Репутация отеля: работа с отзывами гостей для роста бронирований

Согласно исследованиям компании TripAdvisor, 81% путешественников всегда или чаще всего читают отзывы об отелях перед бронированием жилья. Чтобы формировать репутацию, впечатления гостей о пребывании в вашем объекте можно и нужно измерять.

Александр Ледяев, ведущий эксперт платформы для управления репутацией Getloyalty, поделился аналитикой отзывов, которые оставляли гости на онлайн-площадках в период пикового спроса — январь 2025. В исследовании участвовали 17 загородных объектов и 31 городской отель. Статистику собирали на популярных площадках: Островок!, 101Hotels, Tripadvisor, Яндекс Карты и 2ГИС.

На примере январской статистики расскажем, как обрабатывать отзывы гостей, что влияет на репутацию и как работать с отзывами для роста бронирований.

6 главных показателей репутации

Репутация отеля — это уровень доверия гостей. Она складывается из совокупности факторов, на которые вы можете влиять в процессе общения с гостями. Эти факторы сегодня можно оцифровать в определенные показатели и метрики. Они отражают то, как гости видят вас в интернете при первом знакомстве с отелем.

Метрики, за которыми нужно следить:

• Звездный рейтинг
• Количество отзывов
• Доля позитивных отзывов
• Доля негативных отзывов
• Охват официальных ответов
• Срок официальных ответов

Ниже рассмотрим статистику января по каждому показателю, как она формируется и как ее можно улучшить.

Решающая метрика — звездный рейтинг

Если у объекта недостаточно высокие оценки на картографических сервисах и агрегаторах, его страница отображается ниже в выдаче. Также гости часто выставляют фильтр по минимальному количеству звезд/баллов: если отель немного не дотянул, потенциальные клиенты выберут конкурента.

На звездный рейтинг влияет работа с карточками, работа с негативными отзывами гостей, позитивной долей отзывов.

Где люди оставляют отзывы?

Для исследования мы отобрали топ-5 платформ: Островок!, 101Hotels, Tripadvisor, Яндекс Карты и 2ГИС. Ранее в Getloyalty мы уже проводили анализ по 150-ти объектам размещения России и выяснили, что на этих сервисах люди оставляют самое большое количество отзывов и рейтингов. Однако мы рекомендуем работать со всеми платформами, где присутствует ваша целевая аудитория. Гости могут не везде оставлять отзывы, но читать их и после принимать решение о бронировании.

Если вы только начали вести бизнес, начните формировать репутацию на агрегаторах (в нашем списке это Островок!, 101Hotels, Tripadvisor). Это поможет привлечь первых гостей, а когда доверие к объекту вырастет, можно переводить аудиторию на прямое бронирование через сайт отеля.

О чем чаще всего пишут гости

В отзывах, которые мы проанализировали, чаще всего упоминалось слово «чистота». Порядок в номере для гостей важнее, чем стоимость. И когда несколько недовольных написали негативные отзывы, а отель еще и оставил их без ответа — это серьезная угроза репутации. Ведь если вовремя не уладить конфликт, разгневанные гости могут пойти и продублировать эти отзывы на других площадках.

Отвечаем на положительные и негативные отзывы

Гостю всегда важно получить от компании обратную связь, даже если он оставил положительный отзыв. Отвечая таким гостям, вы укрепляете ваши отношения и повышаете лояльность — они могут приехать повторно, порекомендовать отель друзьям. Вы сможете просить их оставить отзыв на других площадках, где есть недобор по количеству отзывов или низкий рейтинг.

Игнорирование негатива приводит не только к его распространению, еще вы упускаете шанс разрешить конфликт и перевести клиента из недоброжелательного отношения к бренду в нейтральное или даже позитивное.

Персональные ответы, шаблонные или от GPT?

Отвечать на отзывы нужно всегда, при этом стараться избегать шаблонных ответов. Сейчас ценится живое общение, и гости легко распознают шаблонные сообщения. Персонализированные ответы повышают лояльность и создают позитивное впечатление о вашем объекте.

Что касается ответов, сформированных нейросетями, — такие отзывы не могут полностью заменить «живой» текст. Нейросети не обладают эмпатией, и их сообщения могут выглядеть бездушно. Советуем использовать синергию GPT и человека при ответе.

Почему важна оперативность

Любой гость готов идти на компромисс и дать отелю второй шанс, если компания работает с его проблемой и что особенно важно — делает это своевременно.

Оптимальный период для обработки негатива — максимум 24 часа. Чем дольше вы молчите, тем большее количество людей увидят отзыв в интернете.

Медленная реакция отелей на отзывы связана чаще всего с нехваткой ресурсов на регулярную проверку всех площадок. Современные технологии помогают решить эту проблему: сервис Getloyalty позволяет настроить уведомления и автоматический сбор отзывов.

Результаты можно увидеть на примере компании AYS!Group, под управлением которой 13 отелей и 28 ресторанов. После подключения автоматизации, охват ответов на отзывы увеличился на 14%, а время ответов сократилось на 68%.

Как работать с отзывами, чтобы росли бронирования

• Мотивируйте гостей оставлять позитивные отзывы. Это повлияет на долю позитивных отзывов в карточке объекта и поможет увеличить общий рейтинг на площадке.
• Работайте с негативом оперативно. Настройте уведомления об отзывах и отвечайте на них в течение 24 часов.
• Следите за ключевыми площадками. Работа с OTA и картографическими сервисами влияет на долю позитива, на выдачу в поисковиках и на сайтах площадок.
• Используйте отзывы для рекламы в соцсетях и других маркетинговых форматов.