Клиенты гостиниц стали более требовательными и информированными. Они ищут не просто ночлег, а незабываемые впечатления и исключительное качество сервиса. Лояльности клиентов гостиницы повышается, когда они это получают. Чтобы сохранить конкурентное преимущество и обеспечить sold out в любой сезон, следует сосредоточиться именно на повышении лояльности своих клиентов.
Что входит в понятие лояльность клиентов гостиницы?
Лояльность клиентов гостиницы — это положительное отношение гостей к определенному заведению, которое выражается в их повторных посещениях и рекомендациях другим. Лояльность является ключевым фактором успеха любого бизнеса, особенно в сфере гостеприимства, где конкуренция очень высока.
Почему лояльность клиентов важна для гостиницы?
На это есть как минимум 4 причины:
- Увеличение дохода. Лояльные клиенты чаще останавливаются в гостинице, делают дополнительные заказы, например, в ресторане или спа-центре, и приводят новых гостей, делясь своими рекомендациями.
- Уменьшение затрат на маркетинг. Лояльные клиенты — это готовая аудитория, которую не нужно привлекать дополнительными маркетинговыми кампаниями. Удержать старого клиента в 5-10 раз дешевле, чем привлечь нового.
- Положительные отзывы. Лояльные клиенты оставляют положительные отзывы о гостинице на сайте отзывов и в социальных сетях. Они также передают информацию в положительном ключе родным и друзьям.
- Снижение уровня стресса для персонала. Лояльные клиенты более терпеливы и понимающие, что упрощает работу персонала и создает более приятную атмосферу в гостинице.
Система вознаграждений и поощрений
Для владельца один из топовых способов увеличить лояльность клиентов — это внедрить систему вознаграждений и поощрений гостей, которые часто посещают отель. Система лояльности способствует формированию доверительных и долгосрочных связей с клиентами, помогает поддерживать интерес к объекту, снижает затраты на привлечение новых клиентов, увеличивает поток постоянных клиентов и, соответственно, прибыль гостиничного объекта.
Главная задача программы лояльности — предоставление скидок, бонусов и дополнительных услуг для привлечения и удержания клиентов. Существуют различные типы программ лояльности: скидочные, балльные и бесплатные услуги. Привилегии могут быть как материальными, так и нематериальными. Отели выбирают наиболее подходящий вид исходя из целей и возможностей.
Для автоматизации используются специальные программы и модули бронирования. Это позволяет автоматически распределять клиентов в зависимости от уровня лояльности, предоставлять скидки и следить за накоплением баллов.
Какими еще способами можно увеличить лояльность гостей?
- Предоставьте исключительный сервис. Важнейший фактор лояльности — качество сервиса. Убедитесь, что ваши сотрудники профессиональны, вежливы и готовы предоставлять гостям индивидуальный подход.
- Применяйте технологии для персонализации обслуживания. Например, используйте готовое или разработайте собственное мобильное приложение, которое позволяет гостям заказать услуги в номере, оплатить счет и получить информацию о гостинице. Анализируйте данные из приложения о предпочтениях гостей (вид из окна, тип постели, заказанные услуги) и предлагайте им персонализированные услуги и предложения.
- Создайте уникальный опыт пребывания в отеле. Гости должны чувствовать себя особенными и запомнить визит. Предложите им специальные услуги, программы лояльности, возможность выбора удобств и персональное обслуживание.
- Уделяйте внимание мелочам. Помните, что мелочи играют важную роль. Предложите гостям приятные сюрпризы, например, комплименты в номере или бесплатный напиток в баре, обращайте внимание на детали в интерьере и обеспечьте комфортную атмосферу в гостинице.
- Задействуйте вкусовые рецепторы. К примеру, разработайте фирменные коктейли в баре или предложите авторские блюда в ресторане, организуйте тематические вечера с живой музыкой или мастер-классы по местному искусству.
- Используйте силу соцсетей. Проводите конкурсы и акции в социальных сетях, запускайте флешмобы с использованием геотегов вашей гостиницы, приглашайте блогеров и инфлюенсеров для обзора.
- Будьте гибкими и готовы к изменениям. Отслеживайте тенденции в сфере туризма и адаптируйте услуги к новым требованиям клиентов.
- Проводите опросы. Регулярно проводя анкетирование гостей, вы сможете узнать об их ожиданиях и предпочтениях, а также получить отзывы о качестве услуг.
Лояльность клиентов — это не просто увеличивающийся показатель в отчетах. Это результат вашей заботы, внимания и стремления сделать пребывание гостей в вашей гостинице по-настоящему незабываемым. Вложите время и ресурсы в повышение лояльности клиентов, и вы увидите, как ваша гостиница достигнет новых высот успеха. Лояльность — это долгосрочная инвестиция. Ваши усилия по созданию незабываемых впечатлений и персонализированного опыта окупятся в виде постоянных гостей и положительных отзывов.
контент-менеджер Bnovo
Мы используем