинице. Шеф-повар и его команда должны предлагать разнообразное меню высокого качества, учитывая предпочтения гостей, диетические ограничения и особенности местной кухни.
Резюмируя, персонал гостиницы, начиная от генерального менеджера до уборщицы, является неотъемлемой частью успешного гостиничного бизнеса. Взаимодействие и сотрудничество между всеми службами отеля обеспечивают высокий уровень обслуживания, который управляет экономикой впечатления гостей. Каждое звено в этой цепи играет свою уникальную роль, и их совместная работа является залогом успеха и привлечения новых клиентов. Ответственность и преданность каждого сотрудника способны сделать гостиничное пребывание незабываемым, укрепить репутацию заведения на долгие годы, а главное, способствуют кратному увеличению продаж.
Источник фото: кадры из к/ф Госпожа горничная, Кинопоиск
Копирайтер компании Bnovo
