Сотрудники отеля: как справляться с кадровым дефицитом и выстраивать устойчивую команду

Сотрудники отеля сегодня становятся одним из ключевых факторов устойчивости гостиничного бизнеса. Нехватка персонала ограничивает загрузку объектов, увеличивает операционную нагрузку и напрямую влияет на качество сервиса.

Эта тема подробно разбиралась на вебинаре Bnovo о кадровом дефиците в гостиничной индустрии. Севара Буренкова (директор по персоналу «Мойка 22») и Роман Блонов (СЕО Proptech Solutions) обсудили, почему гостиницам становится сложнее находить персонал, как меняются требования к сотрудникам гостиниц и какие управленческие решения помогают стабилизировать команду. В статье собраны ключевые практические выводы.

Смотрите полную запись вебинара

Почему сотрудники гостиницы стали дефицитным ресурсом

Кадровый дефицит в гостиничной индустрии — часть более широкой тенденции на рынке труда. По данным исследований, большинство компаний сегодня сталкиваются с нехваткой персонала, а гостиничный бизнес регулярно входит в число отраслей с большим количеством открытых вакансий.

При этом внутри самой индустрии основной дефицит приходится на операционный персонал. До 90% вакансий для сотрудников отелей — это линейные позиции, от которых зависит ежедневная работа объекта:

• администраторы службы приема и размещения
• горничные
• сотрудники сервиса
• технический персонал

Именно эти сотрудники гостиницы напрямую взаимодействуют с гостями и обеспечивают выполнение стандартов обслуживания.

При этом требования к сотрудникам гостиниц остаются высокими. Работа предполагает постоянное взаимодействие с гостями, многозадачность и соблюдение стандартов сервиса.

Как кадровый дефицит влияет на работу отеля

Нехватка персонала запускает цепную реакцию, которая влияет на весь бизнес. Когда сотрудников становится меньше, нагрузка на команду растет. В результате:

• увеличивается операционная нагрузка
• снижается скорость обслуживания
• растет риск выгорания сотрудников
• ухудшается качество сервиса

Это напрямую отражается на показателях отеля: отзывах гостей, рейтингах на площадках бронирования и повторных продажах. В таких условиях управленцам приходится искать решения, которые позволяют одновременно поддерживать качество сервиса и снижать нагрузку на сотрудников.

Какие инструменты автоматизации помогают разгрузить сотрудников

Когда персонала не хватает, особенно сильно перегружается ресепшен. Сотрудники одновременно работают с гостями, отвечают на вопросы, передают задачи в другие службы и контролируют процессы внутри отеля.

Часть этой нагрузки можно снять за счет автоматизации. Одно из направлений — перевод типовых обращений гостей в цифровой канал. Речь идет о сервисах, которые позволяют гостю самостоятельно получить информацию, заказать услугу или задать вопрос без ожидания на стойке.

Отдельное значение имеет автоматизация сбора обратной связи. Если отзыв о проблеме появляется только после выезда гостя, исправить ситуацию уже невозможно. Когда обратная связь собирается во время проживания — после заселения, после уборки или при использовании услуг — сотрудники могут оперативно реагировать и решать проблему до выезда гостя.

Для этого используются цифровые сервисы обратной связи. Например, такие решения, как Smartips позволяют гостю быстро оставить отзыв или оценку сервиса прямо во время проживания. Сотрудники получают сигнал о проблеме сразу и могут оперативно отреагировать, не дожидаясь негативного отзыва на публичных площадках.

Однако цифровые сервисы для гостей не дают результата, если внутри отеля процессы остаются ручными. Поэтому автоматизация должна охватывать и внутреннюю работу команды. Например, задачи между службами могут передаваться через единую систему управления задачами. В этом случае сотрудники видят:

• список задач
• статус выполнения
• приоритет
• ответственного сотрудника

Пример такого внутреннего сервиса — модуль уборки TeamJet. Он позволяет контролировать работу горничных прямо из Bnovo PMS.

Как изменились ожидания сотрудников гостиницы

Даже при росте зарплат кадровый дефицит сохраняется. Причина в том, что меняются ожидания сотрудников.

