Антикризисный маркетинг и продвижение отелей
Друзья! Мы продолжаем рассказывать об итогах онлайн-конференции Bnovo «Как увеличить прибыль в новых реалиях?», которая прошла в открытом формате 28 и 29 апреля 2022 года. Первый день конференции завершился блоком выступлений на животрепещущую тему о продвижении объектов размещения в кризисной ситуации.
Эксперты гостиничной отрасли в области интернет-маркетинга и хаускипинга поделились ценными наработками и реальным опытом. Благодарим вас за вовлеченность и большое желание поддержать отельеров:
- Алина Черепанова, интернет-маркетолог, специалист по SMM для отелей
- Татьяна Кибирева, бизнес-тренер, основатель обучающей платформы для сферы услуг REAL SKILLS
- Анастасия Крумина, эксперт обучающей платформы REAL SKILLS, основатель консультационного бюро VUCA Hospitality
- Сергей Скорбенко, директор агентства отельного и санаторного маркетинга DigitalWill
- Сергей Куренков, руководитель гостиничного направления Представительства ФРиО в Калининграде
Начиная с марта текущего года, жизнь всех участников индустрии гостеприимства кардинально поменялась. Теперь отельерам нужно заново разбираться во многих вопросах: от определения стратегии будущего развития до выбора каналов продаж OTA. На что опираться, чтобы сделать правильный выбор? Какие маркетинговые инструменты сейчас нужно использовать отельеру?
Bnovo вместе с экспертами удалось максимально ответить на эти вызовы. Берите блокнот и ручку, публикуем главные подсказки, которые вам точно помогут!
Интернет-маркетинг — мост между спросом и предложением
Как Наталье Ивановне из Ярославля узнать, что под Анапой открылся новый, классный отель? Для этого служит интернет-маркетинг — инструмент, который доносит информацию о продуктах и услугах горячей и холодной целевой аудитории.
С горячей аудиторией работаем:
- с помощью агрегаторов
- каналов продаж OTA
- с помощью собственного сайта
- встроенного модуля бронирования
- с помощью контекстной рекламы
С холодной аудиторией работаем:
- с помощью соцсетей
- таргетированной рекламы
- продолжаем работу с существующими клиентами через мессенджеры
Отелю важно выстроить все этапы пользовательского пути: реклама — посадочная страница (сайт, соцсети) — отдел продаж.
«Реклама не приносит денег, она их тратит. Деньги приносит то, куда эта реклама приводит людей. Прежде чем заказывать любую рекламу, необходимо обновить посадочные страницы объекта до продающего состояния, чтобы у потенциального клиента, которого приведет реклама, сразу появилось желание «Да, хочу!» ©
Алина Черепанова
Интернет-маркетолог, SMM-специалист для отелей
Делаем продающий сайт
Потенциальные гости делятся на 3 категории:
- предпочитают звонить
- предпочитают писать
- предпочитают не коммуницировать (делают все самостоятельно)
Современный отель должен создать точки касания для всех типов клиентов — это увеличит количество бронирований и лояльность аудитории. В первую очередь, точки касания с гостем нужно настроить на сайте отеля, а также сделать его продающим.
Минимальный чек-лист продающего сайта:
- Простой и понятный интерфейс
- «Молчаливый продавец» — на сайте есть ответы на все основные вопросы
- Установлен Модуль бронирования — гость самостоятельно может забронировать и оплатить проживание
- Контакты для оперативной связи с отелем, FAQ
«Модуль бронирования, установленный на сайте — это мастхэв любого отельера. Особенно, в текущих реалиях. Ваш будущий гость, заходя на сайт, ожидает увидеть свободные номера, цены и даты, это как МИНИМУМ. Никакие формы обратного звонка, формы сбора заявок не решат его вопрос в этот момент. В условиях плотной конкуренции, больше бронирований получит тот отель, который предоставит на сайте всю максимальную информацию для гостя, а также предложит выбрать и оплатить бронирование» ©
Алина Черепанова
Интернет-маркетолог, SMM-специалист для отеля
Выбираем маркетинговые инструменты грамотно
На сегодняшний день маркетологи лишились почти 80% легких, понятных инструментов для продвижения объектов размещения. Однако, браузеры работают, и спрос остается. Летний сезон 2022 уже наступает, поэтому оптимизируем свои ресурсы и пользуемся доступными рекламными инструментами, а именно:
- Яндекс.Директ — контекстная реклама
- Яндекс.Дзен — сервис блогов
- Поиск и бизнес-справочники Яндекс и Google
- Карты Яндекс и Google
- You Tube
- Вконтакте
- PR активности, мероприятия
- Задуматься о лояльности и LTV
- Telegram и другие мессенджеры
Работаем над узнаваемостью бренда
Почему мы любим бренды? Потому что есть некая насмотренность у пользователей. Бренд имеет четкое позиционирование, характер, свои фишки. Узнаваемость сейчас — абсолютный тренд в маркетинге, в этом уверяют эксперты нашей конференции.
Сейчас статистика такова, что российские гости не могут назвать узнаваемые объекты размещения массового сегмента. Формировать узнаваемость бренда нужно начинать с дифференциации от других участников рынка и упаковки собственной уникальности.
