Сегодня гостиничный бизнес сталкивается с высоким уровнем конкуренции и возрастающими ожиданиями гостей. Гости отелей ценят индивидуальный подход и персонализированный сервис. CRM-системы помогают отелям автоматизировать процессы взаимодействия с гостями, повышать лояльность и увеличивать повторные бронирования.
Что такое CRM
CRM (Customer Relationship Management) — это система управления взаимоотношениями с клиентами. Для гостиничного бизнеса это означает эффективное управление клиентской базой, автоматизацию маркетинговых коммуникаций, сбор и анализ данных о предпочтениях гостей и истории их бронирований.
Задачи, которые решает CRM в отеле
CRM-система помогает гостиницам решить ряд ключевых задач:
- Сбор и хранение информации о гостях. CRM объединяет в единую базу данные, полученные из различных источников (бронирования, анкеты, отзывы, коммуникация). В системе хранятся контакты, предпочтения гостей, информация о прошлых визитах, что позволяет точно понимать потребности клиентов.
- Общение с гостями и постановка задач сотрудникам. CRM позволяет вести коммуникацию с гостями напрямую через систему, а также ставить задачи сотрудникам и отслеживать их выполнение. Это повышает скорость и эффективность обслуживания гостей.
- Повышение количества повторных бронирований. Благодаря рассылкам и персонализированным предложениям, система стимулирует гостей возвращаться снова. Например, гостям, которые уже посещали отель, CRM автоматически отправит письмо с предложением скидки на следующий визит или бонус за рекомендацию друзьям.
- Автоматизация маркетинговых рассылок и коммуникаций. CRM-система для отелей позволяет автоматически отправлять уведомления гостям до заезда и после выезда, информировать о новых услугах и специальных акциях. Например, за день до прибытия гость получит сообщение с напоминанием о бронировании и предложением забронировать дополнительные услуги (трансфер, экскурсии).
- Управление репутацией. CRM помогает систематизировать отзывы и оперативно работать с ними. Для автоматического мониторинга отзывов на внешних платформах, таких как TripAdvisor, обычно требуются дополнительные интеграции или специальные сервисы.
- Увеличение среднего чека. На основе собранных данных о гостях CRM помогает выявлять предпочтения клиентов и позволяет сотрудникам заранее настроить предложения о дополнительных услугах, которые затем автоматически отправляются гостям.
Как выбрать CRM-систему для гостиницы
При выборе срм для отеля важно учитывать следующие критерии:
- Удобство интерфейса и простота в освоении персоналом.
- Возможность интеграции с существующими системами отеля (например, PMS).
- Наличие инструментов автоматизации коммуникаций и маркетинга.
- Возможности для сегментации клиентской базы и персонализации предложений.
- Поддержка и регулярные обновления от разработчика.
Важно понимать отличие CRM от PMS: PMS (Property Management System) управляет внутренними процессами отеля, такими как бронирование, учет номерного фонда и расчеты. CRM же фокусируется на внешних отношениях с гостями и маркетинге.
Примеры популярных CRM-систем
Битрикс24
Битрикс24 — популярная российская CRM-система, которая особенно удобна для небольших и средних отелей. Особенностями системы являются простой и понятный интерфейс, встроенная телефония, возможность интеграции с почтой и мессенджерами, удобная постановка задач сотрудникам и контроль их выполнения. Битрикс24 также обладает мощными инструментами для сегментации клиентской базы и автоматизации маркетинговых рассылок.
amoCRM
amoCRM отличается удобной и интуитивно понятной системой, ориентированной на автоматизацию продаж и повышение конверсий. Эта система подходит для отелей, активно использующих онлайн-продажи и нуждающихся в детальном анализе клиентского поведения. amoCRM позволяет автоматически фиксировать обращения клиентов с сайта и соцсетей, вести детализированную аналитику продаж, эффективно настраивать персонализированные рекламные кампании и маркетинговые рассылки.
Интеграция с PMS-системой
Для максимальной эффективности работы гостиницы CRM-систему важно интегрировать с PMS-системой. Такая интеграция обеспечивает:
- Автоматический обмен данными между системами.
- Более точную сегментацию и персонализацию маркетинговых предложений.
- Упрощение работы с отзывами и быстрый отклик на потребности гостей.
Интеграция Bnovo позволяет создавать бронирования прямо из интерфейса CRM-системы. →Узнать подробнее об интеграции и оставить заявку.
Ошибки при внедрении CRM в гостинице
Отсутствие четко поставленных целей и задач. Когда CRM внедряют без понимания, каких конкретно результатов ожидают, это приводит к хаосу и низкой эффективности.
Неправильно подобранная CRM. Система может оказаться слишком сложной или не соответствовать специфике и масштабам отеля, из-за чего она не будет использоваться на полную мощность.
Недостаточное обучение сотрудников. Если персонал не понимает всех возможностей и функций системы, в результате CRM не приносит ожидаемого результата.
копирайтер Bnovo
Рассказать отельерам
Источник фото: freepik.com
