Впервые программа лояльности в отеле, в сфере гостиничного бизнеса появилась в США, в начале 80-х годов прошлого века. Это были партнерские программы с авиакомпаниями и корпоративным каршерингом. Однако бонусы и скидки для гостей отелей оказались настолько востребованными и выгодными, что уже к 1983 году в стране начался настоящий бум таких программ.
Сегодня система поощрения постоянных и ценных клиентов как маркетинговая стратегия выстраивается по определенным правилам, которые нужно знать каждому отельеру.
Современная программа лояльности в отеле — инструмент, который работает
Сразу скажем, что нет единой, универсальной системы поощрений клиентов, которая подошла бы каждому гостю. Одним достаточно бесплатного доступа к Wi-Fi, другие рассчитывают на компенсацию внутренних расходов (посещение ресторанов, спа и фитнес-услуги). Третьи хотят приобрести статус элитного гостя и благодаря этому достичь высшего уровня членства.
Как учесть все потребности гостей и предложить именно то, что для них важно?
- С помощью CRM-системы изучите целевую аудиторию вашего отеля, чтобы наиболее точно подобрать для нее маркетинговые инструменты.
- Взаимодействуйте с постоянной клиентской базой, которая «работает» на вас, рекламируя отель через собственный опыт.
- Формируйте витрину бонусов и спецпредложений и анализируйте запросы клиентов.
- Презентуйте программу лояльности отеля через различные каналы: официальный сайт, социальные сети, рассылки, брошюры и т.д.
На сегодняшний день можно выделить три основных вида программ лояльности в отеле: скидки, бонусы и кейсы геймификации.
Со скидочной системой все понятно: гости получают возможность оплачивать полученные услуги дешевле их стоимости. Однако многочисленные исследования показывают, что это приводит к серьезному недополучению прибыли отелем. Более того, система скидок неизменно понижает качество услуг и вызывает тем самым недовольство гостей, а отель работает себе в убыток, даже при условии увеличения количества совершенных продаж.
Бонусная программа исключает потери в маржинальности продаваемой услуги, как это происходит при системе скидок. Накопленные бонусы клиент может частично или полностью обменять на товары и услуги, при этом, бонусные покупки автоматически включаются в стоимость покупок, совершенных ранее. Привилегированные бонусные карты окупаются за счет членских взносов. Партнерские бонусные программы распределяют расходы на клиента в равных долях, а значит, тоже выгодны.
Пример бонусной системы в сети отелей Hilton
Кейсы геймификации в программе лояльности гостиницы — направление новое и только набирающее обороты. Механика геймификации востребована в ритейле: на кассах за определенную стоимость покупки предлагают карточки, вкладыши или наклейки, которые затем можно обменять на товар.
В системе лояльности отеля гости получают внутреннюю игровую валюту за определенный квест: например, в течение суток клиенту необходимо посетить три любые процедуры в СПА или две, но выбранные отелем, а также посетить ресторан с обязательным условием — заказать определенное блюдо. Вариаций подобных квестов много.
Кейсы геймификации могут включать в себя конкурсы (к примеру, на лучший снимок в фотозоне отеля или просто с его логотипом). Кроме того, игровая внутренняя валюта отеля может быть начислена за креативный отзыв о нем в социальных сетях или медиа-пространстве и т. д.
Программа лояльности в отеле. Почему выгодно использовать бальную или игровую внутреннюю валюту отеля?
Ответ прост: имея накопленные баллы и другие привилегии, как отсроченную выгоду, клиент всегда вернется туда, где сможет их потратить в свое удовольствие. Все это значительно увеличивает шансы повторного бронирования, а значит, доходы отеля будут неизменно расти.
5 причин необходимости программы лояльности вашему отелю:
- По статистике, лояльность постоянных клиентов увеличивает доход отеля на 25%.
- Доверяя вашему бренду, клиент обязательно будет рекомендовать отель своему окружению.
- Программы лояльности повышают в несколько раз вашу конкурентоспособность.
- Удерживать постоянных клиентов намного проще и выгоднее, чем привлекать новых.
- Чем шире постоянная клиентская база вашего отеля, тем выше его репутация.
Разработайте собственную программу лояльности отеля, предлагайте гостям эксклюзивные преимущества, и ваши возможности удивят не только конкурентов, но и вас самих. А доходы отеля будут расти в геометрической прогрессии, к чему вы стремитесь уже сейчас, не правда ли?
Копирайтер компании Bnovo
Рассказать отельерам