Делимся схемой работы по узнаваемости:
- Работать только с опытными подрядчиками в сфере маркетинга, которые имеют кейсы и результаты по 50-100 отелям, не привлекать дилетантов
- Неравнодушный и знающий менеджер или управляющий на стороне отеля
- Детальная проработка конкурентов
- Формирование уникальности и позиционирования, которые будут едино транслироваться во все каналы: PR, соцсети, реклама, сайт
«Сначала найдите свою уникальность, сегментируйте целевую аудиторию и сформируйте продукты под эти сегменты. Позиционирование и брендинг — это первостепенные задачи маркетинга отеля, и только потом подключаются рекламные каналы, а не наоборот» ©
Сергей Скорбенко
Директор агентства отельного и санаторного маркетинга DigitalWill
Выбираем антикризисную стратегию развития
Гостиничное предприятие может практически безболезненно расти как минимум по двум направлениям: номерной фонд и служба баров и ресторанов.
«В сезон нужно думать о НЕ сезоне. Я рекомендую отельерам, которые находятся в условиях высокого риска в связи с нынешними обстоятельствами, придерживаться стратегии «Сохранение и Удержание», при которой объект просто сохраняет и развивает ключевые функции и компетенции. Здесь важно избавиться от второстепенных и непрофильных услуг и процессов» ©
Анастасия Крумина
Эксперт обучающей платформы REAL SKILLS, основатель консультационного бюро VUCA Hospitality
Стратегия «Рост и Прорыв» используется только при малой доле риска и имеющихся возможностях. Также нужно активировать скрытые источники дохода:
- облегчить правила отмены и переноса
- сдвинуть приоритет сервиса услуг на регулярных гостей
- создание новых пакетов (проживание со скидкой, а доп. услуги по максимальной цене)
- очищение пакетов услуг (стоимость номера и доп. услуг увеличивается)
- изменение формата услуг (шведский стол, сет-меню, уборка)
Улучшаем сервис и службу хаускипинга
В условиях текущей реальности конкуренция российских объектов размещения резко возросла, и будет выигрывать тот отель, где лучший сервис. Сервис — это наши сотрудники: от линейного персонала до руководящих должностей.
Также сервис — это источник дохода любого отеля. Только высококлассным сервисом можно завоевать лояльность гостей, предлагая при этом весь спектр дополнительных услуг, которые есть у объекта размещения.
Что может предложить служба хаускипинга?
- Сервис для молодоженов: бесплатный номер при заказе банкетного зала, скидка на проживание гостей церемонии, украшение и декоративный дизайн номера
- Сервис для семей с детьми: детские кроватки, стульчики для питания, люльки для малышей, маленькие ванночки, матрасики, резиновые игрушки, раскраски
- Сервис для бизнес-категорий и VIP проживающих
- Дополнительная уборка (платная или бесплатная)
- Вечерний сервис
- Сервис эко проживания: оснащенность номера, уборка без химических средств, наличие или отсутствие живых растений
- Дополнительные спальные места
- Услуги мини-бара
- Меню подушек для сна
- Услуги профессиональной химчистки/стирки
- Услуги швеи
- Список вещей по запросу гостя
Все мелкие детали, как спектр дополнительного сервиса, обязательно будут исчисляться в доходах в будущей перспективе. Гость, видя ту заботу, которую вы оказываете для него, будет не только регулярно выбирать именно ваш отель для проживания, но и рекомендовать друзьям.
«Сервис — единственное конкурентное преимущество, которое позволяет привлекать новых и удерживать постоянных гостей отеля. Сервис создает лояльность, что на языке финансов означает, что лояльный гость обходится отелю на 30% дешевле, чем новый» ©
Татьяна Кибирева, бизнес-тренер,
основатель обучающей платформы для сферы услуг REAL SKILLS
Адекватный маркетинг
Приз зрительских симпатий среди спикеров мы отдаем самому харизматичному эксперту конференции — Сергею Куренкову. О весенних болях отельеров и «танцах на граблях» вы можете посмотреть в полной видеозаписи выступления по ссылке:
Мы же поделимся чек-листом адекватного маркетинга по версии Сергея:
- Сайт должен быть. Это аксиома
- Проверьте регистрацию домена, его владельца
- На сайте обязательно должна быть информация, в каких соцсетях вас искать
- Контактный телефон сделайте кликабельным
- Увеличьте скорость загрузки сайта
- Промокоды, рекомендации, отзывы
- Пробовать разные SMM-каналы (блоги, Яндекс.Дзен и т.д.)
- Работа с репутацией (присутствовать на популярных сайтах-отзовиках)
- Используйте контекстную рекламу в Яндекс.Директ (если вы не первые в выдаче, применяйте бренд/название отеля в ключевых запросах)
- Развивайте личный бренд отеля, персонажа или собственника
Рекомендации по оффлайн-маркетингу:
- работа с блогерами
- реклама в СМИ, на ТВ
- благотворительность
- участие в выставках, форумах, фестивалях и конкурсах
«Личный бренд сейчас — это локомотив продаж. Когда вы готовы собственные идеалы и ценности перенести на свой отель, доверие к вашему бренду повышается стократно» ©
Сергей Куренков
Руководитель гостиничного направления Представительства ФРиО в Калининграде
Друзья, мы надеемся, что вы прислушаетесь и примените рекомендации экспертов, тем самым сделав свой маркетинг грамотным, а сервис высококлассным!
Мы обязательно продолжим делиться с вами ключевыми инсайтами с выступлений в следующих статьях. Подписывайтесь на наш блог и следите за новостями!
Первую часть статьи об итогах конференции на тему «Ведущие OTA для отельера или как не запутаться в каналах продаж» читайте здесь: https://bnovo.ru/blog/bnovo-conference-how-to-increase-profits-in-the-new-realities-part-1/
Копирайтер компании Bnovo
Рассказать отельерам