Сегодня кандидаты оценивают работодателя по нескольким параметрам:

• атмосфера в коллективе
• корпоративная культура
• стиль управления
• возможности развития
• баланс работы и личной жизни

Исследования показывают, что более 70% соискателей изучают отзывы о работодателе перед тем, как откликнуться на вакансии сотрудники отелей. Поэтому репутация компании становится важным фактором на рынке труда.

Дополнительную сложность создает и структура команд. Сегодня в одной гостинице могут работать представители четырех поколений, и у каждого из них свои ожидания от работы:

• молодым сотрудникам важен быстрый результат и возможность получения опыта
• сотрудникам среднего возраста важны стабильность и социальные гарантии
• старшее поколение ценит комфортные условия работы

Из-за этого универсальный подход к управлению персоналом больше не работает.

Почему роль HR и отдела кадров отеля меняется

В новых условиях отдел кадров отеля выполняет не только административную функцию. Работа с персоналом становится стратегической задачей, от которой зависит устойчивость бизнеса. HR-специалисты все чаще занимаются:

• развитием команды
• адаптацией новых сотрудников
• снижением текучести кадров
• развитием корпоративной культуры

При этом многие проблемы в командах возникают не из-за нехватки сотрудников, а из-за отсутствия системной коммуникации внутри коллектива.

Лидерство становится ключевым фактором удержания сотрудников

Когда условия работы в разных компаниях становятся похожими, решающим фактором выступает личность руководителя. Сотрудники чаще остаются работать там, где чувствуют поддержку, уважение и возможность развития.

Эффективный руководитель в гостинице:

• формирует общее видение и цели команды
• помогает сотрудникам принимать решения
• поддерживает сотрудников в сложных ситуациях
• создает условия для развития

Такая модель управления повышает вовлеченность сотрудников и снижает текучесть.

Какие инструменты помогают удерживать сотрудников

Работа с командой должна быть системной. Существует несколько практических инструментов, которые помогают укреплять команду.

Общая цель команды

Сотрудники должны понимать цели бизнеса: показатели загрузки, планы по доходу, цели по качеству сервиса. Когда команда понимает общую картину, сотрудники чувствуют свою значимость.

Ролевая синергия

Иногда проблема заключается не в сотруднике, а в его роли. Человек может не раскрывать свой потенциал, если занимает неподходящую позицию. Поэтому важно анализировать роли сотрудников и выстраивать команду с учетом их сильных сторон.

Командные традиции

Корпоративная культура формируется не только правилами, но и регулярными практиками:

• командные встречи
• совместные завтраки
• празднование достижений
• корпоративные мероприятия

Такие ритуалы помогают формировать чувство принадлежности к команде.

Открытая коммуникация

Одна из частых причин увольнений — отсутствие диалога между руководством и сотрудниками. Важно создавать среду, где сотрудники могут открыто обсуждать проблемы, идеи и предложения.

Стресс и выгорание сотрудников гостиницы

Высокая нагрузка и нехватка персонала усиливают стресс в командах.
По данным исследований:

• около 37% сотрудников испытывают регулярный стресс
• 45% оценивают уровень стресса как высокий
• значительная часть сотрудников сталкивается со стрессом на работе постоянно

Одной из ключевых причин стресса сотрудники называют отношения с руководством.
Это означает, что качество управления напрямую влияет на состояние команды.

Как поддерживать сотрудников без больших затрат

Работа с благополучием сотрудников становится важной частью HR-стратегии.
Компании могут внедрять простые меры поддержки:

• обучение управлению стрессом
• программы поддержки сотрудников
• более гибкие графики
• улучшение условий в служебных помещениях
• корпоративные активности

Даже небольшие изменения помогают улучшить атмосферу в коллективе и снизить текучесть персонала.

Вывод: как отелю работать с кадровым дефицитом

Кадровый дефицит в гостиничной индустрии в ближайшие годы сохранится. Поэтому устойчивость команды становится ключевым фактором успеха. Компании, которые успешно справляются с этой задачей, работают сразу по нескольким направлениям:

• пересматривают требования к сотрудникам гостиниц
• развивают корпоративную культуру
• инвестируют в обучение персонала
• внедряют автоматизацию процессов

Такой подход позволяет снизить нагрузку на сотрудников отеля, повысить качество сервиса и обеспечить стабильную работу гостиницы даже в условиях ограниченных кадровых ресурсов.